ヘルプデスクに必要なスキル

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ヘルプデスクは、企業内の社員や顧客から製品の使用方法やトラブル等についての問い合わせに迅速に対応します。そのためコミュニケーション力やビジネスマナーは欠かせません。マニュアルに沿って業務を進めていくことは可能ですが、相手が今どういう状況でどのような要求をしているのか的確に把握する必要があります。また、Office系のパソコン操作だけでなく、IT以外の財務・経理の知識も必要となる場合もあります。ヘルプデスクに必要な資格は特にありませんがITパスポート、MOS、TOEIC等は業務に活かせるでしょう。企業によって求められる知識は異なるため事前に詳しく調べておくことが重要です。

■ヘルプデスクの仕事

ヘルプデスクとは、顧客や企業内の社員などからPCや製品の使用方法、トラブルといった問い合わせに対応する部門のことです。
一般的には、顧客の対応であれば「ユーザーサポート」、自社社員からであれば「社内ヘルプデスク」と呼び、総称が「ヘルプデスク」とされています。
他にも「テクニカルサポート」「業務システムの運用・保守スタッフ」「ユーザーサポート」などの呼ばれ方があるため、求人情報の業務内容まで確認しておきましょう。

■ヘルプデスクに必要な基本的スキル

主に、一般企業におけるシステム部門やコールセンターに所属し、社内システム部門外の社員のPCやプリンタ、ソフトウェアを購入したユーザーに対して簡単な操作方法の案内やトラブルの対応を行います。
実際に業務を行いながら研修やOJTで知識やスキルを得られますが、入社前から理解しておくと役立ちます。

・コミュニケーションスキル/ビジネスマナー
基本的に業務はマニュアルに沿って対応できますが、適切な対応を行うには相手がどういう状況でどういった要求をしているのかを的確に汲み取り、相手に分かりやすい説明ができるコミュニケーション力が求められます。
また、ユーザーに対するサポートは会社の評判に関わるため、言葉遣いなどには細心の注意を払いましょう。

・パソコン操作のスキル
問い合わせられる各種のデータを整理、集計、分析、管理する際にExcel等のOffice系ソフトを使う場合が多くあります。
企業でよく用いられるソフトウェアの知識は習得しておいた方が良いでしょう。

・パソコン、OSにおける知識
ハードウェアからソフトウェアまでの全般の知識は身につけておくのがおすすめです。
パソコンとプリンタ等の周辺機器の接続や、プリケーションのインストール方法、セキュリティソフトや最新技術に関して知識を持っておくとスムーズに業務を進められるでしょう。
パソコンの知識やスキルに不安を感じる方は、パソコンセミナー等を受講しておくと安心できます。

・ネットワークにおける知識
LANやWAN、インターネット関連の全般の知識は仕事に活かすことができます。
ネットワーク接続やネットワークセキュリティに関する情報を、普段からキャッチアップする習慣をつけておくと尚良いでしょう。

・IT系以外の各専門分野(財務、経理など)の知識
ユーザー等の対応だけでなく、機器のベンダー選別、問題解決における改善策の提案などで他部門との調整も必要となるため、ITの領域を超えた専門分野が必要となる場合があります。

<具体的な業務例>
・電話、メール、クレーム対応
・サポート対応
・データ入力
・IT機器購入手配
・アカウント管理
・キッティング業務(セットアップ作業など)
・社内外資料作成(マニュアルなど)
・報告書作成
・不具合検証、IT機器点検
・消耗品交換 他

■ヘルプデスクからのキャリアアップ

それぞれのキャリアプランによって考え方は異なってきますが、ヘルプデスクの経験を活かしテクニカルサポートや、さらに専門的な知識を習得し社内SE、システムエンジニア、ネットワークエンジニア、プロジェクトマネージャを目指すこともできます。

<テクニカルサポート>
テクニカルサポートは、主にヘルプデスク担当者、社内SE、Sler等のエンジニアの問い合わせに対応するため、より専門的な知識が必要です。
また、電話での対応だけでなく実際に客先に出向いて対応する場合もあるため、コミュニケーション能力は欠かせません。

<社内SEやプロジェクトマネージャー等>
ヘルプデスク業務ではユーザーにより近い運用フェーズの経験を積むことになります。
第三者目線の考えを持ちながら開発することに繋げられ、将来的にシステムエンジニア等を目指す方は今後のプラスとなるでしょう。
運用保守やヘルプデスクの仕事は、ITエンジニアとして視野を広げることができ、開発を進める際にとても貴重な経験になることもあります。

■ヘルプデスクに役立つ資格など

・ITパスポート
・基本情報技術者試験(FE)
・Microsoft Office Specialist(MOS)
・TOEIC 他

ヘルプデスクにとって必須の資格は特にありません。
しかし上記の資格や、企業に関係する資格を持っていれば仕事で活かすことができるでしょう。

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