テクニカルサポートの将来性や平均年収は?主なキャリアパスも紹介テクニカルサポートとは?ヘルプデスクとの違いは?

最終更新日:2021年2月5日

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テクニカルサポートとは、企業が販売しているソフトウェアやハードウェアに関して、ユーザーから技術的な質問を受け付ける職種を指します。ユーザーは一般の消費者の場合もあれば、企業の情報システム担当者のこともあり、受け持つ製品によって異なります。

ここでは、テクニカルサポートとは何かを知るために、仕事内容や役割、必要なスキルを紹介します。

1. テクニカルサポートとは

そもそもテクニカルサポートとはどのような仕事を行うのか、カスタマーサポートとの違いなどについても詳しく解説します。

テクニカルサポートの仕事内容

テクニカルサポートの仕事内容は、ユーザーからのIT製品の問い合わせに対応することです。電話やメール、訪問など、対応の仕方は様々で、対象となるユーザーも製品によって異なり、一般の消費者の場合もあれば、会社の情報システム担当者になることもあります。

法人を顧客とするテクニカルサポートは、顧客先に常駐して実務に携わることも多いようです。

「テクニカル」という名のつくことからも分かるように、テクニカルサポートは技術的・専門的な問い合わせに対応できることが大きな特徴です。そのため、テクニカルサポートの担当者は一般的な顧客対応部門ではなく、技術部門の担当者がアサインされるケースもあります。

関連記事:テクニカルサポートの仕事内容

ヘルプデスクやカスタマーサポートとの違い

テクニカルサポートと混同されやすい職種として、ヘルプデスクやカスタマーサポートがあります。企業によってはテクニカルサポートとヘルプデスク、カスタマーサポートは同じ意味として使用されることもあります。

しかし、一般的にこれらの職種は若干意味合いが異なります。それぞれの職種はどのような違いがあるのか、詳しく紹介しましょう。

ヘルプデスクとの違い

ヘルプデスクとは、顧客からの問い合わせに対して具体的な解決策を提示する部門のことを指します。テクニカルサポートは必要に応じて顧客先へ訪問することもありますが、ヘルプデスクはあくまでも電話またはメール、チャットなど非対面での対応がメインとなります。

また、ヘルプデスクはテクニカルサポートほど専門的な内容ではなく、簡単な操作方法や手続き方法を案内することが一般的です。そのため、製品やサービスに関する技術的な質問で対応が難しい場合には、ヘルプデスクにエスカレーションすることもあります。

関連記事:テクニカルサポートとヘルプデスクの違いとは?

カスタマーサポートとの違い

ヘルプデスクよりもさらに広範囲の対応を担うのがカスタマーサポートです。顧客にとっての一次窓口になることが多く、料金やサービスに関する質問など、初歩的な内容であればカスタマーサポートで解決することもあります。

そのため、カスタマーサポートでは対応できない技術的な質問を受けた場合には、カスタマーサポートからヘルプデスクまたはテクニカルサポートへエスカレーションを行います。

また、ヘルプデスクはあくまでも既存ユーザーからの質問を受け付けることが多いのですが、カスタマーサポートではサービスの導入や製品の購入を検討している方からの質問にも対応しているケースが多いです。

2. テクニカルサポートの平均年収

レバテックキャリアで募集されているテクニカルサポートの求人案件を見てみると、平均年収はおよそ300〜600万円程度となっています。テクニカルサポートは下流工程で未経験者も多く採用されることから、年収を左右する要素としては企業規模が重要といえるでしょう。

テクニカルサポートの求人例をチェック

実際にレバテックキャリアの中でテクニカルサポートとして募集されている求人事例として、以下のような案件があります。

【想定年収】
450万円〜
【業務内容】
・法人顧客向けクラウドサービスのテクニカルサポートデスク
・サービス品質の可視化、フィードバック、改善
【必要なスキル・経験】
・企業内ネットワーク、セキュリティシステムなどの設計、構築、運用いずれかの実務経験3年以上
・AWSやOffice365などクラウドサービスに関する技術的知見

3. 未経験からテクニカルサポートになるには

テクニカルサポートは技術部門の下流工程に位置しているケースが多いため、たとえば技術部門に配属されたばかりの新人担当者などがアサインされるのが一般的です。実務経験がない未経験者であっても、テクニカルサポートの担当になるのはそれほど難しくはないといえるでしょう。

ただし、問い合わせ業務がメインとはいえ、場合によっては顧客先に訪問して実務的な対応を行う場合もあります。システムや製品に不具合が発生している場合には、トラブルシューティングを行い原因を追求します。

当然のことながら、熟練した技術や知見が求められることも多いため、未経験でテクニカルサポートにアサインされたからといって即戦力として活躍できる場面は決して多くはないでしょう。まずは先輩や上司からの助言やアドバイスを受けながら、着実に経験を積んでいくことが求められます。

4. テクニカルサポートに必要なスキル

テクニカルサポートに求められる知識・スキルとして、以下のようなものが挙げられます。

扱っている製品・サービスに関する知識

テクニカルサポートの担当者にとって、自社の製品やサービスに関する知識は不可欠といえるでしょう。十分な商品知識がないと、顧客からの信頼を獲得することができないばかりか、故障なのか製品の仕様なのかを判別することもできません。

カタログやパンフレットに載っている仕様や情報を把握しておくことはもちろんですが、実際にサービスを利用したうえで理解を深めることが重要です。

扱っている製品・サービスに関するITスキル

製品やサービスそのものの知識以外にも、ITに関連した製品を扱う場合にはITスキルが求められます。たとえばルーターやスイッチなどのネットワーク機器を扱う企業でテクニカルサポートを担う場合には、商品知識だけではなくネットワーク関連の基礎知識が求められるでしょう。ベースとなる基礎知識がなければ、顧客からの質問や要望に答えられないケースも多いためです。

また、業務で使用するアプリケーションやシステムは、複数のシステムと連携して利用することも多いため、自社で提供している製品以外にもIT分野全般の基礎知識が不可欠といえるでしょう。

コミュニケーションスキル

テクニカルサポートは、顧客とのコミュニケーションをとりながらさまざまなトラブルや課題を解決する仕事のため、コミュニケーションは不可欠なスキルといえるでしょう。顧客の中にはIT分野に詳しく、スムーズにコミュニケーションが図れる方もいますが、必ずしも全ての顧客がそうとは限りません。

中には、誤った認識のまま製品を使っていて、それが原因で不調が発生しているケースもあるでしょう。そのような場合、顧客に対して伝え方や言葉が不適切だと重大なクレームに発展する可能性も考えられます。あくまでも良好な関係を構築するためにも、ITに詳しくない顧客に対しても配慮のある対応が求められます。

ヒアリングスキル

コミュニケーションスキルと共通する部分ですが、ヒアリングスキルもテクニカルサポートにとって重要です。

顧客の中には、発生している問題や課題を正しく伝えられない、または表現の仕方が分からず伝わらないケースもあります。このような場合においても、コミュニケーション方法を一つ間違うとクレームに発展することも多いため、まずは相手の話をじっくりと聞いて要点を整理しながら情報を得ることが求められます。

ヒアリングスキルが身についていないと、顧客の話している内容を誤解してしまい、誤った対処をする可能性もあります。そのようなことがないよう、何を伝えようとしているのかを確認し、双方の認識に齟齬がないようにコミュニケーションをとるようにしましょう。

5. テクニカルサポートの将来性

業務効率化のために、AIチャットボットなどによる顧客対応窓口を設置する企業も増えています。しかし、現時点においてAIによる顧客対応は単純な問い合わせに対しては有効ですが、専門的・技術的に深い問い合わせ内容には対応が難しいケースが多いものです。

たとえば、システムを利用している途中にエラーコードが出てきた場合、チャットボットではそれに対応した基本的な対処方法を案内することができます。しかし、それでも解決しなかった場合には、他の原因を探らなくてはなりません。

また、現在の構成のシステム構成に対して新たにシステムを導入できるか否かも、AIによるチャットボットでは対応が難しいでしょう。比較的簡単な問い合わせ内容が多いカスタマーサポートやヘルプデスクではAIが活躍しますが、テクニカルサポートのように専門性が高い分野においては有人対応でなければ難しいケースはまだまだ多いものです。

専門的な内容が解決できるテクニカルサポートは、顧客からの信頼性を獲得するには重要な役割を果たします。単に業務効率化やコスト削減のためにテクニカルサポートの人員を削減してしまうと、顧客満足度が低下し業績に悪影響を及ぼしかねません。そのような意味では、今後もテクニカルサポートの将来性は高いといえるでしょう。

6. テクニカルサポートからのキャリアパス

テクニカルサポートは下流工程ではあるものの、顧客対応窓口として重要な役割を果たします。しかし、将来的にはさらなるキャリアアップを目指している方も多いはず。そこで、テクニカルサポートを経験した後で、どのようなキャリアパスが考えられるのか紹介しましょう。今回は3つのキャリアアップ事例をピックアップして紹介します。

アプリケーションエンジニア

アプリケーションシステムのテクニカルサポートを経験してきた方は、アプリケーションエンジニアへのキャリアアップも考えられます。サーバーサイドエンジニアと同様にプログラミングスキルを身につける必要がありますが、プログラミング言語によってはさまざまな企業において転職を有利に進めることができます。

先ほど紹介したPythonやJavaはもちろんですが、CやSwiftなども一定の需要があります。特にSwiftはiOS向けアプリの開発で利用されている言語のため、スマホ向けアプリを開発したいと考えている方にはおすすめです。

プログラミングスキルを身につけておけば、プログラマーとしての転職を有利に進められることはもちろん、フリーランスや副業として個別にシステム開発の案件を請け負うことも可能です。会社だけに頼らず、自分自身のスキルを磨き個人としても生き残っていく力を身につけたい方にはおすすめです。

関連記事:アプリケーションエンジニアになるには

ネットワークエンジニア

ネットワークシステムの設計や構築、運用に携わるのがネットワークエンジニアです。たとえばクライアント先に常駐してネットワークシステムのテクニカルサポートを担当してきた方は、次のステップとしてネットワークエンジニアを目指す道もおすすめです。

スイッチやルータといったネットワーク機器の設定や接続に関する実務的な能力が求められるため、CCNAなどの資格取得を目指しながら実践力を身につけるのが良いでしょう。

ネットワークエンジニアも、はじめのうちはヘルプデスクやテクニカルサポートが中心となりますが、さまざまな現場を経験するにつれてネットワーク構築や設計といった上流工程を担当する機会も増えてくるはずです。

関連記事:ネットワークエンジニアとは?仕事内容から年収まで詳しく解説

サーバーサイドエンジニア

Webシステムなどのテクニカルサポートを経験してきた方は、サーバーサイドエンジニアとしてキャリアアップする道もあります。サーバーサイドエンジニアとは、主にWebシステムのサーバーサイド側、すなわちユーザーからは見えない裏の部分の開発を担うエンジニアです。

データベースやPHP、Rubyなどのプログラミングスキルが求められるため、プログラミング経験がない方は一から勉強する必要があるでしょう。専門的な内容が多くはじめのうちは難しいと感じるかもしれませんが、実際に手を動かしながらコーディングしてみることで、徐々に感覚がつかめるようになるはずです。

また、サーバーサイドの開発では、PHPやRuby以外にもPythonやJavaといったプログラミング言語が用いられることがあります。これらは数あるプログラミング言語の中でも特に需要が高いため、サーバーサイドエンジニア以外の職種にも応用できます。たとえばPythonはAIの開発に多く採用されているほか、Javaは基幹システムからAndroid向けアプリケーションの開発まで用途は極めて広いです。

関連記事:未経験からサーバーサイドエンジニアを目指す方法

7. まとめ

今回紹介してきたように、テクニカルサポートは専門的・技術的なスキルを活かしながら顧客と向き合い、さまざまな課題や問題を解決していく職種です。テクニカルサポートとして柔軟な対応を行うには、取り扱っているIT製品に関する知識だけでなく、インフラやアプリケーションについても深い知見を持っておく必要があります。

また、ユーザーと直接コミュニケーションをとる機会の多い職種のため、ヒアリング能力や簡潔に説明できる力を高めておくとよいでしょう。

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