ヘルプデスク=顧客の問い合わせに対応する職種。顧客の種類によって業務内容は変わるヘルプデスクの仕事内容|必要なスキルと経験、役立つ資格も解説

最終更新日:2020年8月28日

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ヘルプデスクと言うと、電話対応などが主な業務と思われる人も多いかと思います。もちろんそのような仕事もヘルプデスクの仕事に含まれますが、データベース言語であるSQLを使った調査をはじめ、ネットワークやサーバーの監視、システムに関する問合せ対応など幅広い業務に携わることもあります。

このように、ヘルプデスクはエンジニアに求められるITスキルの一部を身につけられるため、将来エンジニアを目指すためにまずはヘルプデスクに転職する人もいます。
この記事では、ヘルプデスクの種類や仕事内容、求められるスキルや経験、役立つ資格などを解説します。

1. ヘルプデスクの種類と仕事内容

まず、ヘルプデスクの種類とそれぞれの仕事内容について解説します。一般的にヘルプデスクとは、「問い合わせに対する回答」がメインの仕事内容です。ただし、問い合わせ元の種類や仕事内容によって、以下3つに分類できます。具体的な求人例とともに解説します。

社外ヘルプデスク

自社製品・サービスに関する問い合わせを受け付け、調査・回答する仕事です。社外へのサポートがメインで、社内の関連部署と連携しながら、調査を進め、問い合わせに回答します。

社外ヘルプデスクの求人例

・化粧品ECサイト運営企業の社内ヘルプデスク
【仕事内容】
商品の発注、仕入業務や社外の顧客からの問い合わせ対応、物流センターの運営業務、仕入れや入金などの月次締め処理対応
【求められるスキル・経験】
Eコマースなど通販サイトの運営経験、メーカーや流通における運用諸業務の実務経験、コールセンターでのカスタマーサポート及び運用サポートの実務経験など。Microsoft OfficeエクセルもしくはMicrosoftアクセス中級相当のスキルがあれば歓迎。
【待遇・報酬】
正社員採用、年収350万円~ 

社内ヘルプデスク

社内システムを利用する社内スタッフから問い合わせを受け、調査・回答する仕事です。社内の業務用サーバー、ネットワーク、業務アプリケーションに関する問い合わせ対応が主な業務になります。以下の求人では、データベース操作言語であるSQLスキルが求められています。このようにエンジニアスキルが必要なケースもあります。

社内ヘルプデスクの求人例

・ホームメンテナンスや学習塾運営企業の社内ヘルプデスク
【仕事内容】
システムやサーバー、アプリケーションの管理と運用、PC関連機器の管理、オフィス系ソフトウェアの操作サポート、トラブル対応など
【求められるスキル・経験】
社内ヘルプデスクやAccess・SQLを扱った経験
【待遇・報酬】
正社員採用、年収350~500万円

監視オペレーター

監視オペレーターは、システムを構成するサーバーやネットワーク機器(スイッチやファイヤウォールなど)を監視する仕事です。専用の監視ツールを用いることが多いでしょう。監視ツールが異常を検知したら、社内もしくは社外の管理者に報告し、指示を仰ぎます。また、状況に応じて原因調査や復旧作業、切り分け、他部署への連絡といった対応も行います。

監視オペレーターの求人例

・アウトソーシング企業でのサーバー及びネットワーク監視業務
【仕事内容】
各種サーバーの運用監視、一次復旧対応、手順書に従ったシステムオペレーション、コマンド操作、ジョブスケジューリング管理(追加、変更、削除)、クライアントや委託元との折衝、報告、障害二次のヘルプデスク対応、調整業務など
【求められるスキルや経験】
Windows7操作経験、Excel関数の知識など。VBAやAccsessのスキルは歓迎。
【待遇や報酬】
正社員採用、年収300~450万円

2.プログラマー、SE、インフラエンジニアとヘルプデスクの違い

ここでは、プログラマーやSE、インフラエンジニアといった専門性の高い職種とヘルプデスクの違いを解説します。

プログラマーとの違い

プログラマーは、SEが作成した設計書をもとにプログラミングを行い、さまざまな機能を実装していきます。また、実装後のテストによって不具合(バグ)が無いかをチェックし、修正するのもプログラマーの仕事です。
 
ヘルプデスクからプログラマーになるには、プログラミング言語やテストシナリオ作成スキルなどが必要です。また、ヘルプデスクの業務に開発は含まれないので、プログラミングスキルを身につけるにはスクールや学習サイトを用いた学習が必要になります。

SEとの違い

SEは、顧客からの要求をもとにシステムの大枠を決定し、機能ごとに設計書を起こし、開発業務をプログラマーに引き渡します。ヘルプデスクが、完成されたシステムやサービスに対して問い合わせ・回答を行うのに対し、SEはシステムそのものを設計、構築するという違いがあります。
 
ヘルプデスクからSEを目指すには、より高度なITの専門知識(データベースやネットワーク、設計スキルなど)が必要になるでしょう。まずはプログラマーの経験を経て、後にSEを目指す方がより現実的です。ただし、ヘルプデスクはさまざまな業務システムをサポートするため、必然的に業務システムに詳しくなります。システムの設計をする上で業務内容や業務システムの知識は必要ですので、このような経験は武器となります。

インフラエンジニアとの違い

インフラエンジニアは、システムの土台部分であるサーバーやネットワーク、ファイアウォールなどを構築、維持する職種です。SEやプログラマーに比べると監視オペレーターの経験を活かしやすい仕事といえます。ただし、インフラエンジニアとしてキャリアアップしていくには、設計・構築スキルが必要となるため、LinuCやCCNPといった専門的な資格が求められることも少なくありません。

3. ヘルプデスクの仕事に役立つスキル・経験・資格

ヘルプデスクの仕事を進める上で役立つスキル・経験、資格などを解説します。

役立つスキル・経験

・接客、電話対応のスキル・経験
・PCの基本的なスキル
・敬語のスキル(尊敬語や謙譲語など)
・質問やクレームの要点を掴むスキル
・文章力(インシデント発生時、管理システム等に対応履歴を入力する)

 
この中で特に重要なのは「接客、電話対応のスキル」と「敬語のスキル」といえるでしょう。特に敬語が適切に扱えれば、相手方の第一印象が良くなり、その後の対応がスムーズに進む傾向が強いです。
 
また、音声(電話)とテキスト(メールやチャット)の両方で問い合わせ対応を行うことも多いため、会話の要点を掴む力や文章力も大切な要素です。
 
さらに、一部の求人ではテクニカルスキルが求められることもあります。具体的には「Linux系OSの基礎的な操作(コマンド)」や「SQL」などが挙げられます。これらのテクニカルスキルは、採用後の社内研修で習得をサポートしている企業が多くありますので、過度に懸念する必要はないでしょう。

役立つ資格

基本情報技術者試験
基本情報技術者は、情報処理技術者の国家資格です。IT業界に馴染みの薄い方にはやや難易度が高いものの、情報処理やシステム構築の基礎知識が学べます。国家な資格だけあり、資格手当などを設けている企業も少なくありません。
 
PeopleCert/ITIL®ファンデーション
ITILファンデーションはシステムの運用・保守に必要なスキルを標準化し、ガイドラインとしてまとめたものです。難易度別に分類された4つの段階のうち、最も簡単な入門者向けの資格です。多くのシステム部門で採用されている仕組みでもありますので、取得しておいて損はありません。
 
マイクロソフトオフィススペシャリスト(MOS)
MOSは、一般的にオフィスでよく使われているマイクロソフト社のアプリに関する資格です。Windows系OSが搭載されたPCの操作スキルを、対外的に証明しやすい資格のひとつになっています。
 
マイクロソフト認定ソリューションアソシエイト(MCSA: Windows 10)
MCSAもマイクロソフトの認定資格で、Windowsの管理者スキルなどを認定するものです。ヘルプデスクは、社内のPCやアカウント管理、アクセス管理なども担当することがあります。そのような時に役立つ資格です。

4. まとめ

この記事では、ヘルプデスクの仕事内容を具体的な求人例とともに解説しました。IT業界の入門的な職種であるヘルプデスクは、他業界での経験を活かしやすい仕事です。そのため、仕事内容と自分のスキル・経験をリンクさせながら転職活動を行うことが重要になってきます。
 
また、キャリアアップとしてエンジニア職を目指しやすい職種でもあります。研修制度を用意している企業が多くありますので、ヘルプデスクから目指す場合は、研修制度がある企業を選ぶのもひとつの手でしょう。

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