テクニカルサポートとヘルプデスクの違いを、仕事内容や必要なスキルから解説テクニカルサポートとヘルプデスクの違いとは?

テクニカルサポートとヘルプデスクは、ともに顧客からの問い合わせを受け、顧客が抱えている課題を解決に導く職種です。ただし、テクニカルサポートとヘルプデスクの間には、仕事内容や求められる知識レベルで明確な違いがあります。この記事では、テクニカルサポートとヘルプデスクの違いや求められる経験、役立つ資格などを紹介します。

1. テクニカルサポートとヘルプデスクの違い

はじめに、テクニカルサポートとヘルプデスクの違いについて解説します。テクニカルサポートとヘルプデスクは、企業や求人によっては、同一の職種として扱われることもあるでしょう。しかし、厳密には次のような違いがあります。

テクニカルサポート

特徴
・製品やサービスへの問い合わせに対し、技術的な観点から顧客をサポートする
・一般消費者のほか、企業の情報システム部や社内SEが顧客になることもある
・SEに準じるような高度な知識が求められることもある
 
仕事内容
・ヘルプデスクからのエスカレーションを受け、技術的な調査を行う
・特定の製品やサービス、ソリューションに関する専門的な知識を要する

ヘルプデスク

特徴
・テクニカルサポートよりも対応する問い合わせ範囲が広く、基本的な操作方法から障害対応までさまざまな問い合わせを受け付ける
・ヘルプデスクで解決できない技術的な問い合わせは、テクニカルサポートへエスカレーションする
・企業内の一般社員や非IT部門社員から、PCや什器に関する問い合わせを受け付ける

仕事内容
・問い合わせを受け、ヒアリングと一次切り分けを行う
・製品やサービス、ソリューションなどの一般的な使用方法を調査したうえで回答する
・一次切り分けの結果、専門的かつ技術的な調査が必要であれば他部署へエスカレーションを行う
・PCの使い方や画面操作方法の解説、その他ごく一般的なオフィス機器の操作方法などを案内する

ヘルプデスクとテクニカルサポートの違いを表す例

より両者の違いをイメージしやすいよう具体例を紹介します。
「PCが突然フリーズしたので解決してほしい」といった問い合わせの場合は、それぞれ以下のような業務が発生します。

ヘルプデスク
・フリーズ発生時の状況や頻度をヒアリングし、PCの再起動、特定のアプリケーションのシャットダウン、セーフモードでの起動といった対策を案内する
・顧客側で案内した対策を講じてもフリーズが発生する場合は、テクニカルサポートへエスカレーションを行う
 
テクニカルサポート
・顧客のPC内に記録されているエラーログを送付してもらう
・エラーログを分析し、診断ソフトによる調査を行う
・故障個所と修理に必要な対応を特定する

テクニカルサポートは、企業の情報システム担当者や社内SEと技術的な内容をやり取りすることも少なくありません。また、実際に現場に赴いてハードウェアの故障対応を行うこともあります。この場合は、フィールドエンジニアやサービスエンジニアのような働きを求められることもある職種といえるでしょう。

2. テクニカルサポートとヘルプデスクに求められるスキル、経験

次に、テクニカルサポートとヘルプデスクに求められるスキル、経験について解説します。

テクニカルサポート

・扱う製品やソリューションの資格、詳細な仕様に関する知識
・OSやアプリケーション、ハードウェアの技術仕様に関する知識
・ログ解析やテストツールを用いて、故障個所を特定する切り分けスキル
・(場合によって)システム開発や運用・保守経験

ヘルプデスク

・接客、電話対応、ビジネスメール作成のスキル
・PCの基本的な操作スキル
・質問やクレームの要点を掴む力
・文章力や説明力(インシデント管理システムに対応履歴を入力するため必要)

このように、テクニカルサポートは技術寄りのスキル・経験が重視されます。特に、扱う製品が決まっている場合は、その製品に関するライセンス取得や仕様把握、開発やカスタマイズの経験が求められることもあるでしょう。一方、ヘルプデスクはビジネスマンとしての基礎的なスキルや、コミュニケーションスキルが重視されます。

3.テクニカルサポートとヘルプデスクの仕事に役立つ資格

ここでは、テクニカルサポートとヘルプデスクの仕事に役立つ資格のうち、どちらの職種にも役立つ資格を解説します。

基本情報技術者試験

経済産業大臣が行う国家試験「情報処理技術者試験」の区分の一つです。高度IT人材を目指すために必要な、ITに関する基本的知識・技能が網羅されているため、プログラマーやSEを目指す人も取得するケースが多い資格です。情報処理の基礎を中心に、論理的な考え方や経営、プロジェクトマネジメントについても知識が問われる内容となっています。合格率は20〜30%程度です。

ITIL ®ファンデーション試験

ITサービスマネジメントや運用管理の基礎を学べる資格です。ITシステムの保守・運用のみならず、テクニカルサポートやヘルプデスクにも取得を義務付けている企業が増えています。日本での合格者は累計17万人超と言われており、年々知名度が向上している資格のひとつです。テクニカルサポート、ヘルプデスクどちらを目指すにしても、取得しておいて損はないでしょう。合格率は非公開ですが、比較的合格しやすい資格と言われています。

マイクロソフトオフィススペシャリスト(MOS)

マイクロソフト社のオフィス製品に関する知識を証明する資格で、Word、Excel、PowerPointをはじめ、習得したいスキルにあわせて試験科目を選択できます。対応履歴や顧客へ送付するレポート、その他業務で使用する資料作成などに役立てられるでしょう。合格率は80%程度と言われています。

コンタクトセンター検定試験

"顧客対応力の高さ"を認定する資格です。試験レベルに応じて、電話などの非対面におけるコミュニケーションスキルや専門性の高い顧客対応業務スキル、オペレーターの管理者としてのマネジメントスキルなどを保有していることを証明することができます。

比較的経験が浅い人向けの「オペレーションレベル」と、3年以上の経験者を対象とした「プロフェッショナルレベル」の大きく2つに分かれており、さらに経験年数や業務レベルに応じて細かく資格が分かれています。合格率はオペレーションレベルで70~80%程度、プロフェッショナルレベルは45%となっています。

LinuC

Linuxシステムの構築・運用・管理に関する知識・スキルを認定する資格です。オープンソース系のニュートラル資格の中では非常にメジャーで、社会的な認知度も高いです。ヘルプデスク・テクニカルサポートはサーバーに関する問合せが対応範囲に含まれることもあるため、そのような現場で働く場合に役立つでしょう。合格率は非公開ですが、サーバーに関する専門スキルを証明する資格のため、難易度の低いものではないでしょう。

シスコ技術者認定(CCNA、CCNP)

ネットワーク機器世界最大手のシスコ社が認定する資格です。ベンダー資格の中では最もメジャーなもののひとつであり、取得を義務付けている企業も少なくありません。ネットワークに関する問い合わせが業務範囲に含まれる際に役立つ資格です。合格率は非公開ですが、Linucと同様に難易度の低いものではないでしょう。

4.まとめ

この記事では、テクニカルサポートとヘルプデスクの違いについて、仕事内容やスキル・経験などに言及しながら解説しました。テクニカルサポートとヘルプデスクは、全く同じ職種として扱われることもあります。しかし、逆のケースも珍しくなく、その場合、テクニカルサポートのほうが要求される知識・スキル・経験は高くなる傾向にあります。

そのため、未経験から目指す場合はまずはヘルプデスク職で求人を探し、働きながらスキルを身につけてテクニカルサポートを目指すのが良いでしょう。企業によって業務範囲が大きく異なる職種でもあるため、不明点がある場合は転職アドバイザーなどに相談するのもひとつの手です。

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