ヘルプデスクのストレスについて

最終更新日:2020年8月24日

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ヘルプデスクは、IT製品の使用方法、トラブルやクレームの処理など、社内やクライアントからのさまざまな問い合わせに対応する職種です。また、会社によっては「社内SE」の仕事を兼任することもあり、システム開発・運用を行う場合もあります。

会社の業務をスムーズに進めるために近年需要が高まっている職種である一方、いつどのように起こるか分からないトラブルへの対応などでヘルプデスクはさまざまなストレスを抱えています。

こちらの記事では、そんなヘルプデスクが抱えるストレスについて詳しく記載しています。

■ヘルプデスクの仕事内容

ヘルプデスクは、クライアントや社内スタッフからIT製品に対する問い合わせに対応する職種です。IT製品の使用方法をはじめ、トラブルやクレームの処理など多くの問い合わせに迅速かつ適切に対応しなければなりません。

また、規模の小さな会社では社内SEの仕事を兼任していることもあり、システムの管理や運用をヘルプデスクが行うこともあります。

■ヘルプデスクが抱えるストレス

ヘルプデスクはトラブル対応やクレーム処理を行うことが多く、仕事においてストレスを感じることが多々あるようです。ヘルプデスクのストレスにはどのようなものがあるのでしょうか。

・いつ、どのように起こるのか分からないトラブルに対する緊張感

システムトラブルが、いつどのように起こるのかを予測することは不可能です。そのため、その都度臨機応変に対応する必要があり、それをストレスに感じるヘルプデスクも多いようです。

・理不尽な問い合わせ

ヘルプデスクは、システム障害とは関係のない製品の誤操作などミスを押し付けられるなど、理不尽な問い合わせを受けることもあります。

また、非IT企業の場合、ヘルプデスクの仕事内容を理解してもらえず、作業がスムーズに進まなくなるといったこともあるようです。そういった場合であっても、丁寧に根気強く対応することがヘルプデスクの仕事になりますが、それを辛いと感じる人もいるでしょう。

・業務範囲の幅広さ

ヘルプデスクの業務範囲の線引きは難しく、企業によってまちまちです。社内SEがヘルプデスクの仕事を兼任していることもあり、実際に働き始めてからその業務範囲の広さに驚くことも多いようです。

このような事態を避けるためにもヘルプデスクとして転職する際は、どこまでが自分の仕事に入るのかを前もって確認しておくことが大切です。

■ヘルプデスクならではのやりがいもある

ヘルプデスクはストレスを抱えやすく、辛いと感じることも多々あります。しかしその分、仕事を成しえた際には大きな喜びを感じられます。

クレーム処理などの大変な業務であっても、しっかり丁寧に対応することでクライアントや社内のメンバーから感謝されたり、信頼されたりする機会も多くあります。ヘルプデスクのサポートによってシステム開発や業務を円滑にすることは会社に貢献することであり、それがヘルプデスクのやりがいに繋がると言えます。

また、自分の専門領域以外であっても問い合わせがあれば対応する必要があるので、幅広い知識やスキルを身に付けることも可能です。さらに、近年ではヘルプデスクの役割を評価する企業も増えており、今後さらに需要の高まる職種として期待できるでしょう。

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