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ヘルプデスクの種類や仕事内容、求められるスキル・経験、役立つ資格、キャリアアップ選択肢を解説未経験からヘルプデスクになる方法とキャリアアップの仕方

人手不足が慢性化しつつあるIT業界では、他業種からの転職者を積極的に受け入れています。しかし、専門知識・スキルが必要なSEやプログラマーは、IT業界未経験者にとってやや敷居が高いといえるでしょう。そこで、他業界での経験が評価されやすいヘルプデスクから、徐々にエンジニア職にステップアップを目指してみてはいかがでしょうか。この記事では、ヘルプデスクの種類や仕事内容、求められるスキル・経験、目指す際に役立つ資格、キャリアアップの選択肢などを解説します。

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1. ヘルプデスクの種類と仕事内容とは

まず、ヘルプデスクの種類と仕事内容を解説します。
ヘルプデスクは、以下3つに分類できます。

・社外ヘルプデスク

社外ヘルプデスクは、自社製品・サービスに関する問い合わせを受け付け、調査・回答します。自社の外部に対してサポートを行うため、「社外」ヘルプデスクと呼ばれます。社内の関連部署と連携しながら、調査を進めることが多いでしょう。

・社内ヘルプデスク

社内ヘルプデスクは、自社内からの問い合わせを受け付け、調査・回答する仕事です。主に、社内の業務用サーバーやネットワーク、業務アプリケーションに関する問い合わせに対応します。

・監視オペレーター

監視オペレーターは、稼働中のサーバーやネットワーク機器(スイッチやファイヤウォールなど)を監視し、異常を検知したら社内・社外のユーザーに知らせる仕事です。一般のヘルプデスクとは異なり、オペレーターからユーザー側へ最初のコンタクトを行う点が特徴です。

2. SEやプログラマーとの違い

次に、SEやプログラマーとの違いについて解説します。
ヘルプデスクはIT業界の職種としては入門的な位置づけで、SEやプログラマーとも違いがあります。
 
SEは、ITシステムの大枠を決定し、設計書を書き起こします。プログラマーは、SEが作成した設計書をもとにプログラミングによって実装を進め、テストによって不具合(バグ)をチェックし、修正していきます。どちらもヘルプデスクに比べると高度なITの専門知識(データベースやネットワーク、プログラミングの知識やテストシナリオ作成スキルなど)が必要です。
 
ヘルプデスクも一定の知識が必要になりますが、その大半は特定の製品やサービスに特化したものであり、マニュアル化されています。そのため、IT業界未経験者でも習得しやすいといえるでしょう。

3. ヘルプデスクに求められるスキルと経験

ヘルプデスクに求められるスキルと経験は、以下のようなものがあります。
 
・接客、電話対応のスキル
・PCの基本的なスキル
・敬語のスキル(尊敬語や謙譲語など)
・質問やクレームの要点を掴む力
・文章力(インシデント管理システムに対応履歴を入力するため必要)
 
ちなみに、一部の募集ではテクニカルスキルが求められることもあります。例えば、「Linux系OSの基礎的な操作」が条件であれば、「ls(フォルダの内容をリスト形式で表示する )」や「cd(ディレクトリを移動する)」といった基本的なコマンドが使えると評価が高まるでしょう。さらに、「ipconfig」や「traceroute」などを使用して、ネットワークの状況を確認できるレベルになれば、即戦力として活躍できるかもしれません。

4. 未経験からヘルプデスクを目指す際に役立つ資格

ここでは、未経験からヘルプデスクを目指す際に役立つ資格を解説します。資格取得によって基礎的な知識・学習意欲があることをアピールできれば、より採用に近づくでしょう。そこで、ヘルプデスクの仕事に役立つ資格と、その勉強方法について紹介します。

基本情報技術者試験
出題範囲は、「ハードウェア」「ソフトウェア」「データベース」「ネットワーク」など、コンピュータシステムに関する基礎的な事柄を、一通り学べる資格試験です。ヘルプデスクから他の職種へのステップアップを目指すなら、取得しておいて損はない資格です。勉強方法は書籍や過去問での独学が中心ですが、スクールや研修セミナーを活用しても良いでしょう。

PeopleCert/ITIL®ファンデーション
「ITIL」は、英国の政府機関が、ITサービスマネジメントの成功事例をガイドラインとしてまとめたものです。「ITサービスのマネジメント」や「インシデント、問題、変更の管理」などについての考え方・手法を学ぶことができます。
 
ITILファンデーションは、ITL資格の中で最もベーシックかつ入門的な資格であり、未経験者には特におすすめです。企業によっては、部署単位で取得を義務化しているケースもあります。ちなみに勉強は「黄本(参考書)」と「白本(問題集)」を往復しながら、独学で進めていく方法が一般的です。

マイクロソフトオフィススペシャリスト(MOS)
MOSは、エクセルやワードなど、IT業界でも良く使用するオフィス系ソフトのスキルを証明する資格です。ヘルプデスクはWindowsがインストールされた端末を使うことも多いため、MOSを取得しておいて損はありません。
 
勉強方法としては、MOS公式サイトから対策教材を購入したり、対策講座を申し込んで受講したりといった方法があります。PC操作自体に不安がある場合は、対策講座を申し込んでいきましょう。対策講座は、一般のPCスクールや資格スクールなどで受講できます。

5. 未経験でも応募可能なヘルプデスクの求人例

次に、未経験でも応募可能なヘルプデスクの求人例を紹介します。

・官公庁や大企業のITサポート事務、ヘルプデスク
【仕事内容】
サーバーやネットワークの設計・構築、お客様先でのITに関するヘルプデスク・コールセンター業務、クライアントPCやタブレットの設定・資産管理 など
【求められるスキルや経験】
学歴不問、未経験可
【待遇や報酬】
月給20万円以上

・介護付き有料老人ホーム運営企業の社内ヘルプデスク
【仕事内容】
社員から寄せられる業務システムや業務用PCに関する問い合わせに回答する。社内ネットワーク監視、保守も行う
【求められるスキルや経験】
PC操作スキル(ワード、エクセル)、システム運用経験やSE・PG経験があれば尚可
【待遇や報酬】
正社員として採用、月給23万円~28万円

6. ヘルプデスクから他のエンジニア職へのキャリアアップの選択肢

最後に、ヘルプデスクから他のエンジニア職へのキャリアアップ選択肢を解説します。ヘルプデスクはIT業界の入門的な職種です。経済産業省の統計(※)によると、ヘルプデスクの平均年収は390万円となっています。もしIT業界で腰を据えて働くならば、年収アップを目指したキャリアプランも考えておくと良いでしょう。ヘルプデスクからのステップアップ先としては、次のような職種があります。

インフラエンジニア

ネットワークやサーバーの構築、運用、保守を行う職種です。サーバーOSの設定やハードウェア、ネットワーク機器、ルーティング、負荷分散などの知識・スキルが必要です。

SE

顧客からのヒアリングをもとにシステムの全体像を定め、必要なシステムの設計を行う仕事です。平均年収は593万円で、ヘルプデスクに比べると200万円以上の年収アップが期待できます。

サーバーサイドエンジニア

サーバーサイドエンジニアは、サーバーの中で行われる処理(データベースへのアクセス、ファイルへのアクセス、その他の処理)をプログラミングによって実装していきます。ヘルプデスクではほとんど要求されないプログラミングの知識・スキルが求められます。
 
※参考:経済産業省「IT関連産業の給与等に関する実態調査結果(平成29年8月21日)」P.6より

7. まとめ

ヘルプデスクの種類や仕事内容、求められるスキル・経験、目指す際に役立つ資格、キャリアアップの選択肢などを解説しました。ヘルプデスクは研修制度がある企業も多いので、未経験でも十分に転職できる職種です。企業によってはヘルプデスクからのキャリアアッププランを提示していることもあります。学歴やスキル、経験不問の募集もありますので、興味がある方はまず募集してみると良いでしょう。

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執筆者プロフィール
株式会社アイティベル 代表取締役 野崎 晋平(のざき しんぺい)

1985年生まれ。大学卒業後は東証一部上場のSI企業や小売企業のシステム部門で、多数の基幹システムやECサイト、各種業務システムの設計・開発・導入を担当。プロジェクト管理や要件定義、予算管理等の経験も持つ。2015年に独立し、現在はITサービス領域の記事制作やメディア運営、ITプロジェクト支援のための人材サービスなど、幅広く事業を展開している。

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