「誰にでもできる仕事」と考えられがちなヘルプデスク、実際には単純作業が少なく、将来性も高い?ヘルプデスクの将来性とは?需要・キャリアパスも含めて解説

最終更新日:2021年6月23日

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ヘルプデスクは、IT業界における登竜門的な職種です。昨今のIT人材不足やアウトソーシングの需要増をうけ、ヘルプデスクの求人は増加傾向にあります。ただし、年収・キャリアの側面を考えると、検討すべき点があることも事実です。ここでは、ヘルプデスクの将来性や需要、キャリアパスなどを紹介します。

1. ヘルプデスクの需要

まず、ヘルプデスクの需要について解説します。
結論から述べると、ヘルプデスクの需要は堅調に伸びています。

IT業界以外の企業では、情報システム部門を「間接部門」として位置付ける傾向が強いです。このことから、情報システム部門には最小限の人材のみを配置し、ヘルプデスク業務はアウトソーシングでまかなう、といったケースが珍しくありません。

一方、大半の企業では、PCトラブル・社内ITインフラの障害対応・アプリケーションのトラブル対応など、ITに関する仕事が常に発生します。こうしたIT関連のトラブルに対応できる人材を確保できない企業が増えており、ヘルプデスクのアウトソーシング市場が徐々に大きくなっているのです。

ヘルプデスクの仕事はAIに奪われるのか?

近年、AIの台頭によって一部の職種の仕事が奪われるのではないか、といった話をよく耳にします。ヘルプデスクについても、一部の仕事はAIにとって代わられる可能性があります。しかし、それはあくまでも「一次レベル」の仕事です。

ヘルプデスクの仕事は、電話やメールなどを用いた窓口業務を「一次レベル」、技術的な調査・難易度の高い障害対応などを「二次・三次レベル」と位置付けることができます。このうち、AIに代替される可能性が高いのは一次レベルの仕事です。二次・三次レベルの仕事に対応できるだけのAIが普及するまでには、長い時間を要するでしょう。したがって、当分の間、ヘルプデスクの需要は堅調に推移すると考えられます。

2. ヘルプデスクの将来性について

次に、ヘルプデスクの将来性について考察します。ここでは、将来性について「続けやすさ」と、「キャリア・年収アップ」という2つの視点から整理していきます。

仕事の続けやすさ

一次レベルのヘルプデスクの場合は、電話・メール・チャット対応を含めた窓口業務と簡易な切り分け業務が主な仕事です。そのため、技術的な内容を含む仕事の割合はそれほど高くありません。前述したように、ヘルプデスクの需要は増加傾向にあります。ただし、これはあくまでも二次・三次レベル(技術的な調査・障害対応も含む仕事)に対応できる人材の需要です。このレベルのヘルプデスクであれば、サポートチームのリーダー職なども視野に入るため、安定した需要があり、仕事が続けやすくなるでしょう。

年収、キャリアを上げたい場合

ヘルプデスクの仕事は企業に「コスト」と捉えられがちなため、高年収を提示されにくい傾向にあります。また、開発・構築といった仕事の経験が積みにくいため、キャリアと年収向上には転職が必要になるでしょう。一般的には、インフラ側のSEやサーバーエンジニア、ネットワークエンジニア、プログラマなどへの転職が多くなる傾向にあります。

「ヘルプデスクは将来性が無い」と言われる理由

「ヘルプデスクは将来性が無い」と言われる理由は、「技術的な要求水準が低く、誰にでもできる単純な仕事」と考えられがちだからです。ただし、実際には複雑な障害対応や保守作業が含まれるため、決して単純ではありません。しかし、SEやPGに比べると技術的な参入障壁が低いことは事実であり、企業側も人材をそろえやすいわけです。こうした事情から、「替えがききやすい=将来性が無い」という風潮が生まれたものと考えられます。

3. ヘルプデスクから目指せるキャリアパス

最後に、ヘルプデスクから目指せるキャリアパスを紹介します。ヘルプデスクから目指せるキャリアパスとしては、以下6つが主流です。

プログラマー(PG)

PGは、SEから示された要件定義書や基本設計書にしたがい、詳細設計・コーディング・テストなどを担当する職種です。プログラミング言語の理解はもちろんのこと、設計スキルやテストスキルも要求されることが多いです。システム・アプリケーション開発には必須の人材であり、昨今はプログラマー不足が深刻化しています。人気の言語(Java、Pythonなど)を1つ~2つ身に着けることができれば、プログラマーとしてのスタートを切りやすくなるでしょう。また、論理的な思考能力やトライ&エラーを繰り返す根気強さなども備えていると、評価されやすくなります。

SE(システムエンジニア)

SEは、顧客要求をITによって具現化するために、システム要件・使用する技術の選定・基本的な設計などを担当する職種です。具体的には、要件定義・基本設計・詳細設計などを行います。このうち、SEの仕事のメインとなるのは要件定義と基本設計です。要件定義では、システムが必要とされる業務の範囲・背景・目的・必要な機能などを明確にし、顧客と合意します。また、基本設計では機能ごとの仕様を確定し、プログラマーに引き渡します。プログラマーと同様に、論理的な思考能力やトライ&エラーを繰り返す根気強さを求められる職種です。また、顧客との打ち合わせ・折衝・プレゼンテーションなども頻繁に発生するため、コミュニケーション能力やドキュメンテーションスキルも身に着けておきたいところです。

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ネットワークエンジニア

ネットワークエンジニアは、ネットワーク設計・構築を担当する職種です。具体的には、ネットワークの全体設計、ネットワーク機器の設置と設定、本番稼働後の保守・運用などを担います。ネットワークエンジニアには、OSI参照モデルをベースにしたネットワークの基礎知識や、大手ベンダーが開発しているネットワーク機器の操作スキルなどが求められます。また、今後はネットワークの仮想化が進んでいくため、「SDN (Software Defined Network)」や「NFV (Network Function Virtualization)」など、仮想化に関するスキルも身に着けておくと、キャリアを積みやすくなるでしょう。

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サーバーエンジニア

サーバーエンジニアは、サーバー構築や運用・保守、サーバー上で動作するアプリケーション(プログラム)のメンテナンスなどを担当する職種です。ネットワークエンジニアとともに「インフラエンジニア」と呼ばれることもあります。サーバー用OSの知識とハードウェアの知識、サーバー構築の経験などがあれば、サーバーエンジニアとしての第一歩を踏み出しやすくなるでしょう。これに加えて、サーバー仮想化やクラウドプラットフォームの知識も備えていると、即戦力として転職できる可能性が高まります。

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社内SE

社内SEは、社内システムの企画・開発・運用・保守などを担当する職種です。社内SEの仕事は、企業の体制によってさまざまです。システム開発の上流工程がメインになることもあれば、開発後の運用・保守が主な業務になることもあります。ヘルプデスクから転職しやすいのは後者ですが、社内SE自体が人気職種であるため、ハイスキルな人材と競合する可能性があります。したがって、開発経験・プログラミングスキル・業務システムや基幹システムの運用・保守などを経験した後の転職がおすすめです。

アプリケーションエンジニア

アプリケーションエンジニアは、PCやスマートフォン、Webサイトなどで動作するさまざまなアプリケーションの開発を行う職種です。一般的には、SEやプログラマーのようなポジションにつき、開発業務を任されることが多いでしょう。転職に際しては、プログラミング言語の知識と開発経験が必須となるケースが大半です。また、カスタマイズ・設定を含む保守・運用を行うポジションの場合は、サーバー・データベース・ネットワークの知識が必要になる可能性もあります。

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4. まとめ

ヘルプデスクの需要は、昨今のIT人材不足やIT人材アウトソーシングの需要増をうけ、堅調に伸びています。ただし、年収・キャリアの側面からは検討すべき点があることも事実です。IT業界でのキャリア・年収アップを考えているのであれば、より専門性が高い職種へのステップアップを視野にいれることをおすすめします。

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