ヘルプデスクの仕事内容と必要なスキル、スキルを身につけるための勉強方法を解説ヘルプデスクになるために必要な勉強

ヘルプデスクは社内外からの問合せの窓口となり、マニュアルなどを用いて問題解決に導く職種です。ヘルプデスクの業務範囲は企業によって大きく異なり、電話問い合わせの対応のみの場合もあれば、サーバーの再起動などトラブル時の対応まで担う場合もあります。それでは、ヘルプデスクを目指すにはどのような勉強が必要なのでしょうか?この記事では、ヘルプデスクの仕事内容と求められるスキル、スキル習得のための勉強方法を解説します。

1. ヘルプデスクの仕事内容と必要なスキル

まず、ヘルプデスクの仕事内容と必要なスキルを、社内ヘルプデスクと社外ヘルプデスクに分けて解説します。

社内ヘルプデスク

社内からのさまざまな問い合わせを受け付け、調査・回答を行います。具体的には、社内のOA機器、サーバー、ネットワーク、業務アプリケーションなどの利用方法や故障・不具合などが対象となるでしょう。対応はマニュアルに基づいて行い、必要に応じてエスカレーション(上長や専門家に指示を仰ぐこと)します。

求められるスキル
・ビジネスマナー
・コミュニケーションスキル
・Windows OSを扱うスキル
・Office製品を扱うスキル
 
業務内容にサーバーやネットワークの監視が含まれる場合は、これらの基礎スキルも求められるでしょう。

社外ヘルプデスク

企業が提供するクラウド型の業務アプリケーションやネットワークサービス、ホスティングサービスなどの利用者からの問い合わせを受け付け、調査・回答を行います。使用方法への質問・回答や、故障・不具合の一次受付を担当し、必要に応じてエスカレーションを行います。

求められるスキル
・ビジネスマナー
・コミュニケーションスキル
・Windows OSを扱うスキル
・Office製品を扱うスキル
・サポート対象のITサービスの知識
 
多くの場合、業務に必要な知識やスキルは入社後の社内研修で習得するケースが多いでしょう。また、社外のお客様への対応となるため、高いコミュニケーションスキル(ヒアリングスキル、敬語を扱うスキル)が求められます。現場によっては外国語での対応力が求められることもあります。

2. 社内ヘルプデスクの知識・スキル習得に役立つ勉強方法

ここでは、社内ヘルプデスクに必要な知識・スキルを習得するための勉強方法を解説します。

資格を使った勉強

資格取得は体系的な知識・スキルが身につき、スキル証明にもなるため非常に有効な勉強方法です。

ITパスポート
IPAが運営する国家資格試験で、ソフトウェアやハードウェアの仕組みなどIT全般の基礎知識を学習することができます。合格率は50%前後であり、IPAの試験の中では合格しやすい資格です。
 
CompTIA A+
国際的な資格で、ハードウェア、ソフトウェア、小規模ネットワークや各種デバイスに関する知識を修得できる資格です。トラブルシューティングの出題も多く、ヘルプデスク業務の学習にも役立つでしょう。合格率は非公開ですが入門的な位置付けであり、比較的難易度は低いと考えられます。
 
Microsoft Office Specialist
Microsoftのオフィス製品のスキルを認定する資格で、Word、Excel、PowerPointなどに試験が分かれています。社内ヘルプデスクは、オフィス製品の操作方法などの問合せ対応や、場合によっては新入社員の研修を担当することもあるため、取得しておくと役立つでしょう。

書籍を使った勉強

書籍は独学で気軽に勉強でき、就職後も復習に使える勉強方法です。
社内ヘルプデスクに必要な知識取得に役立つ書籍を紹介します。
 
『(2019年度)いちばんやさしいITパスポート 絶対合格の教科書+出る順問題集』(高橋京介、SBクリエイティブ)
ITパスポート資格の学習テキストで、イラストや図、色分けしたテキストによってやさしく解説している書籍です。資格取得を目指さない場合でも、基礎知識の勉強に役立つでしょう。
 
『ITIL はじめの一歩 スッキリわかるITILの基本と業務改善のしくみ (IT Service Management教科書)』(最上千佳子、翔泳社)
ITサービスマネジメントの国際基準となっているITILについて学べる書籍です。システム開発から運用、改善までのサイクルが体系的に解説されています。ヘルプデスクのあるべき姿や役割などを学ぶことができるでしょう。
 
『A+ テキスト Vol.1 220‐901対応 (実務で役立つIT資格CompTIAシリーズ)』(TAC出版)
CompTIA A+の学習テキストで、豊富な図や写真でハードウェアやネットワーク、OSのインストール方法や設定方法などについて学べます。また、LANやWi-Fi、プリンタなどのIT機器に関する知識も網羅されており、幅広い領域の知識習得に役立ちます。

3. 社外ヘルプデスクの知識・スキル習得に役立つ勉強方法

続いて、社外ヘルプデスクの知識・スキル習得に役立つ勉強方法を解説します。

資格を使った勉強

社外ヘルプデスクの場合、より専門的なIT知識を求められることがあるため、エンジニアを対象とした基礎資格を活用すると良いでしょう。

基本情報技術者試験
IPAが運営する国家資格で、システム開発やネットワーク、セキュリティ、IT活用、法律など幅広い知識を勉強することができます。エンジニア職へのキャリアアップを考えている人にもおすすめです。合格率は20%前後と難易度は高めです。

シスコ技術者認定(CCENT、CCNA)
大手ネットワークベンダーであるシスコ社による認定資格で、CCNENTはネットワークの基礎知識、CCNAは実務レベルの知識レベルとなっています。シスコ技術者認定を使って勉強することで、LANやインターネット接続の基本だけでなく、トラブルシューティングのスキルも身につきます。通信系サービスのヘルプデスクを目指す際に役立つでしょう。合格率は非公開ですが、比較的合格しやすいと言われています。

その他
その他の資格では、社内ヘルプデスクと同様に「Microsoft Office Specialist」が役立つでしょう。また、ビジネスマナーを磨く際には「サービス接遇検定」、英語スキルを勉強する際には「TOEIC® LISTENING AND READING TEST」などが役立ちます。
 ※TOEICはエデュケーショナル・テスティング・サービス(ETS)の登録商標です。このWebサイトはETSの検討を受けまたその承認を得たものではありません。

書籍を使った勉強

社外ヘルプデスクに必要な知識・スキルの勉強に役立つ書籍を紹介します。
 
『平成31/01年 イメージ&クレバー方式でよくわかる 栢木先生の基本情報技術者教室』(栢木 厚 、技術評論社)
基本情報技術者試験のテキストで、図や表を多用して各知識が解説されています。サーバーやネットワーク、OSの役割や、システムやプログラムの動作する仕組みなど、ITに関する基礎知識を深められるでしょう。
 
『(スマホ問題集付)徹底攻略 Cisco CCENT/CCNA Routing & Switching 教科書 ICND1 編[100-105J][200-125J]V3.0 対応』(株式会社ソキウス・ジャパン、インプレス)
CCENT、CCNAの学習用テキストで、ネットワークの基本やシスコ製品での設定方法、コマンドを勉強することができます。機器やケーブルの形状、配線の様子などが図や写真で紹介されているため、実務知識につながるでしょう。
 
『ソツのない受け答えからクレーム対応まで 一生使える「電話のマナー」』(尾形圭子、大和出版)
電話マナーの基本を解説している書籍です。電話マナーは、お客様からの企業評価へもつながるため、社外ヘルプデスクを目指すのであれば必ず習得しておきたいスキルの一つです。

4. まとめ

この記事では、ヘルプデスクの仕事内容と求められるスキル、スキル習得のための勉強方法を解説しました。ヘルプデスクの求人は、パソコンやOffice製品の使い方など専門性を必要としないものから、SEの補助的な役割としてサーバーなどの運用補助まで担うものまで幅広くあります。どちらも資格が必須の仕事ではありませんが、特に後者の場合は資格を保有していた方が評価されやすい傾向にあります。どのような立場のヘルプデスクを目指すか検討した上で、資格制度などを活用してスキル習得を計ってみて下さい。

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