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ヘルプデスクに求められるスキルと知識、スキルアップ・キャリアアップに役立つ資格を解説ヘルプデスクに役立つ資格

ヘルプデスクはユーザーからのさまざまな問い合わせに対し、使い方などの情報を提供したり、トラブル状況を判断して担当部署に報告し、指示を仰いだりする職種です。
一般的にパソコンやプリンター、業務システム、Offices製品などの幅広い範囲を担当するため、必然的に多くの知識・スキルが必要となります。
この記事では、ヘルプデスクに求められるスキルと知識、それらを身につける上で役立つ資格に加え、キャリアアップを目指す際におすすめの資格について解説します。

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1. ヘルプデスクに求められるスキルと知識

まず、ヘルプデスクに求められるスキルと知識を解説します。

ヘルプデスクといっても、自社の業務を支援する社内ヘルプデスクなのか、特定製品などの問合せを対応するヘルプデスクかで求められるスキルが大きく変わります。

社内ヘルプデスクの場合

・Windows OSの操作スキル
企業のパソコンに導入されているOSはWindowsが一般的です。よって、Windows OSの操作スキルは必須となります。具体的には、文字サイズの変更やフォルダ操作、インターネットにつながらなくなった時の対応、ディスク容量が足りなくなった時の対応などのスキルが求められます。企業によってはMac OSが導入されている企業もありますので、必要に応じて身につける必要があるでしょう。

・複合機の操作スキル
ヘルプデスクへの問合せが多いものとして、複合機の使い方があります。特に、新入社員が入社する時期やパソコンが変わった際、トナーがなくなった時などに問合わせが発生します。よって、複合機の操作方法やパソコン側での設定方法にも熟知している必要があります。

・Office製品の操作スキル
WordやExcel、PowerPointなどのOffice製品の操作スキルが求められます。企業にもよりますが、よく使われる機能のみ熟知していれば良いケースがほとんどです。ただし、高度なExcel関数やVBAスキルを求められることもあります。

・業務システムの操作スキル、業務知識
社内で使われているさまざまな業務システムの使い方を熟知している必要があります。業務システムは、販売管理システムや勤怠管理システム、顧客管理システムなど多岐に渡ります。これらの問合せに円滑に答えるには、業務システムの操作スキルだけでなく業務知識も必要となるでしょう。ただし、業務知識は多くの場合、着任時に社内にある業務フローなどを使って学ぶケースが一般的です。また、問合せ時に円滑に受け答えできるよう回答集などが整備されていることも多いため、深い知識が求められないケースも多くあります。

・コミュニケーションスキル
ユーザー(この場合は社内スタッフ)の問合せは情報が少ないケースが多いため、不明点を質問して問題の本質を突き止めていかなくてはなりません。よって、ユーザーと信頼関係を築き、必要な情報を引き出すコミュニケーションスキルが必要不可欠です。社内ヘルプデスクの場合は、敬語は一般的なビジネスマナーレベルで問題ないでしょう。

特定製品のヘルプデスクの場合

・製品に関する知識、操作スキル
製品の操作方法や故障などの問合せを対応するため、製品に関する知識、操作スキルが必須です。ただし、入社後に研修を通して身につけることができるため、転職時は必須ではありません。

・ヘルプデスクシステムの操作スキル
ヘルプデスクシステムとは、お客様ごとにお問合せ内容の登録や履歴管理、FAQ管理・FAQ参照などができるシステムです。インシデント管理システムなどと呼ばれることもあります。ヘルプデスクは、電話などでお客様の対応をしながらシステムを操作して情報の登録や回答方法の確認を行います。このシステム操作スキルもヘルプデスクに必須です。ただし、研修で身につけることができますので転職時にはスキルがなくてもマイナスにはならないでしょう。

・コミュニケーションスキル
一般のお客様からのお問い合わせ対応を行うため、高いコミュニケーションスキルが求められます。質問を通してお客様が抱えている問題の本質を突き止めるだけでなく、安心して相談してもらうための共感力なども必要になります。回答方法はマニュアル化されているケースが多いため、マニュアルに従って回答すれば大きな問題は出ません。一方で、敬語などのマナーは面接時に重視されますので、改めて勉強し直しておくと評価につながるでしょう。
 
また、Windows OSの操作スキル、Office製品の操作スキルも社内ヘルプデスクと同様に求められます。これらは、社内ヘルプデスクと特定製品のヘルプデスクで求められるスキルに大きな違いはありません。

2. ヘルプデスクの業務に役立つ資格、キャリアアップに役立つ資格

ここではヘルプデスクの業務に役立つ資格、キャリアアップにつながる資格を解説します。
 
ヘルプデスクに資格は必須ではありませんが、資格をとることでスキル証明となり、転職時に評価を得ることができます。不足している知識の補填にも役立つでしょう。
 
また、近年OSやOffice製品を含めさまざまなソフトウェアは直感的に操作できるようになってきていますので、高度なスキルを求められないヘルプデスク(OSやOffice製品スキルのみ必要なヘルプデスク)の需要は減少傾向にあります。よって、今後長期的に活躍していくためには、システム運用管理スキルやネットワーク管理スキルなど、より専門的なスキルも身につけていくことが重要になっていくでしょう。

ヘルプデスクの業務に役立つ資格

マイクロソフトオフィススペシャリスト(MOS)
マイクロソフトのWord、Excel、PowerPoint、Access、Outlookのスキルを証明する資格です。WordとExcelは、さらに高度なスキルを証明するエキスパート資格が用意されています。社内ヘルプデスクの場合、Office製品の使い方に関する問合せは非常に多いため、取得しておくと対応時間の短縮につながります。

Microsoft Windows 10 認定試験
Windows10のインストールや基本操作、管理者機能などのスキルを証明する資格です。ヘルプデスクはWindows OSの操作説明だけでなく、管理者として設定作業なども行うことがあるため非常に有用な資格です。

キャリアアップに役立つ資格

ITIL® ファンデーション試験
ITILはITサービスの運用・管理に関するベストプラクティスをまとめたもので、その知識を証明する資格としてITIL ファンデーションが用意されています。社内ヘルプデスクは、言わばITサービスの運用・管理の1つであり、ITILを学ぶことでヘルプデスク全体の運用改善スキルやヘルプデスクの初期設計スキルを身につけることができます。よって、ヘルプデスクスタッフのマネージャーを目指す際に非常に役立つでしょう。

基本情報技術者試験
基本情報技術者試験はハードウェアやソフトウェア、ネットワーク、セキュリティなど、エンジニア職に求められるIT関連の基礎知識を問う国家試験です。IT未経験の方にはやや難易度が高いですが、システム運用管理やネットワーク管理などより高度なスキルを持つヘルプデスクを目指す際に、土台となる知識を習得できます。

3. まとめ

この記事では、ヘルプデスクに求められるスキルと知識、スキルアップ・キャリアアップに役立つ資格を解説しました。
 
ヘルプデスクは多くの企業に必要不可欠な職種ですが、ソフトウェア技術の向上によりWindows OSやOffice製品のみを扱うヘルプデスクの需要は減少傾向にあります。
 
よって、キッティングやシステム監視など、より高度な技術スキルを身につけていくことが求められています。資格制度などを活用しながら、スキルアップ・キャリアアップを目指しましょう。

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執筆者プロフィール
株式会社アイティベル 代表取締役 野崎 晋平(のざき しんぺい)

1985年生まれ。大学卒業後は東証一部上場のSI企業や小売企業のシステム部門で、多数の基幹システムやECサイト、各種業務システムの設計・開発・導入を担当。プロジェクト管理や要件定義、予算管理等の経験も持つ。2015年に独立し、現在はITサービス領域の記事制作やメディア運営、ITプロジェクト支援のための人材サービスなど、幅広く事業を展開している。

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