ヘルプデスクの仕事内容と必要なスキル
ヘルプデスクは、IT関連の製品やサービスに関する問い合わせを受け付け、質問や問題を解決に導く職種です。社内ヘルプデスクは、社員の技術的なサポートや問題対応を主に行います。一方、社外ヘルプデスクは外部の顧客からの問題や要望に対応します。ここでは、ヘルプデスクの仕事内容と必要なスキルを、社内ヘルプデスクと社外ヘルプデスクに分けて解説します。
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社内ヘルプデスク
社内ヘルプデスクは、社内からのさまざまな問い合わせを受け付け、調査・回答をします。社内のOA機器、サーバー、ネットワーク、業務アプリケーション、システムなどの利用方法について問い合わせ元をサポートすることや故障・不具合などの対応が主な業務です。
対応はマニュアルに基づいて行う場合が多く、必要に応じて上長や専門家に指示を仰ぎます。問い合わせ内容が高度な場合には受付を行い、他部署などと連携を取って解決を図ることも業務に含まれます。
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求められるスキル
広く一般的なIT知識と操作スキルが求められます。業務内容にサーバーやネットワークの監視が含まれる場合は、これらの基礎スキルも求められます。また、サポート業務の内容上、自社業務についての知識や理解も必要となるでしょう。
社外ヘルプデスク
社外ヘルプデスクは、企業が提供するソフトウェアやハードウェア、サービスなどについて、利用者からの問い合わせを受け付け、調査・回答をする仕事です。近年では、クラウド型の業務アプリケーションやネットワークサービス、ホスティングサービスなどで設けられることが増えています。使用方法への質問・回答や、故障・不具合の一次受付を担当し、必要に応じて上長や専門家に指示を仰ぎます。
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求められるスキル
多くの場合、業務に必要な知識やスキルは入社後の社内研修で習得します。また、社外のお客様への対応となるため、高いコミュニケーションスキル（ヒアリングスキル、適切な敬語を扱うスキル、ホスピタリティ）が求められます。扱う製品・サービスや職場によっては、英語や中国語など利用者に合わせた外国語での問い合わせへの対応力が求められることもあります。
また、自社の製品やサービスの深い知識も求められます。多くの企業では対応マニュアルを提供していますが、自社の製品やサービスの知識を深めることが、即時かつ的確なサポートを提供する際の強みとなるでしょう。
どちらのヘルプデスクにも求められるスキル
社内向け、社外向けのいずれかに関わらず、どちらのヘルプデスクにも求められるスキルは存在します。ビジネスマナーとコミュニケーションスキルは、ユーザーやクライアントとの円滑な対話をするために必須です。また、Windows OSやOffice製品の操作は、日常業務における基本として欠かせません。迅速な対応を助けるタイピング能力や、特定の技術的問題を解決するためのコマンドプロンプトの操作スキルも不可欠です。ここでは、どちらのヘルプデスクにも求められるスキルについて解説します。
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ビジネスマナー
ヘルプデスクは問い合わせをしてきた相手に対し、回答を行うサービスを提供する仕事です。問い合わせ相手に対しては、ビジネスマナーを持って失礼のないよう接する必要があります。また、メールの書き方など、ビジネス上の慣習についても理解して使いこなせることが求められます。
コミュニケーションスキル
問い合わせにスムーズに対応するには、相手の伝えたい質問の意図や背景、付随する情報を引き出すことが重要です。電話やメールという限られた情報伝達手段の中で、過不足なく情報を引き出して、相手と共通の認識を持つためには高いコミュニケーションスキルが必要となります。
また、ヘルプデスクを利用する際には相手は焦りや怒りなどの感情を抱えている場合や、切迫した問題を抱えている場合もあります。こうした相手と落ち着いてやり取りをするためにも、コミュニケーションスキルが求められます。
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Windows OSを扱うスキル
ヘルプデスクでは、IT製品やサービスに関する問い合わせを受け付けます。製品やサービスによっても異なるものの、PC向けのOSとして最も大きなシェアを持つWindows OSについての問い合わせが比率的に多くなります。
Webトラフィック解析サイトStatcounterGlobalstatsによる調査では、2023年8月の日本国内のOSシェアNo.1はWindowsで42.57%を占めています。デスクトップ、モバイル、タブレットを含めて、最も多くのシェアを持つWindows OSについての知識とスキルは、調査を行う際にも重要となります。
また、問い合わせを受け付けた情報の管理もWindows OSのPCで管理することが一般的なため、この点でも重要視されます。
引用元：『Operating System Market Share Japan 』 Statcounter Global Stats
コマンドプロンプト操作スキル
Windows OSに付随して、WindowsPC上の状況調査や情報取得に便利なのがコマンドプロンプトの操作です。特にPCの状態を調べる場合には、相手のITリテラシーが高いとは限らないため、明確に手順化できる方法としてコマンドプロンプトを利用することがあります。
Office製品を扱うスキル
ITソフトウェアやサービスと同時に使われる機会が多いのがMicrosoft社のOffice製品です。日本国内の企業の多くが業務で利用しているため、ヘルプデスクでの問い合わせでも頻繁に登場します。特にOffice製品と関係のないソフトウェアでも、Ofice製品と同時に使われている場合には、まずどこに問題があるのかを切り分けるためにOffice製品の知識が必要となります。
また、ヘルプデスクでの情報の管理にもOffice製品が利用されているケースが多く、業務効率を高めるためにも必要とされるスキルです。
タイピングスキル
ヘルプデスクに限らず、PCを利用して業務を行っている場合に業務効率向上に必要となるのがタイピングスキルです。電話での受付を行っているヘルプデスクの場合、電話をしながらキーボードへの入力を行うため、必須のスキルです。
社内ヘルプデスクの知識・スキル習得に役立つ勉強方法
社内ヘルプデスクは、社内の技術的なサポートや障害のトラブルシューティングを担当します。そのため、ITに関する広範な知識とスキルが求められます。知識・スキルを取得するための勉強方法としては、資格を取得するための学習が有効です。資格は、ITに関する知識や技術を持っていることを、証明するための手段として役立ちます。さらに、書籍を活用することで知識を深めることができます。ここでは、社内ヘルプデスクに必要な知識・スキルを習得するための勉強方法を詳しく紹介します。
資格取得を通して勉強する
社内ヘルプデスクの場合には、ITに関して専門的に深い知識を得るよりも、広範に知識を身につけることが必要とされます。多くの情報の中から、効率的かつ体系的に知識を得る方法として、資格取得をターゲットとした学習がおすすめです。
特に下記に挙げる資格は、取得には幅広い知識が求められると同時に、資格の保有によってスキル証明にもなるため非常に有効な勉強方法です。
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ITパスポート
ITパスポートは、独立行政法人情報処理推進機構（IPA）が運営し、経済産業省が認定する情報処理に関しての国家資格試験です。情報処理に関する試験ではありますが、エンジニア向けほど難易度は高くなく、ITを利用する全ての社会人と学生を対象としています。
試験は全国の試験会場で随時実施されており、希望する試験日を自分で決めることができます。出題範囲は広く、ソフトウェアやハードウェアの仕組みなどIT全般の基礎知識が学べます。社会人の合格率は、55.9%（令和5年4月〜6月）でした。ITパスポートは、IPAの運営する国家試験の中では最も合格しやすい資格です。
情報セキュリティマネジメント試験
情報セキュリティマネジメント試験は、ITの中でも情報セキュリティの確保を行う人材に向けた資格試験で、IPAによって運営されています。
企業のヘルプデスク業務では、情報セキュリティに関する問い合わせへの対応も想定されます。PCやその他デバイスをインターネットに接続して利用する際の、一般的なITリテラシーやセキュリティ攻撃への対応策などはヘルプデスクの業務上でも役に立つものです。
CompTIA A+
CompTIA A+は、IT規格の標準化を提言するIT業界団体CompTIAによって運営される、IT利用の様々な環境における基本的なスキルを評価する国際的な資格です。ハードウェア、ソフトウェア、小規模ネットワークや各種デバイスに関する知識なども出題範囲とされています。
トラブルシューティングの出題も多く、ヘルプデスク業務の学習にも役立ちます。合格率は非公開ですが入門的な位置付けであり、比較的難易度は低いとされています。
Microsoft Office Specialist
Microsoft Office Specialist（マイクロソフトオフィススペシャリスト）とは、MicrosoftのOffice製品のスキルを認定する資格です。株式会社オデッセイコミュニケーションズによって運営される民間資格で、Word、Excel、PowerPointなどに試験が分かれています。社内ヘルプデスクは、オフィス製品の操作方法などの問合せ対応や、場合によっては新入社員の研修を担当することもあります。そのため、取得しておくと役立つ資格の一つです。
書籍を使って勉強する
書籍を利用した学習は、ITに関する独学の有効な勉強方法の一つです。ハードルが低く気軽に学習を始められる点や、書籍を持ち歩いてスキマ時間で学習ができる点も大きなメリットとなります。就職後も復習に使える勉強方法です。
以下では、社内ヘルプデスクに必要な知識取得に役立つ書籍を、カテゴリ別に紹介します。
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ITパスポート取得に向けた学習用の書籍
「【令和5年度】 いちばんやさしいITパスポート 絶対合格の教科書+出る順問題集」(高橋京介)
ITパスポート資格の学習テキストで、イラストや図、色分けしたテキストによってやさしく解説しています。資格取得を目指さない場合でも、基礎知識の勉強に役立つでしょう。
ITマネジメントに関する知識習得向けの書籍
「ITIL はじめの一歩 スッキリわかるITILの基本と業務改善のしくみ (IT Service Management教科書)」(最上千佳子)
ITサービスマネジメントの国際基準となっているITILについて学べる書籍です。システム開発から運用、改善までのサイクルが体系的に解説されています。ヘルプデスクのあるべき姿や役割などを学ぶことができます。
CompTIA A+取得に向けた学習用の書籍
「A+ テキスト Vol.1 220‐901対応 (実務で役立つIT資格CompTIAシリーズ)」(TAC IT講座)
CompTIA A+の学習テキストで、豊富な図や写真でハードウェアやネットワーク、OSのインストール方法や設定方法などについて学べます。また、LANやWi-Fi、プリンタなどのIT機器に関する知識も網羅されており、幅広い領域の知識習得に役立ちます。
社外ヘルプデスクの知識・スキル習得に役立つ勉強方法
社外ヘルプデスクは、企業のIT製品やサービスに関する外部からの問い合わせや要望に対応する職種です。社外ヘルプデスクの業務では、ITの技術的な知識やコミュニケーションスキルが不可欠です。
その知識やスキルを身につけるための効果的な手段の一つが、資格取得です。また、資格取得をサポートする書籍や教材を活用することで、更なるスキルアップが期待できます。ここでは、社外ヘルプデスクの知識・スキル習得に役立つ勉強方法について詳しく紹介します。
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資格取得を通して勉強する
社外ヘルプデスクの場合、社内ヘルプデスクより専門的なIT知識を求められる場合が多いです。このため、エンジニアを対象とした基礎資格の取得を目指すといいでしょう。おすすめの資格としては、基本情報技術者試験やシスコ技術者認定（CCT、CCNA）、ITILファンデーションなどがあります。以下では、これらの資格について解説します。
基本情報技術者試験
基本情報技術者試験は、独立行政法人情報処理推進機構（IPA）が運営し、経済産業省が認定する国家資格試験で、エンジニアのエントリレベルを対象とする情報処理の知識が問われます。システム開発、プログラミングやネットワーク、セキュリティ、IT活用、法律など幅広い知識が学べます。エンジニア職へのキャリアアップを考えている人にもおすすめの資格です。合格率は20%前後と難易度は高めです。
シスコ技術者認定（CCT、CCNA）
シスコ技術者認定（CCT、CCNA）とは、大手ネットワークベンダーであるシスコ社によるネットワークに関する認定資格です。CCTはネットワークの基礎知識、CCNAは実務レベルの知識レベルが問われる試験となっています。シスコ技術者認定の取得に向けて勉強することで、LANやインターネット接続の基本だけでなく、トラブルシューティングのスキルも身につきます。通信系サービスのヘルプデスクを目指す方には、役立つ資格です。合格率は非公開ですが、比較的合格しやすいと言われています。
ITILファンデーション
ITILはIT運用に関するベストプラクティスをまとめたものです。このITILに沿ったIT運用について、スキルと知識を示す資格試験があり、そのエントリレベルにあたるのがITILファンデーションです。2023年9月14日時点では最新版はITIL4となっており、peoplecert社によって試験が提供されています。
ITシステムに関するヘルプデスクを目指す場合には、システムの運用に向けた知識を習得するのに有用な資格です。
その他
社外ヘルプデスクの場合、上記以外では、社内ヘルプデスクと同様に「Microsoft Office Specialist」が役立ちます。また、ビジネスマナーを磨くには「サービス接遇検定」、英語スキルを勉強するには「TOEIC® LISTENING AND READING TEST」などが役立ちます。
※TOEICはエデュケーショナル・テスティング・サービス（ETS）の登録商標です。このWebサイトはETSの検討を受けまたその承認を得たものではありません。
書籍を使って勉強する
基本情報技術者試験やシスコ技術者認定（CCT、CCNA）などの専門的な資格を取得する際、書籍は効果的な学習方法のひとつです。書籍を使った学習は、知識の土台作りに役立ちます。ここでは、社外ヘルプデスクに必要な知識・スキルの勉強に役立つ書籍を、カテゴリ別に紹介します。さらに、顧客との円滑なコミュニケーションをするための電話対応に特化した書籍も取り上げます。
基本情報技術者試験に向けた学習用の書籍
「令和05年 イメージ&クレバー方式でよくわかる 栢木先生の基本情報技術者教室 (情報処理技術者試験) 」(栢木 厚)
基本情報技術者試験のテキストで、図や表を多用して各知識が解説されています。サーバーやネットワーク、OSの役割や、システムやプログラムの動作する仕組みなど、ITに関する基礎知識が学習できます。
シスコ技術者認定（CCT、CCNA）に向けた学習用の書籍
「シスコ技術者認定教科書 図解でスッキリ! パッとわかるCCNAの授業」(林口 裕志)
Cisco社の認定資格に関する入門書にあたる書籍です。これからネットワークの勉強を始める人に向けて、基本の基本から図解を交えて詳しく説明しています。
電話応対のスキル向上に向けた書籍
「ソツのない受け答えからクレーム対応まで 一生使える「電話のマナー」」(尾形圭子)
電話マナーの基本を解説している書籍です。電話マナーは、お客様からの企業評価へもつながるため、社外ヘルプデスクを目指すのであれば必ず習得しておきたいスキルの一つです。
ヘルプデスクのキャリアパス
ヘルプデスクからキャリアアップするためには、資格取得やスキルアップが重要になります。資格取得やスキルアップは、将来的に多くの選択肢と可能性をもたらします。ヘルプデスクの経験を土台に、リーダーやマネージャーとしての役職に昇進することも十分考えられます。
また、システムエンジニアやネットワーク、インフラエンジニアなどの専門職への転身も視野に入れられるでしょう。さらには、データ分析のスペシャリストやシステム構築を担当するプロジェクトリーダーも目指せます。
関連記事：
ヘルプデスクのキャリアパスとは？キャリアアップ・プランの具体例
ヘルプデスクの将来性とは？需要とキャリアパスも紹介
まとめ
この記事では、ヘルプデスクの仕事内容と求められるスキル、スキル習得のための勉強方法を解説しました。ヘルプデスクの仕事は、パソコンやOffice製品の使い方など専門性を必要としない場合から、SEの補助的な役割としてサーバーなどの運用補助まで担う場合まで幅広くあります。資格が必須の仕事ではありませんが、特に後者の場合は資格を保有していた方が評価されやすい傾向にあります。
ヘルプデスクへの転職を検討されている場合には、どのカテゴリのヘルプデスクを目指すかを決めておきましょう。その後、必要となるスキルにあわせて資格を選択して、取得に向けた学習によってスキルを身に着けると効率的です。
関連記事：ヘルプデスクの採用率をアップさせる志望動機の書き方
ヘルプデスクに関するよくある質問
ヘルプデスクの職種に興味を持つ多くの人々は、その仕事の詳細や役割に関する質問を抱えていることがよくあります。例えば、ヘルプデスクの仕事内容や働くメリット、必要なスキル等が気になる点として挙げられます。また、ヘルプデスクとコールセンターの違いについてもよく問われる質問です。ここでは、これらのヘルプデスクに関するよくある質問について回答していきます。
Q1. ヘルプデスクの仕事内容を教えてください。
ヘルプデスクは、IT製品やサービスに関する質問や問題を解決に導く職種です。社内ヘルプデスクは社員からの技術的な問い合わせやOA機器、ソフトウェア、システムのトラブルシューティングを担当します。一方、社外ヘルプデスクは企業の製品やサービスに関する外部からの問い合わせに対応する職種です。どちらも顧客・利用者の問題解決を目指します。
Q2. ヘルプデスクとコールセンターの違いは何ですか？
ヘルプデスクは顧客や社内からのシステムや製品に関する問い合わせに対応する職種です。特定の技術的範囲内での問題に焦点を当て、専門外の問い合わせは他部署へ引き継ぎます。一方、コールセンターは顧客からの多岐にわたる問い合わせに答えるだけでなく、テレアポやテレマーケティングを含む営業活動も担当します。
関連記事：テクニカルサポートとヘルプデスクの違いとは？
Q3. ヘルプデスクとして働くメリットは何ですか？
ヘルプデスクとして働くメリットは、まず直接的な感謝を顧客や社内スタッフから受けることができる点です。人の役に立つことの喜びは、モチベーションを高める要因となります。さらに、ヘルプデスクとしての業務を通じて、多様な問い合わせに対応するため、ITに関する幅広い知識を身に着けることができます。
Q4. ヘルプデスクになるにはどのようなスキルが必要ですか？
ヘルプデスクに必要なスキルは、以下のようなスキルです。
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・ビジネスマナー・コミュニケーションスキル
・Windows OSを扱うスキル
・コマンドプロンプト操作スキル
・Office製品を扱うスキル
・タイピングスキル
また、社内ヘルプデスクは自社業務の知識が、社外ヘルプデスクは自社の製品やサービスの知識が求められます。
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