- テクニカルサポートとヘルプデスクの違い
- テクニカルサポートとヘルプデスクに求められるスキル
- テクニカルサポートとヘルプデスクのやりがいと厳しさ
- テクニカルサポートとヘルプデスクの仕事に役立つ資格
- テクニカルサポートとヘルプデスクの将来性
- テクニカルサポートとヘルプデスクの年収
- テクニカルサポートとヘルプデスクのキャリアパス
- まとめ
テクニカルサポートとヘルプデスクの違い
はじめに、テクニカルサポートとヘルプデスクの違いについて解説します。テクニカルサポートとヘルプデスクは、企業や求人によっては、同一の職種として扱われることもあるでしょう。しかし、厳密には次のような違いがあります。
テクニカルサポート
テクニカルサポートとは、ソフトウェア・ハードウェアなどIT関連製品に対するユーザーからの故障や不具合、操作方法などの技術的な問い合わせを受け、解決に導く職種です。メールや電話、場合によっては現地に赴きサポートすることもあります。ここで言うユーザーは、一般の消費者もしくは企業の担当者を指します。
特徴
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・製品やサービスへの問い合わせに対し、技術的な観点から顧客をサポートする
・一般消費者のほか、企業の情報システム部や社内SEが顧客になることもある
・SEに準じるような高度な知識が求められることもある
仕事内容
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・ヘルプデスクからのエスカレーションを受け、技術的な調査を行う
・特定の製品やサービス、ソリューションに関する専門的な知識を要する
ヘルプデスク
ヘルプデスクとは、ユーザーからの問い合わせに対してシステムやアプリケーションについての基本的な操作方法やプリンタ等の周辺機器の使い方、修理の手配などを行う職種です。電話やメール、チャットを主な手段として、問題の解決に当たります。
特徴
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・テクニカルサポートよりも対応する問い合わせ範囲が広く、基本的な操作方法から障害対応までさまざまな問い合わせを受け付ける
・ヘルプデスクで解決できない技術的な問い合わせは、テクニカルサポートへエスカレーションする
・企業内の一般社員や非IT部門社員から、PCや什器に関する問い合わせを受け付ける
仕事内容
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・問い合わせを受け、ヒアリングと一次切り分けを行う
・製品やサービス、ソリューションなどの一般的な使用方法を調査した上で回答する
・一次切り分けの結果、専門的かつ技術的な調査が必要であれば他部署へエスカレーションを行う
・PCの使い方や画面操作方法の解説、その他ごく一般的なオフィス機器の操作方法などを案内する
ヘルプデスクとテクニカルサポートの違いを表す例
より両者の違いをイメージしやすいよう具体例を紹介します。
「PCが突然フリーズしたので解決してほしい」といった問い合わせの場合は、それぞれ以下のような業務が発生します。
ヘルプデスク
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・フリーズ発生時の状況や頻度をヒアリングし、PCの再起動、特定のアプリケーションのシャットダウン、セーフモードでの起動といった対策を案内する
・顧客側で案内した対策を講じてもフリーズが発生する場合は、テクニカルサポートへエスカレーションを行う
テクニカルサポート
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・顧客のPC内に記録されているエラーログを送付してもらう
・エラーログを分析し、診断ソフトによる調査を行う
・故障箇所と修理に必要な対応を特定する
テクニカルサポートは、企業の情報システム担当者や社内SEと技術的な内容をやり取りすることも少なくありません。また、実際に現場に赴いてハードウェアの故障対応を行うこともあります。この場合は、フィールドエンジニアやサービスエンジニアのような働きを求められることもある職種といえるでしょう。
関連記事：テクニカルサポートとは？仕事内容や必要なスキル・資格も解説
テクニカルサポートとヘルプデスクに求められるスキル
次に、テクニカルサポートとヘルプデスクに求められるスキル、経験について解説します。
テクニカルサポート
テクニカルサポートには以下のような知識・スキルが求められます。
扱っている製品・サービスに関する知識
自社の製品やサービスに関する知識は、テクニカルサポートの担当者にとって必須の知識です。顧客からの問い合わせに対応するためにも、トラブルシューティングの際に故障なのか製品の仕様なのか切り分けるためにも、商品知識は不可欠です。
十分な商品知識がないと、適切な対応ができないため、顧客からの信頼を獲得することができません。
商品知識に関する情報はカタログやパンフレットからも入手できますが、社内の研修や勉強会で必要な知識を身に付けることができます。
また、企業によってはテクニカルサポートの担当者がユーザー視点で製品のテストを実施することもあります。このような経験を通して実際に製品やサービスに触れることでも理解を深めることができます。
扱っている製品・サービスに関するITスキル
ITに関連する製品やサービスを扱う場合、製品やサービスそのものの知識以外にも、前提となるITスキルが求められます。たとえばプリンターなどのパソコン周辺機器を扱う企業でテクニカルサポートを担当する場合には、USB接続や無線LANなどのインターフェースの仕様やデバイスドライバについての知識が求められます。前提となる基礎知識がなければ、顧客からの質問や要望に答えることができない場合もあります。
また、業務システムや業務アプリケーションは、クラウド上にあるデータベースなどの他のシステムと連携して動作することが多いため、相手先システムの仕様も理解する必要があります。
このように、テクニカルサポートには製品やサービスそのものの知識だけでなく、IT全般の知識も求められます。
コミュニケーションスキル
テクニカルサポートの業務を行う上で、コミュニケーションスキルは非常に重要です。顧客とコミュニケーションを取りながら顧客の抱えている問題を解決していくのがテクニカルサポートの仕事なので、コミュニケーションスキルは必須です。
例えば、顧客が製品の仕様について誤った認識を持っていて、それが原因でトラブルが発生しているとしましょう。ここで、いきなり顧客の発言を真っ向から否定するような受け答えをすると、大きなクレームを引き起こす可能性があります。
共感力
顧客の気持ちに寄り添う共感力もテクニカルサポートに必要な能力です。クレーム対応では、トラブルや障害のために顧客が感情的になっている場合があります。このような場合においても、まずは相手の話をじっくりと聞いて、感情を落ち着かせる必要があります。
人は自分の話を聞いてくれる人に信頼を寄せます。顧客の話に共感的に耳を傾けることで、顧客の信頼を得ることができます。
ヘルプデスク
ヘルプデスクには以下のような知識・スキルが求められます。
OS・ネットワークに関する基本的な知識
ヘルプデスクには、OSやハードウェア、ネットワークなどのIT全般の知識が求められます。パソコンと周辺機器の接続方法、OSのバージョンアップ方法などの問い合わせが多いので、これらの知識があると業務に役立ちます。
また、多くのサービスやシステムはネットワークなしには成り立ちません。LANやWANなどのネットワークの仕組みやネットワークセキュリティの最新技術を普段からチェックしておきましょう。
Office系ソフトや社内システムに関するスキル
ヘルプデスクの担当者は、Office系ソフトや社内システムに精通していることが望ましいです。自分自身が使いこなしていることによって、ユーザーへの説明にも説得力が増します。
例えば、普段からEXCELを駆使して問い合わせの各種データを管理して集計や分析に活用していれば、ユーザー部門からEXCELの使い方について問い合わせがあった時に自身の活用事例を紹介することができます。
このように、企業でよく使われるソフトウェアの知識は問い合わせ対応にも業務効率化にも役立つので積極的に身に付けるようにしましょう。
財務・経理などの知識
社内システムを主に担当するヘルプデスクでは簿記や会計の知識が求められることがあります。企業の基幹システムの中心は会計システムであり、多くの業務システムが会計システムと連携しているため、業務システムの目的を理解するには会計の知識が必要になります。
また、実際の業務の中で経理処理を行う場面もあります。例えばシステム部門で購入した機器の費用を消耗品費とするか固定資産とするかなどの判断に会計の知識が必要となる場合があります。
会計の知識は社会人としての常識とも言えます。会計の知識は転職しても活かすことができるのでビジネスパーソンのたしなみとして身につけておきましょう。
関連記事：テクニカルサポートに転職したい人向け！志望動機の書き方と伝え方
テクニカルサポートとヘルプデスクのやりがいと厳しさ
次にテクニカルサポート、ヘルプデスクそれぞれのやりがいや厳しさを解説します。
テクニカルサポート
トラブルシューティングなどの専門的な知識が求められるテクニカルサポートにはどのようなやりがいや厳しさがあるのでしょうか。
やりがい
まずは顧客の問題が解決したときがやりがいです。
問い合わせは何らかの問題や課題が出てきたときに発生します。その問題に対して製品仕様やサービスの使用方法のご案内や原因究明と対処法の提示により解決に導くと顧客から感謝されます。
御礼の言葉を言われた際には役に立つことができたと実感できます。
次にITに関する知識や経験が身につくことです。顧客の問い合わせ製品に合わせて実際に触れて動作を見たり、構築したりして問い合わせに対応していきます。
そのため、技術的な仕様だけでなく、効果的な製品の使用方法なども知識として蓄積していきます。
最後に、仮説思考の経験を積むことができることです。
仮説思考とは物事に対して「それならもしかして〇〇すれば良いのではないか、〇〇したらこうならないか」と考えることです。
システムの障害などのトラブルシューティングの際には原因がどこにあるのかを仮説立てて1つずつ切り分けていきます。そのため、対応経験を積むと自然と仮説思考が身につき、顧客の問題解決が早くなります。
厳しさ
トラブルシューティングや製品仕様の調査などのどの業務においても製品やITの知識は必須です。
そのため、常に製品の仕様や機能について学ぶ必要があります。
例えば、これまでのバージョンでは特に問題がなかった動作でも、最新バージョンでのみ特定の操作を行うと機能が停止することがあります。
常に新しい知識を身につけ続ける必要があるところが厳しさの一つです。
次に、障害の状況によっては大きな損害や事案に発展する可能性があることです。
システムは医療現場や証券取引所などの停止してしまうと社会的なインパクトが大きい分野があります。
このような分野で障害が発生すると特に早急な対応を求められます。問い合わせをしてくる担当者は余裕がなく、理不尽なことを言われたり、強い口調で物言いしたりすることがあります。
ヘルプデスク
次にヘルプデスクのやりがいと厳しさを解説します。
やりがい
テクニカルサポートと同様に顧客からの問い合わせに対して、解決方法をご案内することで感謝されます。
問題を解決するまでは難しい部分もありますが、「ありがとうございました」と感謝の声をいただくことがやりがいに繋がっています。
ヘルプデスクの業務に関わる製品は幅広く、PCやプリンターなどの技術的な知識が身につきます。製品知識の中には家庭用の機器でも応用できるものもあります。
厳しさ
まずは顧客の状況に合わせた対応が求められることです。
電話やメールだけでは問題部分の状況や原因が推定できないことがあります。
場合によっては写真を送ってもらったり、機器を発送してもらったり、現地に行く必要が出てきます。
加えて、担当者は問い合わせの内容を事前に予測することはできないため、不測の事態にも対応が必要になります。
また、問い合わせてくる顧客はITに詳しい人だけでなく、全く知識のない人もいます。
そのため、伝える際の表現をその人の知識やわかる範囲で変えて伝える必要があります。
テクニカルサポートとヘルプデスクの仕事に役立つ資格
ここでは、テクニカルサポートとヘルプデスクの仕事に役立つ資格のうち、どちらの職種にも役立つ資格を解説します。
基本情報技術者試験
経済産業大臣が行う国家試験「情報処理技術者試験」の区分の一つです。高度IT人材を目指すために必要な、ITに関する基本的知識・技能が網羅されているため、プログラマーやSEを目指す人も取得するケースが多い資格です。情報処理の基礎を中心に、論理的な考え方や経営、プロジェクトマネジメントについても知識が問われる内容となっています。合格率は20〜30%程度です。
ITIL ®ファンデーション試験
ITサービスマネジメントや運用管理の基礎を学べる資格です。ITシステムの保守・運用のみならず、テクニカルサポートやヘルプデスクにも取得を義務付けている企業が増えています。日本での合格者は累計17万人超と言われており、年々知名度が向上している資格のひとつです。テクニカルサポート、ヘルプデスクどちらを目指すにしても、取得しておいて損はないでしょう。合格率は非公開ですが、比較的合格しやすい資格と言われています。
マイクロソフトオフィススペシャリスト（MOS）
マイクロソフト社のオフィス製品に関する知識を証明する資格で、Word、Excel、PowerPointをはじめ、習得したいスキルにあわせて試験科目を選択できます。対応履歴や顧客へ送付するレポート、その他業務で使用する資料作成などに役立てられるでしょう。合格率は80%程度と言われています。
コンタクトセンター検定試験
"顧客対応力の高さ"を認定する資格です。試験レベルに応じて、電話などの非対面におけるコミュニケーションスキルや専門性の高い顧客対応業務スキル、オペレーターの管理者としてのマネジメントスキルなどを保有していることを証明することができます。
比較的経験が浅い人向けの「オペレーションレベル」と、3年以上の経験者を対象とした「プロフェッショナルレベル」の大きく2つに分かれており、さらに経験年数や業務レベルに応じて細かく資格が分かれています。合格率はオペレーションレベルで70～80％程度、プロフェッショナルレベルは45％となっています。
LinuC
Linuxシステムの構築・運用・管理に関する知識・スキルを認定する資格です。オープンソース系のニュートラル資格の中では非常にメジャーで、社会的な認知度も高いです。ヘルプデスク・テクニカルサポートはサーバーに関する問合せが対応範囲に含まれることもあるため、そのような現場で働く場合に役立つでしょう。合格率は非公開ですが、サーバーに関する専門スキルを証明する資格のため、難易度は高いです。
シスコ技術者認定（CCNA、CCNP）
ネットワーク機器世界最大手のシスコ社が認定する資格です。ベンダー資格の中では最もメジャーなもののひとつであり、取得を義務付けている企業も少なくありません。ネットワークに関する問い合わせが業務範囲に含まれる際に役立つ資格です。テクニカルサポートで関連する製品を扱っている場合は資格を取得する価値があります。合格率は非公開ですが、Linucと同様に高い難易度の資格です。
ORACLE MASTER（Bronze、Silver、Gold）
データベースシステム最大手のオラクル社が認定する資格です。データベース関連の資格の中では有名な資格であり、有資格者の企業での評価は高いです。テクニカルサポートでオラクルデータベースを扱っている場合は資格が役に立つでしょう。合格率は非公開となっていますが、難易度の高い試験です。
テクニカルサポートとヘルプデスクの将来性
テクニカルサポートやヘルプデスクとして、IT業界のキャリアを始めたいと考えている人は今後の動向も気になるところかもしれません。
ここではテクニカルサポートとヘルプデスクの将来性を解説します。
テクニカルサポート
テクニカルサポートの場合は業務内容やスキルの専門性によって将来性が変わります。
AIにより仕事がなくなると言われている仕事ではありますが、AIによるチャットボットはまだ「よくあるお問い合わせ」に自動応答できる範囲です。
そのため、あまり専門性が高くない対応をしているテクニカルサポートは淘汰されることが予想されますが、専門性の高いテクニカルサポートは将来性があります。
専門性の高い業務を経験できない場合、スキルも身につきにくく、非正規での雇用形態が多いという理由から、定年まで勤め上げるということは難しいかもしれません。
より専門性を高めるための転職などを考える必要が出てくるかもしれません。
ヘルプデスク
ヘルプデスクの将来性は低いです。
長く勤めたとしても、対応製品に対するスキルは広く浅いものとなります。企業には必要な仕事ではあるものの、すぐに取って代わってしまいます。
また、非正規での雇用が多いことも理由の一つです。規模の大きい会社では利益に近い業務に集中するためにヘルプデスクは派遣社員を雇う傾向があります。企業によってはヘルプデスク部門はアウトソーシングしているところもあります。
さらに、パターンが決まっている問い合わせはAIに取られていく可能性があります。
派遣社員でいろいろな現場に行ってみたいという人以外は専門性を身につけてキャリアアップを考える必要があるでしょう。
テクニカルサポートとヘルプデスクの年収
ここではテクニカルサポートとヘルプデスクの年収を紹介します。
テクニカルサポート
未経験者も挑戦できるため、IT系の職種の中では低めの水準となっています。
勤務歴が浅い場合には300万円に満たない場合があります。
ただし、マネージャーやスーパーバイザーなどの管理やリーダー的なポジションに就くことが出来れば500万円以上の収入レンジになります。
ヘルプデスク
ヘルプデスクも未経験で挑戦できるため全体では年収は低くなりがちです。
正社員であれば400万円を超える場合がありますが、派遣社員やアルバイトなどの非正規雇用の場合は300万円を超えるかどうかの水準です。
また、専門性もつきにくいため、年収は上がりにくい傾向にあります。
年収を上げるためにはヘルプデスク業務にプラスαで英語や開発経験などがあると良いでしょう。
テクニカルサポートとヘルプデスクのキャリアパス
最後に、テクニカルサポートとヘルプデスクのキャリアパスについて解説します。
テクニカルサポートからのキャリアパス
テクニカルサポートの経験を起点として、どのようなキャリアパスが考えられるのか説明します。
現在テクニカルサポートの職にある方の中にも、将来的にはさらなるキャリアアップを目指している方も多いでしょう。今回は3つのキャリアアップ事例をピックアップしてご紹介します。
アプリケーションエンジニア
業務システムや基幹システムのテクニカルサポートを経験してきた方は、アプリケーションエンジニアを目指すことができます。
アプリケーションエンジニアになるにはプログラミングスキルを身につける必要がありますが、プログラミング言語を身につけることによってさまざまな企業への転職が有利になります。勉強する言語としては、案件数が多いJavaやPython、PHPなどがおすすめです。また、スマホ向けアプリ開発ではiOS向けアプリの開発で利用されているSwiftも一定の需要があります。
また、テクニカルサポートの経験から、ユーザーがどのような課題を抱えているか理解しているので、ユーザー視点に立った提案ができるエンジニアになることができます。顧客志向で本当にユーザーに役立つシステムを作りたいという方はアプリケーションエンジニアを目指すと良いでしょう。
ネットワークエンジニア
ネットワーク関連のテクニカルサポートに携わってきた方は、次のステップとしてネットワークエンジニアを目指すのが良いでしょう。
ネットワークエンジニアはネットワークシステムの設計や構築、運用に携わります。ネットワークエンジニアにはネットワークに関する概念的な知識だけではなく、ルーターやスイッチなどの実際の機器の設定などの実務経験が求められます。社内ネットワーク構築などでこれらの実務経験を積むことができます。
ネットワークエンジニアも、最初のうちはヘルプデスクやテクニカルサポートと同じような運用や保守の業務が中心となりますが、さまざまな現場を経験するにつれてネットワーク構築や設計といった上流工程を担当する機会も増えてきます。
サーバーサイドエンジニア
Webシステムなどのテクニカルサポートを担当してきた方は、サーバーサイドエンジニアを目指す道もあります。サーバーサイドエンジニアとは、主にWebシステムのサーバー側で動作するシステムの開発を担うエンジニアです。
サーバーサイドエンジニアになるには、PHP、Rubyなどのプログラミングスキルやデータベースの知識が求められるため、プログラミング経験がない方は一から勉強しないといけません。プログラミングは専門的な内容が多く、最初は難しいと感じるかもしれませんが、実際に手を動かしてコーディングすることで、徐々に感覚がつかめるでしょう。
また、テクニカルサポートとして、既存システムの保守・運用に携わる機会があれば、サーバのOSやデータベースについて学べるので、サーバーサイドエンジニアへのステップとすることができます。
ヘルプデスクからのキャリアパス
ヘルプデスクの経験を活かして、キャリアアップアップできる職種について紹介します。
テクニカルサポート
ヘルプデスクからテクニカルサポートへのキャリアアップは比較的容易です。ヘルプデスクとテクニカルサポートはスキルセットが似ているため自然に移行することができます。より深い製品知識やITスキルを身につければ良いでしょう。
社内SEまたはプロジェクトマネージャー
社内SEもヘルプデスクから目指しやすい職種です。
ヘルプデスクはユーザーから問い合わせやトラブル対応をすることで、ユーザー目線で製品やサービスを評価しています。このヘルプデスクでの経験が、開発者になったときにユーザー目線で開発するスキルにつながります。
ヘルプデスクの経験があることで、ITエンジニアとしての視野が広がります。この経験はシステム開発の際に、企画やユーザーへのヒアリング、要件定義や設計などに活かすことができます。
まとめ
この記事では、テクニカルサポートとヘルプデスクの違いについて、仕事内容やスキル・経験などに言及しながら解説しました。テクニカルサポートとヘルプデスクは、全く同じ職種として扱われることもあります。しかし、違う職種として扱われる場合、テクニカルサポートのほうが要求される知識・スキル・経験は高くなる傾向にあります。
そのため、未経験から目指す場合はまずはヘルプデスク職で求人を探し、働きながらスキルを身につけてテクニカルサポートを目指すのが良いでしょう。企業によって業務範囲が大きく異なる職種でもあるため、不明点がある場合は転職アドバイザーなどに相談するのもひとつの手です。
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