テクニカルサポートとヘルプデスクの違いとは

テクニカルサポートとヘルプデスクの違い

テクニカルサポートとヘルプデスクは、ともに顧客からの問い合わせを受け、顧客が抱えている課題を解決に導く職種です。そのため、テクニカルサポートとヘルプデスクがしばしば同一視される傾向があります。実際、一部の企業や求人では、これらを同じ職種として扱っている場合もあります。しかし、テクニカルサポートとヘルプデスクには明確な違いがあります。本章では、テクニカルサポートとヘルプデスクの違いについて具体的に解説していきます。

テクニカルサポートとは

テクニカルサポートとは、ソフトウェア・ハードウェアなどIT関連製品に対するユーザーからの故障や不具合、操作方法などの技術的な問い合わせを受け、解決に導く職種です。メールや電話、場合によっては現地に赴きサポートすることもあります。ここで言うユーザーは、一般の消費者もしくは企業の担当者を指します。

関連記事：テクニカルサポートとは？仕事内容や必要なスキル・資格も解説

テクニカルサポートの特徴

• ・製品やサービスへの問い合わせに対し、技術的な観点から顧客をサポートする

  ・一般消費者のほか、企業の情報システム部や社内SEが顧客になることもある

  ・SEに準じるような高度な知識が求められることもある

テクニカルサポートの仕事内容

• ・ヘルプデスクからのエスカレーションを受け、技術的な調査を行う

  ・特定の製品やサービス、ソリューションに関する専門的な知識を要する

ヘルプデスクとは

ヘルプデスクとは、ユーザーからの問い合わせに対してシステムやアプリケーションについての基本的な操作方法やプリンタ等の周辺機器の使い方、修理の手配などを行う職種です。電話やメール、チャットを主な手段として、問題の解決に当たります。

関連記事：社内SEとヘルプデスクの違い

ヘルプデスクの特徴

• ・テクニカルサポートよりも対応する問い合わせ範囲が広く、基本的な操作方法から障害対応までさまざまな問い合わせを受け付ける

  ・ヘルプデスクで解決できない技術的な問い合わせは、テクニカルサポートへエスカレーションする

  ・企業内の一般社員や非IT部門社員から、PCや什器に関する問い合わせを受け付ける

ヘルプデスクの仕事内容

• ・問い合わせを受け、ヒアリングと一次切り分けを行う

  ・製品やサービス、ソリューションなどの一般的な使用方法を調査した上で回答する

  ・一次切り分けの結果、専門的かつ技術的な調査が必要であれば他部署へエスカレーションを行う

  ・PCの使い方や画面操作方法の解説、その他ごく一般的なオフィス機器の操作方法などを案内する

関連記事：ヘルプデスクの仕事内容や必要なスキル、役立つ資格を紹介

ヘルプデスクとテクニカルサポートの対応の違い

ヘルプデスクとテクニカルサポートの特徴や仕事内容といった違いを紹介しましたが、顧客対応ではどのような違いがあるのでしょうか。ここでは、ヘルプデスクとテクニカルサポートとの対応の違いをイメージしやすいよう具体例を紹介します。「PCが突然フリーズしたので解決してほしい」といった問い合わせの場合は、それぞれ以下のような業務が発生します。

ヘルプデスク

• ・フリーズ発生時の状況や頻度をヒアリングし、PCの再起動、特定のアプリケーションのシャットダウン、セーフモードでの起動といった対策を案内する

  ・顧客側で案内した対策を講じてもフリーズが発生する場合は、テクニカルサポートへエスカレーションを行う

テクニカルサポート

• ・顧客のPC内に記録されているエラーログを送付してもらう

  ・エラーログを分析し、診断ソフトによる調査を行う

  ・故障箇所と修理に必要な対応を特定する

テクニカルサポートは、企業の情報システム担当者や社内SEと技術的な内容をやり取りすることも少なくありません。また、実際に現場に赴いてハードウェアの故障対応を行うこともあります。この場合は、フィールドエンジニアやサービスエンジニアのような働きを求められることもある職種といえるでしょう。

テクニカルサポートとヘルプデスクに求められるスキル

テクニカルサポートとヘルプデスクは、IT業界において顧客の技術的な問題や課題に対応する職種になります。そのため、テクニカルサポートとヘルプデスクには、顧客の課題や問題を解決するためのスキルが求められます。本章では、テクニカルサポートとヘルプデスクの職種で必要とされる主要なスキルについて、具体的に解説していきます。

テクニカルサポート

テクニカルサポートは、ソフトウェアやハードウェア、その他のIT関連製品の使用中にユーザーが遭遇する技術的な問題や問い合わせを解決に導く職種です。

そのため、扱う製品やサービスの知識が必要です。また、OSやアプリケーション・ハードウェアなどの知識やログ解析やテストツールで故障個所を特定する切り分けスキルも欠かせません。

さらに、コミュニケーション能力や文章力も求められます。ここでは、これらのテクニカルサポートに求められるスキルを詳しく解説していきます。

扱う製品・サービスの知識

テクニカルサポートは、ユーザーマニュアルだけでは対応できない技術的な問題などに対応する場面も多く、SEに近い高度な知識が求められることがあります。そのため、サポートを行う製品やサービスの詳細な知識は、問い合わせに適切に対応するために不可欠です。

OSやアプリケーション・ハードウェアなどの知識

テクニカルサポートには、OSやアプリケーション・ハードウェアなどの知識が不可欠です。これらの知識が乏しいと、自社の製品やサービスがどのように関係しているかが理解できません。また、自社の製品やサービスが他社のシステムと連携して動作する可能性もあるため、顧客のシステム環境に関する幅広い知識も必要とされます。

ログ解析やテストツールで故障個所を特定する切り分けスキル

ログやエラーメッセージは、トラブルの原因を特定する上での重要な手がかりとなります。これらの情報には、エラーコードやシステムの詳細な情報が含まれており、これを適切に解析することで、問題の根本原因を特定することができます。そのため、テクニカルサポートには、ログ解析やテストツールを使用して故障箇所を正確に切り分けるスキルが必要になります。

コミュニケーション能力

テクニカルサポートの仕事は、単に技術的な問題を解決するだけでなく、顧客とのコミュニケーションも非常に重要です。顧客とのやりとり、特に電話やメールを通じて、顧客が抱える問題や状況を正確に理解できなくてはいけません。また、テクニカルサポートの対応が企業や製品のイメージに大きく影響するため、適切な言葉遣いや丁寧な態度が重要になります。さらに、顧客に対して問題の解決策を明確かつわかりやすく伝える能力も必要です。

文章力

テクニカルサポートの業務には、顧客へのメール対応が頻繁に求められます。この際、問い合わせ内容や調査結果を明確かつわかりやすく伝えるための文章力が不可欠です。対面でのコミュニケーションとは異なり、メールでは言葉のニュアンスや声のトーンを伝えることができないため、情報を的確に伝える文章スキルが重要となります。

ヘルプデスク

ヘルプデスクは、ユーザーからの問い合わせに対応し、システムやアプリケーションなどの操作方法や修理の手配を担当する職種です。そのため、接客や電話対応、ビジネスメールなどのビジネスマナーに関するスキルが必要です。また、PCの基本的な操作スキルや質問やクレームの要点を掴むスキルも求められます。さらに顧客に説明するための文章力や説明力も不可欠です。ここでは、これらのヘルプデスクに求められるスキルについて詳しく解説します。

関連記事：ヘルプデスクに必要なスキルと知識とは？転職・役立つ資格も解説

接客・電話対応・ビジネスメール作成スキル

ヘルプデスクの役割は、単に技術的な課題を解決するだけでなく、ユーザーとの質の高いコミュニケーションを維持することが求められます。このコミュニケーションの質が、企業や製品の評価に大きく影響するため、ヘルプデスクは適切な接客スキルが必要になります。また、電話対応やビジネスメール作成のスキルも、ヘルプデスクの業務を円滑に進めるための重要なスキルです。

PCの基本的な操作スキル

ヘルプデスクの仕事では、PCを使った管理システムの操作が頻繁に行われます。これは、顧客の情報を入力したり、過去の問い合わせを検索したりするためです。このようなタスクを効率的にこなすためには、PCの基本操作がスムーズにできるスキルが必要です。また、ITの基本知識や個人情報保護に関する知識も大切になります。

関連記事：ヘルプデスクは未経験でもなれる！求人例や志望動機のコツを紹介

質問やクレームの要点を掴むスキル

ヘルプデスクに問い合わせする人々は、ITのプロから初心者まで幅広いユーザーが含まれます。このため、製品の技術的な知識だけでなく、相手の言葉を適切に解釈し、わかりやすく説明する能力が必要です。特に、ユーザーの話から要点や本質的な問題を正確に把握するスキルは、ヘルプデスクの業務において不可欠といえます。

文章力や説明力

ヘルプデスクの業務の一部として、インシデント管理システムへの対応履歴の入力があります。この対応履歴は、後日の参照や他のスタッフとの情報共有のために非常に重要です。簡潔で明瞭な文章での情報伝達は、ヘルプデスクの効率的な業務遂行にも役立ちます。そのため、高い文章力や説明力を持つことは、ヘルプデスクにとって必要なスキルです。

テクニカルサポートとヘルプデスクのやりがいと厳しさ

テクニカルサポートとヘルプデスクの仕事は、やりがいがあると同時に一定の厳しさが伴います。顧客が抱えている課題を解決に導く職種であるため、顧客の問題を解決する喜びや、新しい技術を学ぶ機会などのやりがいを感じることができます。一方で、顧客の期待に応えるために厳しい側面も存在します。本章では、これらのテクニカルサポートとヘルプデスクのやりがいと厳しさについて具体的に解説していきます。

テクニカルサポートのやりがい

テクニカルサポートのやりがいは、顧客の技術的な問題を解決し、顧客満足度を高めることにあります。また、日々の業務を通じてITの深い知識や実践的な経験を得ることもやりがいのひとつです。さらに、仮説を立てて問題解決を試みることで、仮説思考スキルも磨かれます。ここでは、これらのテクニカルサポートのやりがいについて詳しく解説します。

顧客の問題を解決できる

テクニカルサポートの役割は、顧客からの問い合わせや課題を解決することです。これらの問題が発生した際、製品仕様やサービスの使用方法を明確に案内し、問題の原因を特定して対処法をわかりやすく伝えることが求められます。テクニカルサポートの仕事を通じて問題が解決されると、顧客からの感謝の言葉を受け取ることもあります。その感謝の言葉を聞くたびに、自分の役割や業務が顧客の役に立っていると実感して、大きなやりがいにつながります。

ITに関する知識や経験が身につく

ITに関する知識や経験が身につくことも、テクニカルサポートのやりがいのひとつです。テクニカルサポートは顧客からの問い合わせに対応する過程で、様々な製品の動作を確認したり、システムを構築する経験を積むことができます。そのため、技術的な仕様だけでなく、効果的な製品の使用方法なども知識として蓄積していきます。

仮説思考の経験を積むことができる

テクニカルサポートの業務を通じて、仮説思考の経験を積むことができることもやりがいと言えます。仮説思考とは物事に対して「それならもしかして〇〇すれば良いのではないか、〇〇したらこうならないか」と考えることです。システムの障害などのトラブルシューティングの際には、原因がどこにあるのかを仮説立てて1つずつ切り分けていきます。このため、対応経験を積むと自然と仮説思考が身につき、顧客の問題解決が早くなります。

テクニカルサポートの厳しさ

テクニカルサポートの仕事には、特有の厳しさが伴います。具体的には、技術の進化に伴い、常に新しい知識を習得しなければならない点があります。さらに、緊急性を伴う問題などでは、余裕のない顧客の対応をしなければなりません。ここでは、これらのテクニカルサポートの仕事に伴う厳しさについて、詳しく解説していきます。

常に新しい知識が必要

トラブルシューティングや製品仕様の調査など、どのような業務においても製品やITの知識は必須です。そのため、常に製品の仕様や機能について学ぶ必要があります。例えば、これまでのバージョンでは特に問題がなかった動作でも、最新バージョンでのみ特定の操作を行うと機能が停止することがあります。常に新しい知識を身につけ続ける必要があるところは、テクニカルサポートの厳しさのひとつです。

余裕のない顧客の対応をしなければならない

テクニカルサポートが取り扱う問題の中には、重大な影響を及ぼす可能性があるものも存在します。例えば、医療機関や証券取引所など、その機能が停止すると大きな社会的影響をもたらす場面では、迅速な対応が不可欠です。障害が発生した際、問い合わせる担当者は緊迫した状況下にあり、時には感情的になったり、厳しい言葉を選ぶこともあるため、テクニカルサポートとしての冷静な判断と対応が求められます。

ヘルプデスクのやりがい

ヘルプデスクの仕事には、多様なやりがいがあります。その中でも、特にやりがいを感じる点として、困っているユーザーのサポートを通じて実際に役立つ経験をする点が挙げられます。また、ユーザーの問題を解決する過程で、幅広い技術的な知識やスキルを習得できることもやりがいにつながります。ここでは、これらのヘルプデスクのやりがいについて具体的に解説します。

困っている人の手助けになる

困っている人の手助けになることは、ヘルプデスクにとって大きなやりがいと言えます。テクニカルサポートと同様に顧客からの問い合わせに対して、解決方法をご案内することで感謝されます。問題を解決するまでは難しい部分もありますが、「ありがとうございました」と感謝の声をいただくことがやりがいに繋がっています。

幅広い技術知識を身につけられる

ヘルプデスクの仕事を通じて、幅広い技術知識を身につけられることもヘルプデスクのやりがいのひとつです。ヘルプデスクの業務に関わる製品は幅広く、PCやプリンターなどの多様な製品に関する深い知識が得られます。ヘルプデスクの経験で得た知識は、業務の中だけでなく、家庭用の機器を使用する際にも役立つことが多くあります。

ヘルプデスクの厳しさ

ヘルプデスクの仕事は、ユーザーからの多様な問題に対応することが求められるため、厳しさを感じることがあります。ユーザーからの問い合わせは、単純な操作方法から技術的なトラブルまで、さまざまな内容を含んでいます。このため、ヘルプデスクには幅広い知識と柔軟な対応能力が必要とされます。ここでは、このようなヘルプデスクの仕事の厳しさについて詳しく解説していきます。

問い合わせの内容も幅広い

ヘルプデスクの仕事の厳しさは、顧客の状況に合わせた対応が求められることです。問題の詳細や原因を電話やメールだけで把握するのは難しく、時には写真の提供や機器の発送、場合によっては現地対応が必要となるケースもあるでしょう。さらに、問い合わせの内容は予測不可能で、突発的な事態への対応も日常茶飯事です。また、ユーザーはITに詳しい人だけでなく、全く知識のない人もいます。そのため、情報を伝える際には、相手の知識レベルに合わせたわかりやすい表現を選ぶ必要があります。

テクニカルサポートとヘルプデスクの仕事に役立つ資格

テクニカルサポートとヘルプデスクの仕事に役立つ資格のうち、どちらの職種にも役立つ資格としては、基本情報技術者試験やITIL ®ファンデーション試験、マイクロソフトオフィススペシャリスト（MOS）などがあります。ここでは、テクニカルサポートとヘルプデスクの仕事に役立つ資格について詳しく紹介していきます。

関連記事：ヘルプデスク向けおすすめ資格｜学習方法についても解説

基本情報技術者試験

経済産業大臣が行う国家試験「情報処理技術者試験」の区分の一つです。高度IT人材を目指すために必要な、ITに関する基本的知識・技能が網羅されているため、プログラマーやSEを目指す人も取得するケースが多い資格です。情報処理の基礎を中心に、論理的な考え方や経営、プロジェクトマネジメントについても知識が問われる内容となっています。合格率は20〜30%程度です。

ITIL ®ファンデーション試験

ITサービスマネジメントや運用管理の基礎を学べる資格です。ITシステムの保守・運用のみならず、テクニカルサポートやヘルプデスクにも取得を義務付けている企業が増えています。日本での合格者は累計17万人超と言われており、年々知名度が向上している資格のひとつです。テクニカルサポート、ヘルプデスクどちらを目指すにしても、取得しておいて損はないでしょう。合格率は非公開ですが、比較的合格しやすい資格と言われています。

マイクロソフトオフィススペシャリスト（MOS）

マイクロソフト社のオフィス製品に関する知識を証明する資格で、Word、Excel、PowerPointをはじめ、習得したいスキルにあわせて試験科目を選択できます。対応履歴や顧客へ送付するレポート、その他業務で使用する資料作成などに役立てられるでしょう。合格率は80%程度と言われています。

コンタクトセンター検定試験

"顧客対応力の高さ"を認定する資格です。試験レベルに応じて、電話などの非対面におけるコミュニケーションスキルや専門性の高い顧客対応業務スキル、オペレーターの管理者としてのマネジメントスキルなどを保有していることを証明することができます。

比較的経験が浅い人向けの「オペレーションレベル」と、3年以上の経験者を対象とした「プロフェッショナルレベル」の大きく2つに分かれており、さらに経験年数や業務レベルに応じて細かく資格が分かれています。合格率はオペレーションレベルで70〜80％程度、プロフェッショナルレベルは45％となっています。

LinuC

Linuxシステムの構築・運用・管理に関する知識・スキルを認定する資格です。オープンソース系のニュートラル資格の中では非常にメジャーで、社会的な認知度も高いです。ヘルプデスク・テクニカルサポートはサーバーに関する問合せが対応範囲に含まれることもあるため、そのような現場で働く場合に役立つでしょう。合格率は非公開ですが、サーバーに関する専門スキルを証明する資格のため、難易度の低いものではないでしょう。

シスコ技術者認定（CCNA、CCNP）

ネットワーク機器世界最大手のシスコ社が認定する資格です。ベンダー資格の中では最もメジャーなもののひとつであり、取得を義務付けている企業も少なくありません。ネットワークに関する問い合わせが業務範囲に含まれる際に役立つ資格です。合格率は非公開ですが、Linucと同様に難易度の低いものではないでしょう。

ITパスポート

ITパスポートは、独立行政法人情報処理推進機構（IPA）が実施するITと経営全般に関する基礎的な知識が問われる資格試験です。ITを利活用する全ての社会人を対象としており、試験は全国の試験会場で随時実施されています。ITパスポートを取得することで、テクニカルサポートやヘルプデスクに必要なITの基礎的な知識を習得できます。ITパスポートの合格率は50％前後です。

関連記事：ヘルプデスクになるために必要な勉強は？おすすめの資格も解説

テクニカルサポートとヘルプデスクの将来性

IT業界でテクニカルサポートやヘルプデスクのキャリアを目指すことを考えている方は、これらの職種の今後の動向に関心を持っていることでしょう。IT業界は日々進化しており、その変化とともにキャリアの展望も変わります。ここでは、テクニカルサポートとヘルプデスクの将来性について、それぞれ詳しく解説していきます。

テクニカルサポート

テクニカルサポートの場合は業務内容やスキルの専門性によって将来性が変わります。

AIにより仕事がなくなると言われている仕事ではありますが、AIによるチャットボットはまだ「よくあるお問い合わせ」に自動応答できる範囲です。
そのため、あまり専門性が高くない対応をしているテクニカルサポートは淘汰されることが予想されますが、専門性の高いテクニカルサポートは将来性があります。

専門性の高い業務を経験できない場合、スキルも身につきにくく、非正規での雇用形態が多いという理由から、定年まで勤め上げるということは難しいかもしれません。
より専門性を高めるための転職などを考える必要が出てくるかもしれません。

ヘルプデスク

ヘルプデスクの将来性は低いです。
長く勤めたとしても、対応製品に対するスキルは広く浅いものとなります。企業には必要な仕事ではあるものの、すぐに取って代わってしまいます。

また、非正規での雇用が多いことも理由の一つです。規模の大きい会社では利益に近い業務に集中するためにヘルプデスクは派遣社員を雇う傾向があります。企業によってはヘルプデスク部門はアウトソーシングしているところもあります。

さらに、パターンが決まっている問い合わせはAIに取られていく可能性があります。
派遣社員でいろいろな現場に行ってみたいという人以外は専門性を身につけてキャリアアップを考える必要があるでしょう。

関連記事：
ヘルプデスクの将来性とは？需要とキャリアパスも紹介
ヘルプデスクのキャリアパスとは？キャリアアップ・プランの具体例

テクニカルサポートとヘルプデスクの年収

テクニカルサポートとヘルプデスクの仕事に関心を持つ方にとって、これらの職種はどれくらいの年収になるかは気になる要素です。もちろん、テクニカルサポートとヘルプデスクの年収は経験やスキル、業務の範囲によっても異なります。本章では、テクニカルサポートとヘルプデスクの年収について、具体的に紹介していきます。

テクニカルサポート

未経験者も挑戦できるため、IT系の職種の中では低めの水準となっています。
勤務歴が浅い場合には300万円に満たない場合があります。

ただし、マネージャーやスーパーバイザーなどの管理やリーダー的なポジションに就くことが出来れば500万円以上の収入レンジになります。

関連記事：テクニカルサポートに転職したい人向け！志望動機の書き方と伝え方

ヘルプデスク

ヘルプデスクも未経験で挑戦できるため全体では年収は低くなりがちです。
正社員であれば400万円を超える場合がありますが、派遣社員やアルバイトなどの非正規雇用の場合は300万円を超えるかどうかの水準です。

また、専門性もつきにくいため、年収は上がりにくい傾向にあります。
年収を上げるためにはヘルプデスク業務にプラスαで英語や開発経験などがあると良いでしょう。

関連記事：ヘルプデスクの採用率をアップさせる志望動機の書き方

テクニカルサポートとヘルプデスクに関するよくある質問

テクニカルサポートとヘルプデスクの仕事に関心がある多くの方々は、具体的な業務内容や日常のタスクについての疑問を抱えていることでしょう。テクニカルサポートとヘルプデスクの業務内容は、ITの進化と共に日々変化しており、新しい情報や知識が求められます。本章では、テクニカルサポートとヘルプデスクに関するよくある質問に回答していきます。

Q1.テクニカルサポートとヘルプデスクの違いは何ですか？

ヘルプデスクは、製品に関する疑問や不具合の問い合わせに対応する職種です。一方、テクニカルサポートは、より専門的なIT関連の問題に対応する役割を担っています。簡単に言えば、ヘルプデスクは初歩的な問題へのサポート、テクニカルサポートは高度な問題へのサポートを担当します。

Q2.サポートオペレーターとはどのような仕事ですか？

サポートオペレーターとは、製品やサービスに関する質問や困りごとを電話やオンラインチャットなどで対応する職種です。別名でユーザーサポートやお客様窓口とも称されます。技術的な問題や製品の不具合についての相談は、テクニカルサポートが対応します。

Q3.コールセンターとオペレーターの違いは何ですか？

コールセンターは、顧客の問い合わせを受ける場所や施設のことです。オペレーターは、コールセンター内で実際に電話などで対応する職種のことを言います。つまり、コールセンターは「場所」、オペレーターはその「場所で働く人」を示す言葉です。

まとめ

この記事では、テクニカルサポートとヘルプデスクの違いについて、仕事内容やスキル・経験などに言及しながら解説しました。テクニカルサポートとヘルプデスクは、全く同じ職種として扱われることもあります。しかし、逆のケースも珍しくなく、その場合、テクニカルサポートのほうが要求される知識・スキル・経験は高くなる傾向にあります。

そのため、未経験から目指す場合はまずはヘルプデスク職で求人を探し、働きながらスキルを身につけてテクニカルサポートを目指すのが良いでしょう。企業によって業務範囲が大きく異なる職種でもあるため、不明点がある場合は転職アドバイザーなどに相談するのもひとつの手です。

ITエンジニアの転職ならレバテックキャリア

レバテックキャリアはIT・Web業界のエンジニア職を専門とする転職エージェントです。最新の技術情報や業界動向に精通しており、現状は転職のご意思がない場合でも、ご相談いただければ客観的な市場価値や市場動向をお伝えし、あなたの「選択肢」を広げるお手伝いをいたします。

「将来に向けた漠然とした不安がある」「特定のエンジニア職に興味がある」など、ご自身のキャリアに何らかの悩みを抱えている方は、ぜひ無料のオンライン個別相談会にお申し込みください。業界知識が豊富なキャリアアドバイザーが、一対一でさまざまなご質問に対応させていただきます。

「個別相談会」に申し込む

転職支援サービスに申し込む
※転職活動を強制することはございません。

レバテックキャリアのサービスについて