- ヘルプデスクの将来性について
- 「ヘルプデスクは将来性がない」といわれる3つの理由
- ヘルプデスクはやめとけといわれる理由
- ヘルプデスクに向いている人
- ヘルプデスクから目指せるキャリアパス
- ヘルプデスクから転職する際のポイント
- ヘルプデスクに関するよくある質問
- まとめ
ヘルプデスクの将来性について
本章では、ヘルプデスクの将来性について考察します。ヘルプデスクとしての需要や将来性、続けやすさや年収・キャリアといった観点から整理していきましょう。
パソコンやソフトウェアに関する質問やトラブル対応がメイン業務となるヘルプデスクは、多くの企業において一定の需要が存在します。しかし、一次対応だけでは年収やキャリアアップについては難しい傾向があります。一方、ハイレベルな調査・障害対応が可能な人材であれば仕事が続けやすく将来性もあるでしょう。
関連記事：ヘルプデスクとは？仕事内容や必要なスキル、役立つ資格を紹介
ヘルプデスクの需要
パソコンやソフトウェアに関する質問やトラブル対応がメイン業務となるヘルプデスクは、多くの企業において一定の需要が存在します。ヘルプデスクの中でも大きく分けて「社内ヘルプデスク」と「社外ヘルプデスク」の2種類があり、サポート範囲と必要スキルは少し異なるようです。
社内ヘルプデスクでは主に、自社の社員からの問い合わせについて対応を行います。IT機器やソフトウェアには何らかのトラブルがつきものですし、そもそも使い方がわからないといったこともあるでしょう。操作方法を案内したり障害を解消したり、必要であればベンダーへの問い合わせを行ったりするのが社内ヘルプデスクの主な役割です。
社外ヘルプデスクは、自社製品やサービスを利用している一般ユーザーや企業からの問い合わせについて対応を行います。事前にマニュアル化されていないケースでは調査をしたり、二次対応へエスカレーションしたりといった対応が主な業務です。
ハイレベルな調査・障害対応が可能なら仕事に困らない
一次対応レベルのヘルプデスクでは、電話・メール・チャットの対応を含めた、窓口業務と簡易な切り分け業務が主な仕事です。そのため技術的な内容を含む仕事の割合は、実はそれほど高くありません。ヘルプデスクの需要が増加傾向にあるのは、あくまでも二次・三次レベル（技術的な調査・障害対応も含む仕事）に対応できる人材に需要があるためです。
障害発生時は一次対応にとどまらず、二次や三次の対応、ベンダーコントロールといった対応もできるスキルがあれば仕事が続けやすくなり将来性も見込まれます。たとえば、社内のネットワークに障害が発生した場合、ルーターなどの知識があれば、自身の手元ですぐに原因の切り分けから対処までできるため、対応スピードが速い人材として重宝されます。
自社製品の不具合に関する問合せであれば、プログラムを解析してバグを特定することもできるでしょう。ヘルプデスクの業務から少し逸脱するかもしれませんが、守備範囲が広いことはスキルの証明であるともいえます。このレベルのヘルプデスクであればサポートチームのリーダー職なども視野に入るため、安定した需要で仕事が続けやすくなります。
年収やキャリアを上げたい場合の将来性はあまりない
ヘルプデスクで年収やキャリアを上げたいと思っても、将来性を考えると難しいかもしれません。一般的にヘルプデスク業務は、運用コストとして扱われる（別途費用が発生する場合を除く）ことが多いため、高い年収を望みにくい傾向にあります。年収については未経験者で約300万円程度、経験者でも450万円程度が相場といえそうです。
ヘルプデスクのスキルだけでなく、付加価値を示すことができれば年収アップも可能です。もし英語が話せるなど希少性の高い人材なら、より高い収入を提示される可能性もあります。例えば、ユーザーが国内だけでなく海外からの問い合わせが多い場合、英語のスキルが年収アップに役立ちます。
ヘルプデスクは、開発や構築といった仕事の経験も積みにくいため、キャリアと年収アップには転職が必要です。より高い年収を得たいのであればSEやインフラエンジニアなどへのキャリアアップを考えることをおすすめします。一般的にはインフラ側のSEやサーバーエンジニア、ネットワークエンジニア、プログラマなどへの転職が多くなる傾向にあります。
「ヘルプデスクは将来性がない」といわれる3つの理由
ヘルプデスクには将来性が無いといわれる理由として下記のことが挙げられます。
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・AI技術の発展により、マニュアル化できる業務は自動化される可能性があるため・技術的な参入障壁が低いことから「誰にでもできる単純な仕事」と誤解されがちであるため
・スキルアップが難しく、年収アップにもつながりにくいため
これらの理由について、詳しく見ていきたいと思います。
1. ヘルプデスクの仕事はAIに代わる可能性があるため
一次対応などマニュアル化できるヘルプデスクの仕事は、急速に発達しているAI技術によって置き換わってしまう懸念があります。AIが自動的に対応するようになれば、人件費を削減して運用コストを減らす方向に企業は動くでしょう。すでにコールセンター業務では、「チャットボット」など実際にAIが導入されているケースもあります。
AIを活用することで、よくある問い合わせをQ＆A形式でデータベース管理しておき、ユーザーが質問内容を入力することで、自動的に解決方法を探してくれます。ヘルプデスクの業務がAIに置き換わっていくことは、ある程度予測しておかなければなりません。
2. 誰にでもできる単純な仕事と考えられがちであるため
ヘルプデスクの業務は技術的な要求水準が低く、誰でもできる単純な仕事と思われていることがよくあります。実際には複雑な障害対応や保守作業も含まれるため、決して単純であるとはいえません。
しかし、SEやPGに比べると技術的な参入障壁が低いことは事実であり、企業側も人材をそろえやすいのが事実です。このような事情から「替えがききやすい」と捉えられ、「将来性が無い」という風潮が生まれたものと考えられます。
3. スキルが身につきにくいため
技術的な要求水準が低いことは、ヘルプデスクの業務を通じてのスキルアップが難しいともいえます。仮に何らかのスキルを身につけたとしても、それらを発揮できる状況がないというのも事実でしょう。
スキルと比例して年収アップしたいと考えるなら、キャリアパスを自分自身で考え、目標に向って業務時間外でスキルを身につけるといった行動が必要でしょう。
ヘルプデスクはやめとけといわれる理由
ヘルプデスクの仕事はやめておいたほうがいい、そのような言葉もしばしば耳にすることがあります。その理由としては、クレーマー対応がストレスになること、日々進化するIT知識を身につけるのが大変であることなどがあります。また、トラブル対応が長引くことで残業が増えがちなこともヘルプデスクに対するマイナスイメージになります。
クレーマー対応がストレスになる
ヘルプデスク業務の対応は、ユーザーとの対話です。ユーザーからのさまざまな問い合わせに対応していると、中にはクレーマーのような人にも当たることがあるでしょう。社外ヘルプデスクという立場だと、こうしたクレーマーに当たる機会も多くなります。
一度だけならともかく、連日に渡って何度も対応しなければならない場合も考えられます。毎日クレーマー対応に追われているとストレスが溜まるので、気に病むタイプだと厳しい職種かもしれません。
日々進化するIT知識を身につけるのが大変
IT技術は日々凄まじいスピードで進化しているので、日々の業務に追われているヘルプデスクにとって関連する知識すべてをアップデートするのは困難です。対応する範囲も広いので、場合によっては問い合わせをしたユーザーのほうが詳しいといったことも起こり得ます。
業務で忙しいので知識の習得に時間が割けない、といったジレンマに陥ることもあるのではないでしょうか。
関連記事：ヘルプデスクになるために必要な勉強は？おすすめの資格も解説
トラブル対応が長引いて残業が増えることも
ヘルプデスクが扱う問合せはさまざまな種類があります。マニュアルを読めばわかるような単純なものから、緊急で複雑なものまで、多種多様な問合せがヘルプデスクには寄せられます。
特に緊急な問合せの場合、その問合せを解決しないと社員やお客さまに迷惑をかけてしまうというケースも多々あるため、問合せ対応が長引くと残業が増えてしまうことも多いです。
マニュアル通りに対応することがメインとなる単純な職種だと思って転職すると、こうした予想外の事態に見舞われることもあります。
ヘルプデスクに向いている人
ヘルプデスクに向いている人は、コミュニケーション能力が高い人です。コミュニケーション能力が高い人たちは、問い合わせにスムーズに対応するので、ヘルプデスクに向いていると言えます。
例えば、営業職や接客業などを経験している人、コールセンターの経験がある人、初対面でも明るく接することのできる人などです。
このような人は、コミュニケーション能力が高く、ヘルプデスクの仕事に向いているでしょう。
関連記事：ヘルプデスクに必要なスキルと知識とは？転職・役立つ資格も解説
営業職、接客業などを経験している人
営業職、接客業などの経験がある人はヘルプデスクに向いています。
ヘルプデスクでは、電話やメールなどの非対面の手段を使って、エンドユーザーに技術的なサポートを提供します。特に電話では、丁寧な言葉遣いやわかりやすい説明能力が必要です。営業職や接客業などの経験がある人は、ヘルプデスク業務でも対応力を活かせます。
コールセンターの経験がある人
コールセンターの経験がある人もヘルプデスクに向いています。
コールセンター業務は主に商品に関する一般的な問い合わせに対応する点がヘルプデスクとは違います。ですが、顧客に対応するという点では同じです。したがって、コールセンター業務で培ったコミュニケーション能力や対応力をヘルプデスク業務でも活かせます。
初対面でも明るく接することのできる人
ヘルプデスクの業務には、初対面の顧客やユーザーに対して親切で明るく接することが求められます。初めてヘルプデスクに電話をかける顧客にとっては緊張の瞬間でもあります。ヘルプデスク担当者が積極的に明るく接することで、顧客の緊張を解き、円滑なコミュニケーションができるでしょう。
ヘルプデスクから目指せるキャリアパス
本章では、ヘルプデスクから目指せるキャリアパスについて紹介します。ヘルプデスクからさらなるキャリアアップや年収アップを目指すのであれば、ITエンジニアを目指すのがおすすめです。
ヘルプデスクで培ったコミュニケーション能力と、ITの基礎知識を元にテクニカルスキルを身につけることによって、IT系のさまざまな職種を目指せます。
主なキャリアパスとしては、以下の7つが主流とされています。
関連記事：ヘルプデスクのキャリアパスとは？キャリアアップ・プランの具体例
プログラマー（PG）
プログラマー（PG）は、システムエンジニア（SE）から示された要件定義書や基本設計書に従って、詳細設計・コーディング・テストなどを担当する職種です。プログラミング言語の理解はもちろんのこと、設計やテストといったスキルも要求されることが多いです。システムやアプリケーション開発には必須の人材であり、昨今はプログラマー不足が深刻化しています。
人気の言語（Java、Pythonなど）をいくつか身に着ければ、プログラマーとしてのスタートを切りやすくなるでしょう。論理的な思考能力やトライ&エラーを繰り返す根気強さも備えていると、評価されやすくなります。
システムエンジニア（SE）
システムエンジニア（SE）は、顧客要求をITによって具現化するために、システムの要件や使用する技術の選定、基本的な設計などを担当する職種です。いわゆる要件定義・基本設計・詳細設計などを行います。その中でもSEの仕事のメインとなるのは、要件定義と基本設計です。
要件定義ではシステムが必要とされる業務の範囲や背景、目的と必要な機能などを明確にして顧客と合意します。
基本設計では機能ごとの仕様を確定して、プログラマーに引き渡します。プログラマーと同様に論理的な思考能力や、トライ&エラーで繰り返す根気強さを求められる職種です。顧客との打ち合わせや折衝、プレゼンテーションなども頻繁に発生するため、コミュニケーション能力やドキュメンテーションスキルも身に着けておきたいところです。
ネットワークエンジニア
ネットワークエンジニアは、ネットワーク設計・構築を担当する職種です。具体的にはネットワークの全体設計、ネットワーク機器の設置と設定、本番稼働後の保守運用などを担います。そのためOSI参照モデルをベースにしたネットワークの基礎知識や、大手ベンダーが開発しているネットワーク機器の操作スキルなどが求められます。
今後はネットワークの仮想化が進んでいくため、「SDN （Software Defined Network）」や「NFV（Network Function Virtualization）」など、仮想化に関するスキルも身につけておくと、キャリアを積みやすくなるでしょう。
サーバーエンジニア
サーバーエンジニアは、サーバー構築や運用保守、サーバー上で動作するアプリケーション（プログラム）のメンテナンスなどを担当する職種です。ネットワークエンジニアとともに「インフラエンジニア」と呼ばれることもあります。
サーバー用OSの知識とハードウェアの知識、サーバー構築の経験などがあれば、サーバーエンジニアとしての第一歩を踏み出しやすくなるでしょう。さらにサーバー仮想化やクラウドプラットフォームの知識もあれば、即戦力として転職できる可能性が高まります。
社内SE
社内SEは、社内システムの企画から開発、運用保守などを担当する職種です。仕事内容は企業によってさまざまで、システム開発の上流工程がメインになることもあれば、開発後の運用保守が主な業務になることもあります。
ヘルプデスクから転職しやすいのは後者の運用保守ですが、社内SEが人気職種であるためハイスキルな人材と競合する可能性もあるでしょう。開発経験やプログラミングスキル、業務システムや基幹システムの運用保守などを経験しての転職をおすすめします。
関連記事：社内SEとヘルプデスクの違い
アプリケーションエンジニア
アプリケーションエンジニアは、PCやスマートフォンで表示するWebサイトなどで動作する、さまざまなアプリケーションの開発を行う職種です。一般的にはSEやプログラマーのようなポジションにつき、開発業務を任されることが多いでしょう。
転職を考える際も、プログラミング言語の知識と開発経験が必須となるケースがほとんどです。カスタマイズや設定を含む保守運用のポジションでは、サーバーやデータベース、ネットワークの知識が必要になることもあります。
テクニカルサポート
テクニカルサポートは、ハードウェアやソフトウェアに関する問題やトラブルを解決に導く職種です。ヘルプデスクの業務と重複していますが、テクニカルサポートではより高度なIT技術力を求められることが多いです。
場合によっては顧客先へ出向いて対応することもあるので、スキルアップと比例して活躍の場も広がります。ヘルプデスクの仕事にやりがいや楽しさはあるが、より顧客の役に立ちたいといった向上心があれば、おすすめのキャリアパスといえます。
関連記事：テクニカルサポートとヘルプデスクの違いとは
ヘルプデスクから転職する際のポイント
ヘルプデスクから転職をする際には、いくつかのポイントを守ることが大切です。ポイントを守ることで、ヘルプデスクからの転職の可能性が高まります。具体的には、転職の目的を定めることやスキルの棚卸をすること、求める条件の優先順位を決めることが大切なポイントとなります。本章では、これらのヘルプデスクから転職する際のポイントについて詳しく解説していきます。
関連記事：ヘルプデスクは未経験でもなれる！求人例や志望動機のコツを紹介
転職の目的を定める
ヘルプデスクから転職をする際には、転職の目的を定めるようにしましょう。転職の目的を定めることで、転職先の候補となる企業を選ぶ基準や志望動機が明確になります。転職の目的には「開発職にステップアップしたい」や「クリエイティブな仕事がしたい」など、さまざまな目的があります。転職の目的が定まれば、必要な知識・スキルの習得や転職対策などがしやすくなります。
関連記事：ヘルプデスクの採用率をアップさせる志望動機の書き方を例文付きで解説
スキルの棚卸をする
スキルの棚卸をすることも、ヘルプデスクからの転職では大切です。スキルの棚卸は、自分自身の強みや弱みを把握することに役立ちます。具体的なスキルの棚卸方法としては、スキルマップの作成が有効です。スキルマップとは、自分自身が持つスキルや実務の経験を一覧にして、強みをはっきりさせるためのツールです。
スキルマップを作ることにより、自分の持つスキルをいかに活用できるかを考える材料となります。不足しているスキルが見えることで、不足分野を集中的に学習し、スキルアップができます。また、明らかになった自分の強みを面接でアピールすることも重要です。
関連記事：ヘルプデスク向けおすすめ資格｜学習方法についても解説
求める条件の優先順位を決める
スキルの棚卸ができたら、求める条件の優先順位を決めるようにしましょう。優先順位が決まれば、転職先に迷うこともなく、転職後のミスマッチも防げます。転職で求める条件は、転職希望者によって異なります。
よくある条件の基準としては、キャリアアップや年収、ワーク・ライフ・バランスなどがあります。自分が何を求めているかを明確にするためにも、求める条件の優先順位をはっきりさせましょう。
ヘルプデスクに関するよくある質問
ヘルプデスクへの転職を考える際に、さまざまなヘルプデスクに関する疑問が生まれることは多くあります。ヘルプデスクに関するよくある質問としては、ヘルプデスクの将来性やキャリアパス、ヘルプデスクの価値や強みなどがあります。
また、ヘルプデスクからエンジニアへの転職についても、よくある質問のひとつです。本章では、ヘルプデスクに関するよくある質問について、よくある質問と回答をまとめました。自分自身が疑問に思っていることに近い質問があれば、ぜひ参考にしてみてください。
Q1. ヘルプデスクに将来性はありますか？
ヘルプデスクの業務は運用コストとして扱われることが多いため、キャリアアップや年収アップを目指したいのであれば将来性は低いといえます。
ヘルプデスクの業務や業務外の自己研鑽を通して、ほかの職種に就くために必要なスキルや経験を身につけ、転職や配置転換を通してキャリアアップを図ることをおすすめします。
需要が高くかつ参入障壁が低い職種であるため、本格的にIT業界で働きたいときの足がかりとして、であれば懸命な選択肢といえます。
Q2. ヘルプデスクのキャリアパスを教えてください。
ヘルプデスクとして経験を積むことで、プログラマーやシステムエンジニア、ネットワークエンジニア・サーバーエンジニア、社内SE、アプリケーションエンジニア、テクニカルサポートといった職種へのキャリアアップが見込めます。
Q3. ヘルプデスクの価値は？
ヘルプデスクの価値として、社員の生産性向上やノウハウの蓄積、顧客満足度の向上に対する貢献が挙げられます。
システム障害が発生すると、通常業務が遅滞する場合があります。しかし、ヘルプデスクの対応によって業務影響を最小限に抑え、業務効率低下を防ぐことができます。
社外ヘルプデスクは社外の顧客のトラブル対応も行います。顧客の問題解決に貢献することで顧客満足度が高まります。
ヘルプデスクは問い合わせや障害対応の事例をノウハウとして蓄積しています。これにより今後同じような問題が起こった場合により速やかに対応できます。
以上のように、ヘルプデスクには、生産性向上やノウハウの蓄積、顧客満足度の向上に貢献するという価値があります。
Q4. ヘルプデスクの強みは？
ヘルプデスクは、顧客対応において、ホスピタリティやコミュニケーション能力の高さが強みとなります。これらのスキルは、単なるサポート業務に留まらず、ITエンジニアなどの職種に転職する際にも、重要なビジネススキルとなり得ます。
顧客や社内外の関係者と円滑にコミュニケーションを取ることは、他の職種においても非常に重要なスキルです。ヘルプデスクで鍛えられたサポートスキル、ホスピタリティ、そして優れたコミュニケーション能力は、他の職種に転職する際に強みとしてアピールできます
Q5. ヘルプデスクからエンジニアへのキャリアチェンジは可能？
ヘルプデスクからエンジニアへのキャリアチェンジは可能です。
ただし、プログラミングスキルなどの技術的スキルが不足している場合は、資格取得や独学による学習を通じて必要な知識や技術を身につけることが必要です。
ヘルプデスクの業務でコミュニケーション能力と初歩的なIT知識を身につけることができれば、それを足掛かりにより高度な職種にキャリアアップすることができます。
まとめ
本記事では、ヘルプデスクの将来性や将来性がないといわれる理由、ヘルプデスクに向いている人、キャリアパス、転職のポイントなどについて解説しました。ヘルプデスクの求人は増加傾向にあります。しかし、年収やキャリアアップの面を考えると検討するべき点があります。
コミュニケーション能力という面で、営業職、接客業、コールセンターなどの経験がある人、初対面でも明るく接することのできる人はヘルプデスクに向いています。
ヘルプデスクから目指せる職種として、プログラマー（PG）、システムエンジニア（SE）、ネットワークエンジニア、サーバーエンジニアなどのIT系の職種があります。ヘルプデスクへの転職を検討中の方は、本記事を参考に転職にチャレンジしてみてはいかがでしょうか。
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