仕事内容や求められるスキル・役割、今後の将来性までマイクロソフトも採用強化を図る、サポートエンジニアとは?

最終更新日:2020年10月28日

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サポートエンジニアは、ソフトウェアやクラウドサービスなどの自社プロダクトを開発する企業にとって欠かせない存在でありながら、比較的認知度の低い職種です。現在、マイクロソフトでも採用を強化しているというサポートエンジニアとはどんな職種なのでしょうか? 詳しく説明します。

1. そもそもサポートエンジニアとは?

まず、サポートエンジニアの仕事内容や役割、求められるスキルについて紹介します。

仕事内容

サポートエンジニアは、企業や一般消費者に納品したソフトウェア/ハードウェアに対して、製品の使い方や技術的な質問に回答したり、トラブル発生時の解決に当たったりするのが主な仕事です。最近はメールやチャットで対応をすることが多いですが、電話での対応や直接クライアント企業のもとへ赴いて問題解決を図る場合もあります。

企業により、サポートエンジニアが対応する業務レベルはさまざま

サポートエンジニアと一口に言っても、企業によって業務の難易度は大きく異なります。

一般消費者から寄せられる「パソコンが動かなくなった」「ソフトの使い方がわからない」といった質問に回答するヘルプデスク業務もサポートエンジニアの仕事に含まれますし、大手企業の情報システム部門から寄せられる「会社に導入している製品に不具合があるようなので調べてほしい」といった問い合わせに対して、高度な技術を駆使して問題を発見し、それらの解決を図るのもサポートエンジニアの仕事です。

コンシューマ製品であれば一般消費者、エンタープライズ製品であればITエンジニアなどのプロフェッショナルがユーザーになるため、後者のサポートエンジニアであればより高い専門性が必要になります。

役割

サポートエンジニアは、ユーザーの抱える疑問や課題を解決することで自社プロダクト(ソフトウェア/ハードウェア)に付加価値を与えます。企業は、ユーザーに高い満足度を保ってもらうことで自社に対する信頼を高め、製品の売上アップに繋げたいと考えています。

ユーザーのITリテラシーも徐々に高まってきている現代において、質の高いサポートを提供し続けることは、製品がユーザーから選ばれるためのひとつの条件になっているのです。

求められるスキル・経験

サポートエンジニアには、担当する製品に対する深い知識と理解が求められます。サポートするユーザーがITエンジニアなどのプロフェッショナルの場合は、たとえサポートエンジニア自身がコードを書く機会はなくとも、製品開発に必要な技術スキルを身につけておく必要があります。現場で起こっている問題や最適な対応方法を判断するためには、製品の開発・運用経験、コンピュータサイエンスの素養などが欠かせません。

また、ユーザーが置かれている状況などから問題の本質を見抜き、解決のための方法を論理的かつわかりやすく伝えるコミュニケーション能力や想像力も必要です。ユーザーとのやりとりはリモートで行うことが多いため、離れた場所にいる相手に歩み寄りながら問題解決へと導く姿勢が大切になります。

サポートエンジニアは上記のようなスキル・経験が求められるので、以下の職種を経験した人のひとつのキャリアパスとして捉えることもできます。

・開発エンジニア(システムの設計から開発、テスト、保守、運用などを経験)
・プリセールス(クライアント企業に対する、製品の提案やプレゼンなどを経験)

2. マイクロソフトが求めるサポートエンジニア

現在、サポートエンジニアの採用活動に力を入れているのが、急成長を遂げるクラウドサービス「Microsoft Azure」など多様なソフトウェアを開発するマイクロソフトです。マイクロソフトがサポートエンジニアの採用を強化する背景や具体的な仕事内容、求められるスキルなどをご紹介します。

今、マイクロソフトがサポートエンジニアを積極採用する理由

マイクロソフトはOSからサーバ、アプリケーションなど幅広いサービスを開発し、ビジネスの幅を拡大し続けています。開発・販売する製品が増えれば増えるほどサポート範囲も広がるため、各製品のプロフェッショナルであるサポートエンジニアを求めています。

最近はSRE(Site Reliability Engineering)という言葉も注目されるようになっているように、システムの性能改善やセキュリティ強化など、ユーザー体験の向上をもってサービスの質を担保していこうという動きが、IT業界全体で加速してきています。

マイクロソフトではサポートエンジニアにも同様に、手厚いサポートでユーザーにストレスなく製品を利用してもらうことでサービスの質を向上させながら、クライアント企業からの信頼を獲得する仕事に取り組んでもらいたいと考えています。

仕事内容

マイクロソフトのサポートエンジニアが担当する具体的な仕事内容を紹介します。

担当製品

マイクロソフトのAzure(IaaS, PaaS, Identity, Subscription&Billing), Office 365などのクラウドサービスのサポートをはじめ、データプラットフォーム製品(SQL Server, Reporting Service, Azure Database, Cosmos DB, Data Factory, Stream Analysis, HDInsight, Machine Learning, PostgreSQL, MySQL, PowerBIなど)のサポートを担当します 。

Azureなど担当する製品によっては、アメリカの製品開発部門やアジア諸国のエンジニアと連携しながら仕事を進めていきます。

マイクロソフトのサポートエンジニアは、ユーザーの課題解決の最後の砦

マイクロソフトのサポートエンジニアは、ユーザーから問い合わせがあればソースコードレベルで製品のどこに問題が起きているのか確認し、ハイレベルな調査やデバッグも日常的に行う職種です。

サポートエンジニアとして、担当製品に対して社内の誰よりも詳しいと言えるほどの深い技術的知識を身につけているだけでなく、その他のOSやミドルウェア、アプリケーションなど、マイクロソフトの製品全体に対する知識や他社製品に対する理解も求められます。

なぜなら、特定のソフトウェアと併用することで起きる問題や、他社製品がメインの環境に新しくクラウドサービスを導入する場合のリスクなど、ユーザーから寄せられる問い合わせ内容は千差万別だからです。これらの新規性に富んだ問い合わせに対して、サポートエンジニアはユーザーの置かれている状況を想像しながら、課題解決のための情報を収集したりコードレビューを行ったりする必要があります。

サポートを行うユーザーは大手企業のシステム部門や大手SIerなどの法人顧客で、技術スキルの高いプロフェッショナルからの質問に対応します。ユーザーは技術的なトラブルに見舞われた際、自力での解決ができなかった場合にサポート依頼をするため、サポートエンジニアはユーザーの課題解決の最後の砦と言えます。

3. サポートエンジニアの将来性とこれからの価値

サポートエンジニアはマイクロソフトをはじめ、ソフトウェアやクラウドサービス、ストレージサービスなどを開発している企業からのニーズは高いものの、ITエンジニア業界全体で見ると比較的マイナーな職種です。今後の将来性や市場価値はどう変化していくのでしょうか。

ハイスキルなサポートエンジニアの需要はますます高まる

サービスの複雑化や、ユーザー体験のクオリティ向上を目指す時代の流れをふまえると、高度な技術スキルを持つサポートエンジニアの需要は今後ますます高まっていくことが予想されます。

また、サポートエンジニアという職種の認知度はまだまだ低いものの、人材を募集している企業からのサポートエンジニアに対する評価は高く、転職市場において高い年収を提示されやすい職種です。企業はサポートエンジニアをそれだけ重要なポジションとして捉えており、高い給与を払ってでもユーザーサポートを通じて自社プロダクトの質を高めてくれる人材を求めているのです。

一方で、一般消費者向けのヘルプデスク業務を中心としたサポートエンジニアの仕事は、今後少なくなっていくでしょう。ユーザーのITリテラシーが向上し、直接問い合わせをしなくともインターネット検索や既存のWebサービスを用いて課題解決ができる機会が増えているからです。

ハイスキルなサポートエンジニアとして活躍するには、まずはエンジニアとして技術力、課題解決力を磨いた上で、徐々にステップアップしていく必要があります。

4. サポートエンジニアに関するQ&Aはこちら

Q1. サポートエンジニアは主にどんな仕事をしていますか?

ポートエンジニアの主な仕事は、企業や一般消費者に納品したプロダクトに対して、技術的な質問に回答したり、トラブル発生時の解決に当たったりすることです。

Q2. マイクロソフトはなぜサポートエンジニアの採用を強化しているのでしょうか?

最近はシステムの性能改善やセキュリティ強化など、ユーザー体験の向上をもってサービスの質を担保していく動きが、IT業界全体で加速しています。マイクロソフトを含む多くの業界大手は、ユーザーに対するサービスの質向上をもって、信頼獲得を図っています。そのため、ユーザーの悩み解決の専門家であるサポートエンジニアの需要が高まっています。

Q3. サポートエンジニアへの転職で評価されるスキルは何ですか?

担当する領域によって異なりますが、BtoC領域のサポートエンジニアの場合は、ヘルプデスク、テクニカルサポートの経験、Office製品を扱うスキルがアピールポイントになるでしょう。一方、BtoB領域のサポートエンジニアはOSやアプリケーション、ハードウェアの技術仕様に関する知識が求められます。スキルについて詳しく知りたい方は「サポートエンジニアの転職で評価されるスキル・経験とは?」をご覧ください。

Q4. サポートエンジニアの年収レンジはいくらですか?

レバテックキャリアに登録されているサポートエンジニア求人の年収レンジは300~700万円です。企業の提供サービスによって、専門性の必要レベルも異なり、提示年収の開きが比較的に大きいです。

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サポートエンジニアへの転職を検討されている方は、ぜひ一度レバテックキャリアにご相談ください。これまでの経験やご自身の強みを伺いながら、転職を成功させるためのアドバイスをいたします。

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