仕事内容や求められるスキル・役割、サポートエンジニアとして働くメリットや将来性もマイクロソフトも採用強化を図る、サポートエンジニアとは?

最終更新日:2021年10月15日

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サポートエンジニアはユーザの製品・サービスの利用をサポートするエンジニア職です。製品・サービスのバックグラウンドとなる技術知識はもちろんのこと、顧客に相対する窓口となるためホスピタリティも必要とされます。顧客満足度の向上、ユーザエクスペリエンスの提供も担う重要性が評価されおり、マイクロソフト等の大手企業での採用強化にも注目が集まっています。

本記事では、マイクロソフトのサポートエンジニア採用強化および一般的なサポートエンジニアの仕事内容、知識とスキル、メリット、将来性や平均年収について解説します。

1. マイクロソフトが求めるサポートエンジニア

現在、サポートエンジニアの採用活動に力を入れているのが、急成長を遂げるクラウドサービス「Microsoft Azure」など多様なソフトウェアを開発するマイクロソフトです。マイクロソフトがサポートエンジニアの採用を強化する背景や具体的な仕事内容、求められるスキルなどをご紹介します。

今、マイクロソフトがサポートエンジニアを積極採用する理由

マイクロソフトはOSからサーバ、アプリケーションなど幅広いサービスを開発し、ビジネスの幅を拡大し続けています。開発・販売する製品が増えれば増えるほどサポート範囲も広がるため、各製品のプロフェッショナルであるサポートエンジニアを求めています。

最近はSRE(Site Reliability Engineering)という言葉も注目されるようになっているように、システムの性能改善やセキュリティ強化など、ユーザー体験の向上をもってサービスの質を担保していこうという動きが、IT業界全体で加速してきています。

マイクロソフトではサポートエンジニアにも同様に、手厚いサポートでユーザーにストレスなく製品を利用してもらうことでサービスの質を向上させながら、クライアント企業からの信頼を獲得する仕事に取り組んでもらいたいと考えています。

仕事内容

マイクロソフトのサポートエンジニアが担当する具体的な仕事内容を紹介します。

担当製品

マイクロソフトのAzure(IaaS, PaaS, Identity, Subscription&Billing), Office 365などのクラウドサービスのサポートをはじめ、データプラットフォーム製品(SQL Server, Reporting Service, Azure Database, Cosmos DB, Data Factory, Stream Analysis, HDInsight, Machine Learning, PostgreSQL, MySQL, PowerBIなど)のサポートを担当します 。

Azureなど担当する製品によっては、アメリカの製品開発部門やアジア諸国のエンジニアと連携しながら仕事を進めていきます。

マイクロソフトのサポートエンジニアは、ユーザーの課題解決の最後の砦

マイクロソフトのサポートエンジニアは、ユーザーから問い合わせがあればソースコードレベルで製品のどこに問題が起きているのか確認し、ハイレベルな調査やデバッグも日常的に行う職種です。

サポートエンジニアとして、担当製品に対して社内の誰よりも詳しいと言えるほどの深い技術的知識を身につけているだけでなく、その他のOSやミドルウェア、アプリケーションなど、マイクロソフトの製品全体に対する知識や他社製品に対する理解も求められます。

なぜなら、特定のソフトウェアと併用することで起きる問題や、他社製品がメインの環境に新しくクラウドサービスを導入する場合のリスクなど、ユーザーから寄せられる問い合わせ内容は千差万別だからです。これらの新規性に富んだ問い合わせに対して、サポートエンジニアはユーザーの置かれている状況を想像しながら、課題解決のための情報を収集したりコードレビューを行ったりする必要があります。

サポートを行うユーザーは大手企業のシステム部門や大手SIerなどの法人顧客で、技術スキルの高いプロフェッショナルからの質問に対応します。ユーザーは技術的なトラブルに見舞われた際、自力での解決ができなかった場合にサポート依頼をするため、サポートエンジニアはユーザーの課題解決の最後の砦と言えます。

2. サポートエンジニアが行う主な仕事内容

一般にサポートエンジニアといった場合の仕事は、自社の提供するソフトウェア(システム、アプリケーション、サービス)やハードウェアについて利用者(クライアント)の支援を行うことが主な業務となります。特に利用方法に関する技術的なQ&A、システムトラブルの受付と解決が、扱う製品・サービスの種別に関わらず重要な業務です。また、Q&Aやトラブル解決の中から顧客の体験、意見を汲み上げて、製品開発を行っている部門へフィードバックする役目も重要視されています。さらにはカスタマーエクスペリエンスの実現者として顧客満足度を高め、継続した受注を担う役割も持っています。

また、製品・サービスの種類やビジネス領域およびサポート範囲で、サポートエンジニアの仕事内容には幅があります。サポートデスク、テクニカルサポート、ヘルプデスクといった名称となることもあります。例としては、以下のような場合が考えられます。

BtoB領域のサポートデスク業務

顧客に業務システムを納めており、その運用保守としてサポートデスク業務を引き受けている場合が該当します。自社作成ソフトウェア以外にもクライアントが利用しているPC、ソフトウェア、システムに関する問い合わせ、トラブル対応も業務に含まれます。

BtoBのシステムサポート業務

当初よりサポート業務をメインに契約しており、クライアント先で稼働するシステムの運用支援、業務支援を行う形式を取ることもあります。顧客先に常駐し、業務部門や情報システム部門の業務を遂行するサポートを行う仕事です。クライアントのシステム運用チームの一員として、業務上のトラブル対応、システムの改善も業務に含まれてきます。

BtoCのヘルプデスク業務

パッケージソフトウェアやSaaSを提供する企業において、自社サービスに対する問い合わせ、トラブル対応を行うのもサポートエンジニアの一つの形です。顧客とのQ&A、トラブル対応に加えて、システムメンテナンス、システムの改善と兼務する場合もあります。

3. サポートエンジニアに求められる知識とスキル

サポートエンジニアは顧客に対する窓口となり、自社の製品・サービスを代表した対応が求められる仕事です。そのためには、サポート対象の製品・サービスに対する知識や、クライアントとのコミュニケーションスキルも必要となります。

製品・サービスに関する知識

自社の製品・サービスについて顧客から問い合わせを受ける際には、サポートエンジニアは会社を代表して窓口となります。製品・サービスについてよく知らず間違った回答をしてしまえば、会社の信頼を失い、顧客までも失うことに繋がりかねません。これがサポートエンジニアが自社の製品・サービスについてよく知っている必要がある理由です。また顧客との窓口となる立場では、技術面での製品知識と顧客ビジネスにおける役割という意味での製品知識の両方について知っておく必要があります。

製品・サービスの開発に必要な技術スキル

製品・サービスに関するトラブルの調査を完結させるには、製品・サービスの技術的なバックエンドを知り、ソースコードレベルでの調査が可能な開発技術スキルが必要です。どこまでのスキルがサポートエンジニアに求められるかは、案件、職場などで変わってきます。

また、製品・サービスで発生するトラブル、エラーを調査する場合には、その動作環境についても精通している必要があります。PC、サーバー、ネットワークといった環境に関する知識も、現象の切り分けのために重要なスキルです。

コミュニケーションスキル

サポートエンジニアはエンドユーザと直接やり取りする立場にあります。顧客にとっては、会社を代表する立場としてやり取りを行うため、高いホスピタリティが必要となります。特にトラブル対応時は、障害や製品瑕疵など繊細な扱いが必要な要素も含むため、高いコミュニケーション能力が求められます。

4. サポートエンジニアとして働くメリット

サポートエンジニアはエンジニアの中でも直接のアプリケーション開発には携わらない特殊な職種です。そこにはサポートエンジニア職独特のメリットが存在しています。

OSやアプリなどさまざまな製品に対する技術・知識を深められる

サポートエンジニアの扱う技術領域の範囲は様々なのですが、顧客が製品・サービスを使ううえでの問題、疑問などを直接受け付ける立場です。そういった問い合わせは、問題や現象の切り分けから行う必要があり、必然的にOS、アプリ、ハードウェア、クラウドなど全てのIT技術に関して触れる機会があります。

また会社に求められる価値は単純な売上ではありません。顧客からの信頼、顧客満足度向上といった目的のために働くため、コストに縛られることなく深く技術的な調査を行う機会を持つことができる仕事でもあります。

幅広い問い合わせに対する課題解決ができるようになる

サポートエンジニアの仕事は、目の前に発生している問題に対して解決を行う問題解決の能力が問われる面を持ちます。問題が目の前に発生した場合、効率的に正解にたどり着くことが重要です。自社のメンバーや利用しているIT技術のサポート、場合によっては顧客のキーマンとも連携が必要となります。一つの課題に対し関係各所の力を借りながら解決するその仕事内容は、大きな達成感にも繋がるものです。

最新の技術にいち早く触れられる可能性がある

サポートエンジニアには自社の製品・サービスや顧客が利用している製品・サービスに対してサポートを行う必要があります。そのため、最新の技術情報等にも触れる機会を持つことができる場合もあります。通常は社外秘となる技術知識についても、サポートの名目があるため情報を得られる可能性が高まります。ITの新技術に興味のあるエンジニアにとっては、新たな技術に他者よりも早く触れられる喜びが存在しています。

5. サポートエンジニアの将来性

上記であげたマイクロソフトを始め、巨大なIT企業においてもサポートエンジニアの採用強化が図られています。これはサポートエンジニアの将来性の高さを示しています。

製品・サービスの販売ののちに顧客との信頼関係を築き上げるべく、カスタマーエクスペリエンスが重要視されるようになったことが、その一つの要因です。特にIT関連、ソフトウェアやクラウドサービスを製品とする場合は、カスタマーサポートが販売後の顧客満足度をあげる唯一の方法となり得ることも、サポートエンジニアの重要性を高めているでしょう。

6. サポートエンジニアの平均年収

2021年9月6日時点で、レバテックキャリアの求人・転職情報にて職種がテクニカルサポート、ヘルプデスクの条件で検索を行うと、232件の情報が取得できました。このうち30件を抽出して、年収の上限、下限の中間値で平均年収を算出すると、サポートエンジニアの平均年収は約500万円となりました。業務内容および扱う技術スキルに大きな幅があるものの、高いスキルの必要とされる案件では高い年収に繋がる傾向がみられます。

サポートエンジニアの求人例

【業界】

・IT・通信  ・ソフトウェア/インターネット・メディア・エンターテイメント 広告・デザイン・イベント

【業務内容】
◆資格検定試験業務の企画、運営サポート。
サービス導入サポート


<具体的な業務内容>
・検定主催団体や社内他部署との調整業務
・検定主催団体が作成した問題のデータ登録、検証など
・Excelや専用システムで採点や分析、帳票などの作成など

・登録された問題の動作確認
・サービス開始前の管理画面などの検証・納品したシステムなどの不具合対応の窓口


【求められるスキル・経験】
・Vlookup、Countif、IFなどの基本的な関数を使用した業務経験3年以上
・ピボットテーブルの作成
・マルチタスクをこなしながら、スケジュール管理ができる
・コミュニケーション力


【想定年収】
350~700万円

【福利厚生】
健康保険 / 厚生年金 / 雇用保険 / 労災保険 / 通勤手当 / 残業手当 / 年末年始 / 夏季休暇 / 有給休暇

【勤務地】
東京都

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7. サポートエンジニアに関するQ&A

Q1. サポートエンジニアは主にどんな仕事をしていますか?

ポートエンジニアの主な仕事は、企業や一般消費者に納品したプロダクトに対して、技術的な質問に回答したり、トラブル発生時の解決に当たったりすることです。

Q2. マイクロソフトはなぜサポートエンジニアの採用を強化しているのでしょうか?

最近はシステムの性能改善やセキュリティ強化など、ユーザー体験の向上をもってサービスの質を担保していく動きが、IT業界全体で加速しています。マイクロソフトを含む多くの業界大手は、ユーザーに対するサービスの質向上をもって、信頼獲得を図っています。そのため、ユーザーの悩み解決の専門家であるサポートエンジニアの需要が高まっています。

Q3. サポートエンジニアへの転職で評価されるスキルは何ですか?

担当する領域によって異なりますが、BtoC領域のサポートエンジニアの場合は、ヘルプデスク、テクニカルサポートの経験、Office製品を扱うスキルがアピールポイントになるでしょう。一方、BtoB領域のサポートエンジニアはOSやアプリケーション、ハードウェアの技術仕様に関する知識が求められます。スキルについて詳しく知りたい方は「サポートエンジニアの転職で評価されるスキル・経験とは?」をご覧ください。

Q4. サポートエンジニアの年収レンジはいくらですか?

レバテックキャリアに登録されているサポートエンジニア求人の年収レンジは300~700万円です。企業の提供サービスによって、専門性の必要レベルも異なり、提示年収の開きが比較的に大きいです。

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