ヘルプデスクはストレスが多い？原因と対策、適性についても解説

• ヘルプデスクの仕事内容とは
• ヘルプデスクが抱えるストレスの7つの要因
• ヘルプデスクの仕事ストレスを軽減・回避する4つの方法
• ヘルプデスクならではのやりがい
• ヘルプデスクが向いている人
• 社内SEがヘルプデスクを兼任する際のその他の業務
• ヘルプデスクについてよくある質問
• まとめ

ヘルプデスクの仕事内容とは

ヘルプデスクは、クライアントや社内スタッフからのIT製品に関する問い合わせに対応する職種です。クライアントなどの社外向けの対応をする「社外ヘルプデスク」と社員向けの対応をする「社内ヘルプデスク」に分けられているのが一般的です。IT製品の使用方法をはじめ、トラブルやクレームの処理など多くの問い合わせに迅速かつ適切に対応しなければなりません。具体的には以下のような業務を中心としています。

ヘルプデスクはシンプルな業務とも捉えられがちですが、かかる負担は重く時間に追われる業務も多いため「やめとけ」といわれるネガティブイメージも持たれています。

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社内SEとの違い

ヘルプデスクに似ている職種として社内SEが挙げられます。企業規模が小さい、または社員が少人数である場合、社内SEがヘルプデスクの役割を担うケースが多いため混同されがちです。

ヘルプデスクはクライアントや社員といったユーザーサポートを中心とする業務を担当するのが一般的です。一方で、社内SEはヘルプデスク業務だけでなく、社内のITインフラ全般を管理し、システム開発や業務効率化のための企画・提案などの幅広い業務を担当する点が違いといえます。

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ヘルプデスクが抱えるストレスの7つの要因

ヘルプデスクはトラブル対応やクレーム処理が多いため、仕事でストレスを感じやすい場面が多々あるようです。ストレスは心身に異常をきたしかない無視できない問題です。人によって感じ方の違いもありますが、上手に向き合っていく必要があります。

では、一体どのような理由がヘルプデスクのストレスへとつながっているのでしょうか。一般的にヘルプデスクがストレスを抱えやすい7つの要因について、以下で具体的に解説します。

1.いつ、どのように起こるか分からないトラブルに対する緊張感

システムトラブルが、いつどのように起こるのかを予測するのは難しいため、その都度臨機応変に対応する必要があります。さらに、トラブルが発生すれば素早い対応を求められるため、プレッシャーも重く感じてしまう場合があるでしょう。

発生するであろう問題を事前にある程度予測できても、それがいつ起こるかまでは正確に把握できません。いつ何が起こるか分からない状況が続くため、不安やストレスを感じるヘルプデスクも多いようです。

2.理不尽な問い合わせ

ヘルプデスクは、システム障害とは関係のない製品の誤操作といったユーザー側のミスを押し付けられるなど、理不尽な問い合わせを受ける場合もあります。そのようなストレスを感じる場面でも冷静に真摯な態度で対応しなければいけません。

また、非IT企業の場合、ヘルプデスクの仕事内容を理解してもらえず、業務がスムーズに進まないといった不条理なケースもあります。

理不尽な問い合わせや理解を得られない状況に直面しても、丁寧で根気強い対応をするのがヘルプデスクの腕の見せ所ともいえますが、それを辛いと感じる人もいるでしょう。

3.業務範囲の広さ

ヘルプデスクの業務範囲の線引きは難しく、企業によってまちまちです。社内SEがヘルプデスクの仕事を兼任しているケースもありますが、実際に働き始めてからその業務範囲の広さに驚く人も多いようです。

想定を超える業務範囲の広さとタスクの多さなどがストレスにつながる要因の1つになっています。このような事態を避けるためにも、ヘルプデスクへ転職する際は、自分が担当する業務がどこまでなのかを前もって確認しておきましょう。

4.解決できない問題が発生する

トラブルの中には、ヘルプデスクでは解決できない内容もあります。たとえば、ネットワークやサーバー、ハード面に関するトラブルなどです。この場合、トラブルの解決方法が分かる担当者や外部に確認が必要です。

ほかの部署へ引き継いだトラブルに関しては、相手には解決するまで待ってもらうしかありません。ヘルプデスクの担当外の問題であれば、ほかへ引き継ぐのが正しい対応といえます。しかし、手の尽くしようがなく、不甲斐なさを感じたり自信をなくしたりする人も少なくありません。

大きなトラブルになればなるほどヘルプデスクでは対応できないケースが多いです。「自分でトラブル解決まで対応したい」と思っても、実際には他部署が解決してくれるのをただ待つしかありません。こういった状況がストレスにつながり、やりがいを感じられなくなってしまう人もいます。

5.繁忙期と閑散期の差が大きい

ヘルプデスクの業務は年中忙しいとはいえず、実際には繁忙期と閑散期があります。忙しい仕事のほうが自分に向いていると思う人もいれば、その逆の考えを持つ人もいるでしょう。

ヘルプデスクの仕事量は企業によっても違いがありますが、忙しい時期と手持ち無沙汰になる時期がどうしてもあります。その差が大きいためにストレスを感じてしまう人もいるようです。また、やるべき仕事が少ない時期はやりがいを感じにくくモチベーションが下がってしまいがちです。

6.リモートワークが難しい

DXが進む中でリモートワークが珍しくない時代となりつつあります。その一方でヘルプデスクがリモートワークという働き方を選択するにはまだまだ難しい状況といえます。ほかの社員がリモートワークを選択できるのにもかかわらず、ヘルプデスクにはそれが許されないため不満を感じる要因となっているようです。

ヘルプデスク業務は電話やメールによるものが多いためリモートワークでも十分可能と思われがちです。しかし、実際には現場に足を運ばなくてはいけないケースやセキュリティ面の懸念からリモートワークの実現が難しいとされています。そのため、リモートワークを選択できるほかの社員と比べるとストレスを感じやすいでしょう。

7.少人数である場合が多く、代わりがいない

ヘルプデスクは企業がなるべく人件費をかけたくない部署ともいえ、少人数あるいはワンオペ体制のようなケースが多いです。そのため、ヘルプデスクにかかる業務の負担は重く、自分がやらなければいけないというプレッシャーにさらされます。

また、いざという場面でも代わりの人材がいないケースもあり、メンタル面で負荷がかかりやすい傾向があります。1人のヘルプデスクにかかる仕事内容の多さや責任の重さなどからストレスを抱える人も多いでしょう。

ヘルプデスクの仕事ストレスを軽減・回避する4つの方法

ヘルプデスクはさまざまなトラブル対応・クレーム処理などのストレスが多い仕事です。ストレスを抱え続ければ体調を崩し、仕事を続けていくのが難しい状況にもなりかねません。とはいえ、ストレスは誰でも直面する問題でもあるため、いかに上手に付き合っていけるかが大切です。そのため、ヘルプデスクを目指すのであればストレス対策の術や回避方法を知っておくべきでしょう。

ヘルプデスクの仕事のストレスを軽減・回避するための4つの方法を紹介します。それぞれについて見ていきましょう。

1.事前に業務範囲を確認する

ヘルプデスクが本来行うべき業務だけに絞って仕事をすれば、ストレスは大きく軽減されます。
ヘルプデスクのストレス原因の1つに、業務範囲の幅広さが挙げられます。それだけにとどまらず、ときには担当外の業務を任せられる場合もあるため、余計にストレスを感じてしまいます。

まずは業務マニュアルなどを確認し、自分が対応する業務範囲をきちんと線引きしてみてください。業務範囲外の仕事で大きな負担となる場合は、業務量を調整してもらえるよう上司に掛け合いましょう。任せられた仕事をすべて引き受けたものの結局やり切れず周囲に迷惑をかける、といった状況はなるべく避けたいものです。

自分の状況を把握し、キャパオーバーになる前に早めの意思表示をするのがポイントです。ただし、業務に関して社内で掛け合う際にはネガティブな申し立てをするのではなく、できるだけ前向きな形で提案すると受け入れてもらいやすくなるでしょう。

2.チャットボットなどのITツールを導入する

業務効率化によってもストレス軽減に期待ができます。業務が立て込んだり滞ったりするとスムーズに仕事が進まずストレスを感じてしまうでしょう。しかし、ITツールを活用すればそのような事態になりにくくおすすめです。

たとえば、「チャットボット」で社内の問い合わせの簡素化が可能です。ヘルプデスクが直接対応しなければならない問い合わせ件数を大きく減らせます。

また、さまざまな問い合わせを効率的に管理できる「問い合わせ管理ツール」というものも存在します。メールやSNS、Webサイトなどさまざまなチャネルからの問い合わせを集約し、1つのツールで管理できます。問い合わせ内容や件数、対応時間などの分析も可能なため、業務改善にも有効です。

ヘルプデスクの仕事内容は問い合わせ対応が大半を占めます。このようなITツールを活用すれば、問い合わせ業務の負担を大きく減らせるため、余計なストレスの回避につながるでしょう。

3.FAQを用意して業務を減らす

社内でFAQページを用意し、各自でFAQページを確認してもらうことで業務負荷を減らすのも1つの手です。よくある質問とその答えを用意しておけば、同じような質問やトラブルがあった際に、ヘルプデスクで電話対応する手間が省けます。

FAQページはあるものの「マニュアル数が多く分かりにくい」「どこに記載されているのか分からない」といった理由からヘルプデスク宛に問い合わせる人もいるでしょう。このようなケースは、FAQページを改良すれば解決でき問い合わせ件数を減らせます。その結果、ヘルプデスクの手間が減り、ストレス軽減につながる可能性があります。

4.ストレスが少ない職場へ転職する

どうしても仕事のストレス負荷が高い場合は、思い切って転職を検討してみましょう。ストレスが溜まり続けると作業パフォーマンスが落ちるのはもちろん、心身に悪影響を及ぼし、仕事自体ができなくなるケースも想定されます。

ヘルプデスクとして仕事を続けたい場合は、転職に至った原因を踏まえた上で、ストレスを抱えにくい同業他社への転職を目指すと良いでしょう。ヘルプデスクが少人数制の会社だと同じようなストレスを抱えやすいので、人数や作業環境を転職前に確認してみてください。また、ヘルプデスクの経験を活かして、エンジニアなどの別の職種へ転職するのも1つの手段です。

いずれにせよ、どのような業務や環境でストレスを大きく感じたのかを棚卸しし、自分に合った会社や職種に転職しましょう。

ヘルプデスクならではのやりがい

ヘルプデスクは人によってストレスを抱えやすく、辛いと感じる場面が多々あります。しかしその分、仕事を成し遂げた際には大きな喜びを感じられます。

クレーム処理などの大変な業務であっても、しっかり丁寧に対応すればクライアントや社内のメンバーから感謝されたり、信頼されたりする機会も多くあります。ヘルプデスクのサポートによってシステム開発や業務が円滑に進むのは会社に貢献できている証でもあり、それがヘルプデスクのやりがいにつながるといえます。

また、自分の専門領域外の問い合わせを受ける場合もあるので、幅広い分野に触れる機会が多いです。さらに、近年ではヘルプデスクの役割を評価する企業も増えており、今後さらに需要の高まる職種として期待できるでしょう。

ヘルプデスクが向いている人

自分がヘルプデスクの仕事に向いているのか、向いていないのかを就職・転職前に知っておいて損はありません。ストレス要因が多い職種ではありますが、向いている人にとっては能力を存分に活かせるため魅力ややりがいを感じる場面は多いでしょう。

ヘルプデスクが向いている人の特徴には以下の3つが挙げられます。

コミュニケーションが得意で親身になれる人

ヘルプデスクは困っている人の問題を解決する仕事でもあります。そして必ず相手とのコミュニケーションが発生します。そのため、「人とコミュニケーションをとるのが得意」「人の役に立つことでやりがいを感じられる」「誰にでも親身に対応できる」といった人には向いています。

逆に、コミュニケーションを苦手とする人にとっては親身に対応するのが難しかったり、余計なストレスを感じやすかったりと、ヘルプデスクの業務がきついと感じる可能性が高いです。

コミュニケーションスキルとしては、スムーズなやりとりができることをはじめ、声やテキストメッセージだけでいかに意図する内容を伝えられるかが求められます。また、相手の疑問点や要望をしっかり汲み取るスキルも大切です。

説明能力が高い人

相手に伝える説明スキルが高いかどうかもヘルプデスクとしての向き不向きに影響します。分かりやすく順序立てて説明したり、専門的な内容でも分かりやすく説明したりするスキルがあると良いでしょう。

説明能力が不足していると対応に時間がかかるだけでなく、問題が一向に解決しないためにクレームにもつながりかねません。一方で、過去に営業職や接客業などを経験している人は、その経験が有利に働くでしょう。

主体的に学習できる人

ヘルプデスクはオフィスのITやネットワーク環境を整えるため、ソフトウェアやサービスの基礎知識がある人や機器の扱いが得意な人に向いている仕事です。

では、未経験者ではヘルプデスクの仕事ができないかと聞かれたら、そうではありません。未経験であっても知識を主体的に学習できる人であれば適性があります。

業務の中で不明点があった際にしっかり確認できる人や、知識不足だと感じたときに自主的に勉強できる人は、ヘルプデスクにも適しているといえるでしょう。

社内SEがヘルプデスクを兼任する際のその他の業務

社内SEがヘルプデスクを兼任する場合は、業務内容が大きく異なるため注意が必要です。一般的なヘルプデスク業務は、社内・社外問わず問い合わせ業務がメインとなります。しかし、社内SEがヘルプデスク業務を兼任する場合、社内SEの業務をメインとしつつ問い合わせ対応を担うことが多いでしょう。

このようなケースの具体的なメイン業務としては「社内インフラ整備」「社内システムの企画・開発」「保守メンテナンス」の3つがあります。それぞれ見ていきましょう。

社内インフラ整備

社内インフラ整備は、パソコンやネットワークといった社内のITインフラの設計や、情報セキュリティ対策を行います。近年のビジネスではITインフラの重要性はより一層高まっています。また、企業で働きやすい環境を実現するにあたって社内インフラの整備は欠かせないものです。

具体的な業務には、サーバーやネットワーク設計から構築・運用・保守、VPNの新規構築、電話機器・回線管理、ウィルスソフトなどの各種ライセンスの管理などが挙げられます。

社内システムの企画・開発

自社で使用するシステムの企画から開発まで関わるのが社内システム開発です。企業によっては社内システムを外部に発注するケースもあります。その場合は進捗や品質、工数を管理したり、社内でどのようなシステムが必要なのかを明確にするため、現場からヒアリングをしたりといった業務を担当します。一般的なヘルプデスクの業務以上に幅広い知識や経験が求められ、業務範囲もさらに広いです。

保守メンテナンス

社内ネットワークやシステム、スタッフが使用するパソコンなどの保守やメンテナンスを行います。保守メンテナンスはヘルプデスクの業務に近く、ネットワークやパソコンでトラブルが起きた際に速やかに対応します。また、トラブルが発生した際には今後再発しないように防止策を検討し、問題をすぐ解決できるよう体制を整えておくのも業務の一環です。

ヘルプデスクについてよくある質問

ヘルプデスクに転職を検討している方の多くは、「やめとけ」といったネガティブイメージや仕事のストレスが不安要素となっているケースが多いです。一方で、企業からの需要が高まっている背景や未経験からヘルプデスクを目指す方もいる点から、世間から注目されている職種であるともいえます。

ヘルプデスクに興味を持つ方々からは、以下のような質問が多く寄せられます。

Q1.未経験からでもヘルプデスクに転職できますか？

ヘルプデスクは未経験OKの求人が多く、実際に採用されるケースも見受けられます。業務範囲や手順が明確であれば短期間の研修で即戦力となれる場合もあるため未経験でも転職しやすいです。また、専門知識よりもコミュニケーション力などの対人スキルが重視される点も理由の一つです。IT系の資格があればさらに有利です。

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Q2.ヘルプデスクの仕事を楽しいと感じる瞬間はどのようなときですか？

トラブル解決によって直接感謝される点はヘルプデスクの楽しさややりがいといえます。「ありがとう」と声を掛けられる機会が多く、感謝の言葉を受けられることが仕事の楽しさへとつながっていく人が多いです。ほかの職種でも感謝される仕事はできますが、ヘルプデスクほど直接感謝の言葉を聞けるものは多くありません。

Q3.ヘルプデスクは激務と聞いたことありますが、本当ですか？

ヘルプデスクは臨機応変な対応力が求められたり、クレーム対応をしたり、ときには専門知識が必要です。そういった点が大きなストレスとなり激務と感じる人もいます。また、対応が長引くとその分残業が発生する場合もあります。就職・転職をする際は業務内容や残業時間などを確認し、事前に見極める必要があるでしょう。

Q4.ヘルプデスクの離職率は高いでしょうか？

企業によって異なりますがヘルプデスクは離職率が高いといわれています。理不尽な問い合わせを受けたり、業務量が多かったり、不規則に起こる問題への緊張感があったりする点がストレスに感じやすいためです。ヘルプデスクへ就職・転職したものの、実際に業務をしてみると長くは続けられないと思う方も少なくありません。

Q5.ヘルプデスクは将来性のある仕事でしょうか？

ヘルプデスクの将来性について、需要は増加傾向にある一方、年収やキャリア形成の面では懸念要素があります。ヘルプデスクの運用コストをなるべく抑えたい企業が多いため高年収を叶えるのが難しいです。AI活用による人員削減の動向も考えれば将来性が低いでしょう。経験を活かし社内SEや他職種へ転職する方が多いです。

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Q6.「ヘルプデスクはやめとけ」という声があるのはなぜですか？

ヘルプデスク業務にかかるストレスの多さや将来性の低さが原因となっています。ストレス耐性が高い上にさまざまな業務を上手くこなせるスキルがなければ、仕事を続けるのが難しいといえます。加えて、将来性への不安要素がある中であえてヘルプデスクを選ぶ理由がないという方もいるでしょう。

まとめ

この記事ではヘルプデスクのストレスの原因や解消方法、向いている人などを紹介しました。

ヘルプデスクはトラブルがいつ、どのように起こるか分からないため、つねに緊張感にさらされます。また、理不尽な問い合わせや解決できない問題、少人数体制かつ業務範囲の広さなどの原因から、ストレスを感じやすい職種です。

これらによるストレスを少しでも解消するために、事前に業務範囲を確認したり、FAQページ・ITツールの導入を検討したりといった対策を紹介しました。どうしてもストレスが大きな負担となる場合はストレスが少ない職場へ転職するのも一つの手です。

コミュニケーションが得意で親身になれる人、説明能力が高い人、主体的に学習できる人はヘルプデスクに向いています。転職を検討される方はぜひ参考にしてみてください。

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