ヘルプデスクの種類や仕事内容、志望動機作成のコツ、スキルアップに向く資格、キャリアパスなども解説未経験からヘルプデスクに転職するために必要なスキルを紹介

最終更新日:2021年4月5日

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人手不足が慢性化しつつあるIT業界では、他業種からの転職者を積極的に受け入れています。しかし、専門知識・スキルが必要なSEやプログラマーは、IT業界未経験者にとってやや敷居が高いといえるでしょう。

そこでおすすめしたいのが、他業界での経験が評価されやすいヘルプデスクから、徐々にエンジニア職にステップアップを目指す方法です。この記事では、ヘルプデスクの種類や仕事内容、求められるスキル・経験、目指す際に役立つ資格、キャリアアップの選択肢などを解説します。

1. ヘルプデスクの種類と仕事内容

一口にヘルプデスクといってもさまざま種類があり、それぞれ仕事内容が異なります。まずはヘルプデスクの主な種類と仕事内容について解説していきましょう。

社外ヘルプデスク

社外ヘルプデスクは、自社製品・サービスに関する問い合わせを受け付け、調査・回答します。自社の外部に対してサポートを行うため、「社外」ヘルプデスクと呼ばれます。社内の関連部署と連携しながら、調査を進めることが多いでしょう。

社内ヘルプデスク

社内ヘルプデスクは、自社内からの問い合わせを受け付け、調査・回答する仕事です。主に、社内の業務用サーバーやネットワーク、業務アプリケーションに関する問い合わせに対応します。企業によっては社内SEとよばれることもあります。

監視オペレーター

監視オペレーターは、稼働中のサーバーやネットワーク機器(スイッチやファイヤウォールなど)を監視し、異常を検知したら社内・社外のユーザーに知らせる仕事です。一般のヘルプデスクとは異なり、オペレーターからユーザー側へ最初のコンタクトを行う点が大きな特徴です。

2. SEやプログラマーとの違い

次に、SEやプログラマーとの違いについて解説します。ヘルプデスクはIT業界の職種としては入門的な位置づけで、SEやプログラマーとも違いがあります。

SEは、ITシステムの大枠を決定し、設計書を書き起こします。プログラマーは、SEが作成した設計書をもとにプログラミングによって実装を進め、テストによって不具合(バグ)をチェックし、修正していきます。どちらもヘルプデスクに比べると高度なITの専門知識(データベースやネットワーク、プログラミングの知識やテストシナリオ作成スキルなど)が必要です。

ヘルプデスクも一定の知識が必要になりますが、その大半は特定の製品やサービスに特化したものであり、マニュアル化されています。そのため、IT業界未経験者でも業務内容は習得しやすいといえるでしょう。

3. 未経験からヘルプデスクへの転職は可能か?

では、IT業界での勤務経験を全く持たない未経験者であっても、ヘルプデスクへの転職は可能なのでしょうか。結論からいえば、「未経験からでもヘルプデスクへの転職は可能」です。なぜなら、一般的なヘルプデスクの場合、要求されるスキルレベルが技術職ほど高くないからです。

特にIT関連のヘルプデスクでは、製品・サービスの基本的な仕様や、不具合内容のヒアリング、マニュアルに沿った対応、上部組織へのエスカレーションなどが主な仕事内容です。したがって、「問い合わせの要旨を素早くつかみ、的確に回答できる会話能力」や「メールの内容を読み取る読解力」「文書作成能力」「基礎的なPC操作スキル」など、基礎レベルのビジネススキルが重視されます。一方、SEやPGなどのように実戦型のプログラミングスキルが要求されるケースは稀です。

ただし、以下のようなタイプのヘルプデスクは、専門的な知識・経験が必要とされるため未経験からの転職は難しくなっています。

社内SEを兼任するポジション

企業内システムの運用、保守業務を担当する社内SEは、ヘルプデスクを兼任しているケースがあります。この場合、肩書はヘルプデスクであっても、実際には業務システムの運用・保守にまつわるさまざまな業務を担当するため、未経験からの転職は難しいでしょう。社内SEは、基幹システムや人事給与システムなど、企業内の業務を支える重要なシステムの運用・保守を担当しています。また、こうしたシステムの仕様変更や不具合修正を指揮することもあるため、設計・開発・プログラミングといったスキルが必要になることも珍しくありません。

企業向けパッケージソリューションのヘルプデスク

ERPやCRM、統合型IT基盤ソリューションなどに関するヘルプデスクも、未経験者にはややハードルが高いといえます。こうしたパッケージソリューションは、販売元が公式サポートサービスを提供しているものの、カスタマイズや改修を加えた部分についてはサポートの対象外としているケースが大半です。そのため、開発要員をヘルプデスクとして着任させたり、専門知識を有するパートナー企業に委託したりしながら、問い合わせ対応を行っています。

公式サポートではカバーされていない範囲(標準仕様ではない範囲)のサポートとなるため、その企業独自の仕様や開発に使われている言語への理解など、高度な専門知識が求められます。

サポートエンジニアの業務を含むヘルプデスク

サポートエンジニアとは、製品・サービスに関する問題解決や技術的アドバイスを行う職種です。IT関連のサポートエンジニアの場合、技術仕様に関する高度な解説や文書の執筆、顧客元での保守運用支援などを含むため、未経験からの転職は難しいのが実情です。

これら高度な専門知識・経験を前提とする職種も、「ヘルプデスク」と称されていることがあるため、応募の際には十分に注意するようにしましょう。

4. ヘルプデスクに求められるスキル

IT業界において未経験者や経験の浅いエンジニアが担うことの多いヘルプデスクですが、具体的にはどのようなスキルや知識、経験が求められるのでしょうか。今回はコミュニケーション能力に関するスキルとPC関連のテクニカルなスキルに分けて解説します。

コミュニケーション能力

ヘルプデスクの多くは、対面はもちろんのこと電話やメール、チャットなど、さまざま方法でユーザーとコミュニケーションを重ねることが基本となります。そのため、一般的なITエンジニアに求められるテクニカルな知識というよりは、以下のような顧客応対に関するスキルがより重視される傾向があります。
 

  • ・接客、電話対応のスキル

    ・敬語のスキル(尊敬語や謙譲語など)

    ・質問やクレームの要点を掴む力

    ・文章力(インシデント管理システムに対応履歴を入力するため必要)
     

基本的な言葉遣いや分かりやすく伝える力ももちろん重要ですが、ヒアリング力も重視しなければなりません。ヒアリング力とは、ユーザーが伝えようとしている内容を的確に把握する力のことを指します。伝えたい内容が正確に伝わらないと、顧客はさらなる不満を抱き、二重、三重のクレームに発展する可能性もあるでしょう。

ユーザーが抱える問題を早期に解決に導くためには、コミュニケーション能力は極めて重要なスキルといえるのです。

パソコン操作やよくあるトラブルに関する知識

ヘルプデスクの多くの現場では、ユーザーからの問い合わせ内容をPCなどに入力し、インシデント管理を行っています。当然のことながら基本的なPC操作スキルは最低限求められ、必要なスキルを満たしていないと業務効率や生産性が大幅に低下してしまいます。

また、一部の募集ではテクニカルスキルが求められることもあります。例えば、「Linux系OSの基礎的な操作」が条件であれば、「ls(フォルダの内容をリスト形式で表示する )」や「cd(ディレクトリを移動する)」といった基本的なコマンドが使えると評価が高まるでしょう。さらに、「ipconfig」や「traceroute」などを使用して、ネットワークの状況を確認できるレベルになれば、即戦力として活躍できるかもしれません。

5. 未経験からヘルプデスクを目指す際に役立つ資格

ヘルプデスクの業務は未経験者でも多数の求人案件が存在し、比較的ハードルの低い職種といえるでしょう。しかし、資格を取得することによって基礎的な知識・学習意欲があることをアピールできれば、より良い条件の採用に結びつくと期待されます。そこで、ヘルプデスクの仕事に役立つ資格と、その勉強方法について紹介します。

ITパスポート

ITパスポートはIPA(情報処理推進機構)が運営する試験で、IT分野にかかわる初歩的な内容が多く出題されます。ITエンジニアというよりは、主にITを業務に活用するユーザーを対象にした試験で、一般的なビジネス分野の知識も試験範囲に含まれていることが特徴といえます。

2019年度には応募者数が100万人を突破し、ヘルプデスクに限らず幅広い業種・職種に求められる試験のひとつです。社会人の合格率はIT系・非IT系ともに50%を超え、比較的難易度は低い試験といえるでしょう。

基本情報技術者試験

基本情報技術者試験もITパスポートと同様、IPAが運営する試験です。出題範囲は、「ハードウェア」「ソフトウェア」「データベース」「ネットワーク」など、コンピュータシステムに関する基礎的な事柄が網羅されています。

ITエンジニアの登竜門としても位置づけられている試験のため、ヘルプデスクから他の職種へのステップアップを目指す場合には、取得しておいて損はない資格といえるでしょう。勉強方法は書籍や過去問での独学が中心ですが、スクールや研修セミナーを活用する方法もおすすめです。

PeopleCert/ITIL®ファンデーション試験

「ITIL®」は、英国の政府機関が、ITサービスマネジメントの成功事例をガイドラインとしてまとめたものです。「ITサービスのマネジメント」や「インシデント、問題、変更の管理」などについての考え方・手法を学ぶことができます。
 
ITIL®ファンデーションは、ITL資格の中で最もベーシックかつ入門的な資格であり、未経験者には特におすすめです。企業によっては、部署単位で取得を義務化しているケースもあります。ちなみに勉強は「黄本(参考書)」と「白本(問題集)」を往復しながら、独学で進めていく方法が一般的です。

マイクロソフトオフィススペシャリスト(MOS)

MOSは、エクセルやワードなど、IT業界でも良く使用するオフィス系ソフトのスキルを証明する資格です。ヘルプデスクはWindowsがインストールされた端末を使うことも多いため、MOSを取得しておいて損はありません。
 
勉強方法としては、MOS公式サイトから対策教材を購入したり、対策講座を申し込んで受講したりといった方法があります。PC操作自体に不安がある場合は、対策講座を申し込んでいきましょう。対策講座は、一般のPCスクールや資格スクールなどで受講できます。

6. ヘルプデスクに向いている人と不向きな人の特徴

どのような職種にも適正があり、人によって向き・不向きがあるものです。ヘルプデスクの担当者として働きたいと考えたとき、どのような人が向いているのでしょうか。また、反対にヘルプデスクが不向きな人の特徴もあわせて紹介します。

向いている人

ヘルプデスクはユーザーとのコミュニケーションによって問題を解決に導くことが求められるため、人とのコミュニケーションが得意であることが大前提となります。初対面の人であってもスムーズなコミュニケーションができ、何を求めているのか正確にヒアリングできる人はヘルプデスクの仕事が最適といえるでしょう。

また、困っている人を助けるのが好きな人や、相手に感謝される仕事に対して大きな価値を感じる人などもヘルプデスクの仕事が適しています。これまでIT業界が未経験であったとしても、接客業や営業など、多くの人とのコミュニケーションをとってきた人におすすめの仕事といえます。

不向きな人

ヘルプデスクの業務には基本的なマニュアルが用意されていますが、現場では必ずしもマニュアル通りに進行するとは限りません。ときには、ユーザーからの質問に対してその場で臨機応変な対応が求められることもあるでしょう。

コミュニケーションが苦手で、初対面の人と会話すると内容が頭に入ってこないような人は、ヘルプデスクの業務に支障をきたすことも多く、決して向いているとはいえません。

7. ヘルプデスクの求人例をチェック

ヘルプデスクとして求人を募集している企業の中には、どのような案件があるのでしょうか。今回は、実際にレバテックキャリアで公開されているヘルプデスクの求人案件の事例を紹介します。

【業界】

・IT・通信  
・インターネット  
・サービス  

【業務内容】
社内ヘルプデスク
グループ全社の社内ITをサポート


<具体的な業務内容>
・主な業務は、社員からの問い合わせ対応・キッティング・デバイス管理です。将来的には、拠点の立ち上げ・情報セキュリティ・インフラネットワークを担当していただきます。
・当グループ全社のPCのキッティング(Windows、Mac)とヘルプデスクを行っていただきます。具体的には各種サービスのアカウント発行と管理、PCや周辺機器の購買や資産管理などをお任せします。


【求められるスキル・経験】
・社内情報システムなどに関連する業務経験3年以上
・PCやWindowsサーバーに関連する保守業務、ヘルプデスク、コールセンター経験3年以上
・サポートするのが好きでホスピタリティがある方
・自発的に考え行動できる方


【想定年収】
350~600万円

【福利厚生】
健康保険 / 厚生年金 / 雇用保険 / 労災保険 / 通勤手当 / 残業手当 / 慶弔休暇 / 年末年始 / 夏季休暇 / 有給休暇

【勤務地】
福岡県

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8. 未経験者向けヘルプデスク求人に応募する際のポイント

ヘルプデスク業務は未経験者でも挑戦の機会が多いことから、自身のキャリアアップの足がかりに考えている人も多いのではないでしょうか。しかし、未経験者を対象とした求人案件に応募する際には、いくつか注意しておかなければならないポイントも存在します。

今回は2つのポイントを中心に解説しましょう。

応募前に募集条件や仕事内容をよく確認する

ヘルプデスクの求人案件に限ったことではありませんが、応募前には必ず募集条件や仕事内容を細かく確認しておきましょう。上記で紹介した求人例のように、OSやサーバー、その他技術的な知識やスキルが条件として指定されているケースもあります。

また、一口にIT業界といってもさまざま分野が存在します。自身が今後どのような分野で活躍していきたいのか、得意な分野があればそれを活かせるような仕事内容を選択しましょう。

募集条件や仕事内容を確認しないまま応募してしまうと、採用後に「イメージしていた業務とは違った」「スキル不足で仕事についていけなかった」などの理由で早期退職を余儀なくされることも考えられます。

ヘルプデスク未経験でも志望動機で効果的にアピールする

未経験者歓迎の求人案件でも、実務経験がある応募者のほうが優位な選考につながることは明白です。単に「IT業界に興味があったから」という抽象的な志望動機を述べるよりは、「人に感謝されるやりがいのある仕事に魅力を感じたから」「困っている人を助けるのが好きだから」など、ヘルプデスクの業務を選んだ理由を具体的に挙げたほうが効果的です。

また、これまで営業や接客業の経験がある方は、どのような仕事をしてきて、どのような部分がヘルプデスク業務に活かせると思ったのか、具体的なエピソードも交えながらアピールすると良いでしょう。

9. ヘルプデスクの需要と今後の動向

近年、ヘルプデスクの需要は増加傾向にあり、それにともない今後はヘルプデスクに求められるスキルレベル・知識も上昇していくと考えられます。ヘルプデスク業界は今後どのように変化していくのか、具体的な動向も含めて紹介しましょう。

ヘルプデスクの需要

近年、ビジネストレンドがサブスクリプション型へと移行するにつれ、ヘルプデスクの需要も増加しています。

サブスクリプション型ビジネスでは、顧客満足度の維持・向上が成果につながるため、多くの企業が「顧客接点の強化」に注力しています。ヘルプデスクは、重要な顧客接点のひとつです。不具合や仕様に関する質問に対し、いかに素早く・的確に対応できるかで、顧客満足度は大きく変化します。顧客満足度は企業の業績に直結するため、全ての製品・サービスに対してヘルプデスクを設置するケースが一般的になっています。

今後の動向

ヘルプデスクといえば、従来は電話やメールによる問い合わせが一般的でした。しかし現在はこの2つに加えてSNSやチャットツールなど、あらたな経路(チャネル)を扱うヘルプデスクが増えています。したがって複数のチャネルから寄せられる問い合わせに対し、迅速かつ的確に回答を行うスキルが求められるでしょう。また、複数のツールを使いこなす必要があるため、これまでよりもITリテラシーが重視されると考えられます。

また、よくある問い合わせや簡単な質問に関しては、FAQサイトやチャットボットへの誘導で対応する企業が増えています。こうした企業では、FAQやチャットボットでは対応しきれない問い合わせのみをヘルプデスクにつなぐ傾向にあります。つまり、今後はヘルプデスクに求められる知識がより高度になっていくと考えられるでしょう。

10. ヘルプデスクの主なキャリアパス

ヘルプデスクから他のエンジニア職へのキャリアアップ選択肢を解説します。ヘルプデスクはIT業界の入門的な職種です。経済産業省が2017年に調査した「IT関連産業の給与等に関する実態調査結果」によると、ヘルプデスクの平均年収は390万円となっています。もしIT業界で腰を据えて働くならば、年収アップを目指したキャリアプランも考えておくと良いでしょう。ヘルプデスクからのステップアップ先としては、次のような職種があります。

インフラエンジニア

ネットワークやサーバーの構築、運用、保守を行う職種です。サーバーOSの設定やハードウェア、ネットワーク機器、ルーティング、負荷分散などの知識・スキルが必要です。

システムエンジニア

顧客からのヒアリングをもとにシステムの全体像を定め、必要なシステムの設計を行う仕事です。平均年収は593万円で、ヘルプデスクに比べると200万円以上の年収アップが期待できます。

サーバーサイドエンジニア

サーバーサイドエンジニアは、サーバーの中で行われる処理(データベースへのアクセス、ファイルへのアクセス、その他の処理)をプログラミングによって実装していきます。ヘルプデスクではほとんど要求されないプログラミングの知識・スキルが求められます。

11. まとめ

今回の記事では、ヘルプデスクの種類や仕事内容、求められるスキル・経験、目指す際に役立つ資格、キャリアアップの選択肢などを解説しました。ヘルプデスクは研修制度がある企業も多いため、未経験でも十分に転職できる職種です。企業によってはヘルプデスクからのキャリアアッププランを提示していることもあります。学歴やスキル、経験不問の募集もありますので、興味がある方はまず募集してみると良いでしょう。

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