- ヘルプデスクは主に「ユーザーサポート」と「社内ヘルプデスク」の2種類
- ヘルプデスクに必要な基礎スキル
- ヘルプデスクに向いている人の特徴
- ヘルプデスクのキャリアパス例
- ヘルプデスクへの転職やキャリアアップに役立つ資格
- ヘルプデスクの職務経歴書（スキルシート）の書き方
- ヘルプデスクのスキルに関するよくある質問
- まとめ
ヘルプデスクは主に「ユーザーサポート」と「社内ヘルプデスク」の2種類
ヘルプデスクとは、ユーザーから製品やパソコンに関する問い合わせやトラブルに対応する職種です。「パソコンやシステムの操作方法」「トラブル対応」「製品やサービスのクレーム対応」などの問い合わせが多く、基本的なパソコンの操作方法から製品やシステムのトラブルシューティングのようなハイレベルなサポートまで、幅広く対応します。
ヘルプデスクは総称で、顧客対応の場合は「ユーザーサポート」、企業の社員向けの場合は「社内ヘルプデスク」と呼ばれます。
ユーザーサポートの業務は、ユーザーからの問い合わせに電話やメール、チャットなどを使って対応することです。業務によっては、ユーザーと直接会ってサポートすることがあります。そのためコミュニケーション能力やビジネスマナーは必須のスキルになります。もちろん製品やITの技術的な知識も欠かせません。
他にも「テクニカルサポート」「業務システムの運用・保守スタッフ」「ユーザーサポート」などと呼ばれることがあります。そのため求人情報の業務内容を確認することが必要になります。
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ヘルプデスクの具体的な仕事内容
ヘルプデスクは顧客や社員からの問い合わせに対応する業務です。問い合わせ内容としては、製品の使い方、トラブル対応などです。詳細は企業によって異なり、社内向けのヘルプデスクもあれば、顧客向けのヘルプデスクもあります。
対応内容の専門性に関しても、企業によって異なります。特定の製品に特化しているヘルプデスクもあれば、幅広く全般的に対応する場合もあります。やり取りの方法としては、電話だけでなく、メールやチャットを使った文章でのやり取りもあります。
関連記事：ヘルプデスクとは？仕事内容や必要なスキル、役立つ資格を紹介
ヘルプデスクと社内SEの違い
ヘルプデスクは口頭や文章での問い合わせ対応がメインであるのに対し、社内SEは社内のシステム構築や、システム開発のベンダー企業とのやり取りも担当します。また、社員のIT機器にトラブルが生じた場合、自ら対応するようなこともあるでしょう。
そのため、ITスキルとしてはヘルプデスクよりも社内SEの方が条件が厳しい傾向があります。たとえば、ヘルプデスクにはプログラミングスキルなどはあまり求められませんが、社内SEにはある程度のプログラミングスキルが求められることが多いです。
関連記事：社内SEとヘルプデスクの違い
ヘルプデスクに必要な基礎スキル
ヘルプデスクの多くは、企業のシステム部門やコールセンターに所属しています。主な業務は社内システム部門外の社員に、パソコンなどの機器やシステムの問い合わせに対応したり、製品を購入したユーザーに操作方法やトラブルの対応をします。
実務に必要なスキルは研修やOJTで身につけます。しかし、入社前に以下にご紹介するような基礎スキルがあると、現場で活躍しやすいはずです。
コミュニケーションスキル/ビジネスマナー
ヘルプデスクの業務は、基本的にマニュアルに沿って対応します。しかし、マニュアルに従うだけでなく、問い合わせをする相手の要求を読み取り、わかりやすく説明ができるコミュニケーション力も求められます。
特に顧客に直接対応するユーザーサポートは、言葉遣いや態度に細心の注意を払う必要があります。ユーザーの対応を間違えると、会社の評価を落とすことにもつながるからです。
Office系ソフトの知識・スキル
ヘルプデスクの仕事では、Office系ソフトの知識やスキルが求められます。特に、Excelなどの基本的なOffice系ソフトが扱えると便利です。問い合わせの各種データを整理、集計、分析、管理する際にExcelなどを使用する場面があります。企業でよく使われるソフトウェアの知識は、積極的に身につけることで業務効率化にもつながります。
パソコンやOSの知識・スキル
ハードウェアやソフトウェアなどのIT全般の知識は、ヘルプデスク業務に活かせます。パソコンと周辺機器の接続方法、アプリケーションのインストール方法、セキュリティなどの知識があると業務がスムーズになります。
ネットワークの知識・スキル
ネットワーク全般の知識は、ヘルプデスクの業務に活かせるスキルです。LANやWANのようなネットワーク接続やネットワークセキュリティの最新知識を、普段からインプットする習慣を身につけましょう。
IT系以外の各専門分野（財務、経理など）の知識
ユーザーの対応業務以外にも、自社の他部門と使用機器のベンダー選別や諸問題の改善案の提案などの調整も業務上必要になります。そのためIT以外の部門と渡り合える、各分野の専門知識があるといいでしょう。
取り扱い製品・サービスに関する知識・使用スキル
ヘルプデスクの業務では、取り扱い製品やサービスに関する深い知識が必須です。なぜならば、顧客や社員からの多くの問い合わせは、取り扱い製品やサービスの使用方法に関連しているからです。特に、社内ヘルプデスクでは、社内で使用される特定のシステムの専門知識が必要となります。しかし、全ての製品やサービスの情報を完全に把握するのは難しい場合もあります。その際は、情報管理システムの活用や、必要な情報に簡単にアクセスできる環境の構築が鍵となります。
柔軟な対応力
ヘルプデスクの役割において、柔軟な対応力は欠かせない資質です。顧客とのやり取りの中で、様々な状況や要求に適切に応じる能力は、サービスの質を高めるために必要不可欠です。クレームや突発的なトラブルが発生した際、怒りや不満を感じる顧客にも、冷静に対応することが求められます。コミュニケーション能力が高い人でも、感情的になることは避けられない場合があります。そのような状況にも動じず、冷静かつ柔軟に対応できるかが重要ポイントとなります。
英語をはじめとする語学力
近年、ヘルプデスクの業務において、英語をはじめとする語学力は非常に重要なスキルとして位置づけられています。なぜなら、全ての顧客が日本人であるわけではないため、英語でのコミュニケーション能力は基本的なスキルとして必要があるからです。特に、ITの分野では、英語の文献や情報を参照する機会が頻繁にあります。そのため、英語をはじめとする語学力は習得しておきたいスキルです。
関連記事：ヘルプデスクになるために必要な勉強は？おすすめの資格も解説
ヘルプデスクに向いている人の特徴
ヘルプデスクには向き不向きがあるでしょう。単にIT知識、製品知識があれば良いというわけではありません。IT知識、スキルなら基本的にエンジニアの方が多いですが、たとえば、エンジニアなら全員ヘルプデスクに向いているというわけではありません。IT職種全般ではなく、ヘルプデスクならではの向き不向きがあるということです。
コミュニケーション能力が高い
ヘルプデスクの業務の中心はコミュニケーションです。知識を掘り下げることも重要ですが、一定の知識が身についたら、いかに対応するかの方が重要でしょう。コミュニケーションの方法は電話の場合もあれば文章の場合もあるので、どちらの方法でもコミュニケーションが得意になる必要があります。
コミュニケーションのためのマニュアルはありますが、特にヒアリングに関しては相手がどのように要件を伝えてくるかわかりません。そのため、ある程度は臨機応変なコミュニケーションが求められます。
お困りごとへの貢献にやりがいを感じる
ヘルプデスクは困っている人のサポートが仕事です。問い合わせた人の問題を解決することに親身になれる人に向いています。ヘルプデスクの仕事をしていると、相手から直接お礼を言われる機会も多いでしょう。
感謝の言葉がモチベーションになれば、ヘルプデスクとしてやりがいを感じられるのでより適性があると考えられます。ヘルプデスクはIT職種ですが、業務内容としてはサービス業に近いとも言えるでしょう。
ヘルプデスクのキャリアパス例
ヘルプデスクの経験を活かして、テクニカルサポートにキャリアアップも可能です。ほかにも必要な専門知識を取得して、社内SE、システムエンジニア、ネットワークエンジニア、プロジェクトマネージャを目指すこともできます。
関連記事：ヘルプデスクのキャリアパスとは？キャリアアップ・プランの具体例
テクニカルサポート
テクニカルサポートは専門的な知識を活かして、ヘルプデスク担当者、社内SE、Sler等のエンジニアなどの問い合わせに対応する職種です。電話やメール、チャットなどの対応だけでなく、実際に客先に出向くことがあるためコミュニケーション力が欠かせない職種です。
関連記事：テクニカルサポートとヘルプデスクの違いとは？
社内SEやプロジェクトマネージャー（PM）
ヘルプデスクはユーザーから問い合わせやトラブル対応をすることで、ユーザー目線で製品やサービスを考える経験を積めます。この先、システムエンジニアなどを目指す方には、ヘルプデスクでの経験がユーザー目線で開発するスキルにつながります。
ヘルプデスクの仕事は、ITエンジニアとして視野を広げます。この経験は開発する際に、力を発揮することでしょう。
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未経験からプロジェクトマネージャーになるには？資格や適性を解説
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ヘルプデスクへの転職やキャリアアップに役立つ資格
ヘルプデスクへの転職やキャリアアップに役立つ資格として、以下があげられます。
-
・ITパスポート・基本情報技術者試験（FE）
・情報セキュリティマネジメント試験（SG）
・ITILファンデーション
・Microsoft Office Specialist（MOS）
・TOEIC 他
ヘルプデスクに必須の資格は特にありません。しかしヘルプデスク業務をするうえで役立つ資格はあります。上記の資格や企業に関連する資格などで得られた知識があると、仕事がスムーズに進みます。
関連記事：ヘルプデスク向けおすすめ資格｜学習方法についても解説
ITパスポート
ITパスポートは、IPA（情報処理推進機構）が実施する2009年から始まった国家資格です。ビジネスで使える基礎的なIT知識があることを証明します。
ITパスポートの試験は、全国でほぼ毎月実施されています。社会人や学生に人気の資格で、IPAが公表した応募者データによると、ITパスポート試験開始以来の累計応募者数は170万人を超えています。
引用元：『ITパスポート試験 応募者データ』IPA
基本情報技術者試験（FE）
基本情報技術者試験（FE）は、IPA（情報処理推進機構）が実施する国家試験です。試験では、ITエンジニアに必要な基本的な知識や技能が問われます。IT関連で働く方や就職希望の方に人気の国家試験です。試験は、全国の試験会場で随時実施されています。ヘルプデスクとしてだけでなく、他のITエンジニア職への転職にも役立つ資格です。
情報セキュリティマネジメント試験（SG）
情報化社会となった現代では、サイバー攻撃の脅威が増しています。情報セキュリティマネジメント試験（SG）は、これらの攻撃を効果的に防ぐためのスキルを証明する資格として位置づけられています。ヘルプデスクがこの資格を持っていると、サイバー攻撃に対する対応力を高めることができ、より高度なサポートが可能となります。
ITILファンデーション
ITILファンデーションは、英国政府と民間企業が合併して作った資格です。資格の目的は、ITサービスマネジメント及びITILに関する基礎知識を保有していることの認定です。ITをサービスとして捉えている点に大きな特徴があります。
ITILファンデーションは、システム開発プロジェクトのマネジメント担当者などが取得するケースが多いですが、ヘルプデスクなどのサポート業務の従事者が取得する場合もあります。
Microsoft Office Specialist（MOS）
Microsoft Office Specialist（MOS）は、オデッセイコミュニケーションが提供している民間資格です。マイクロソフト社のWord、Excel、Powerpointなどマイクロソフトオフィス製品の知識や技能スキルを証明する資格です。
オフィスのバージョンごとに試験があり、スペシャリストとエキスパートにレベルが分かれています。ヘルプデスクの仕事でも、マイクロソフトのオフィス製品を使用することがあるため、この資格を取得しておくとよいでしょう。
TOEIC
TOEICとはEducational Testing Service（ETS）が制作する英語コミュニケーション能力の測定テストです。この試験を受験することで、オフィスや日常生活における英語によるコミュニケーション能力を幅広く測定できます。
日本に滞在する外国人も増加しており、今後は外国人からの問い合わせが増加するかもしれません。また高いTOEICのスコアがあれば、外資系企業の就職も期待できます。
ヘルプデスクの職務経歴書（スキルシート）の書き方
ヘルプデスクの職務経歴書（スキルシート）を書くときには、特に事務スキル・ITスキル・コミュニケーション能力といった、3つのスキルをアピールできるようにしましょう。また自己PRに具体的な数字やエピソードを盛り込むことも重要です。本章では、ヘルプデスクの職務経歴書の書き方について、詳しく解説していきます。
関連記事：ヘルプデスクは未経験でもなれる！求人例や志望動機のコツを紹介
事務スキル・ITスキル・コミュニケーション能力をアピールする
ヘルプデスクの業務で得たITスキルや事務スキルを記載して、対応できる業務の幅広さをアピールしましょう。ヘルプデスク業務で使用したツールやオフィスソフトなどを具体的に書き出して、自分のスキルを伝えます。
スキルの証明ができる資格を保有している場合は、必ず書き出しましょう。また勉強中の資格や試験があれば、それも記載します。
またヘルプデスクの経験で積んだコミュニケーション力も、相手に伝わるように表現して書き出します。トラブル対応の解決エピソードなど、コミュニケーション力が問われるときの経験を書くとよいでしょう。
自己PRには具体的な数字とエピソードを含める
自己PRではヘルプデスクの仕事で、どのような実績や成果があったかを具体的な数字を挙げて書きましょう。具体的には、問い合わせ対応した顧客からの評価や業務改善や効率化の成果などが該当します。またヘルプデスクの仕事で経験したエピソードを含めることも忘れないことです。
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ヘルプデスクのスキルに関するよくある質問
ヘルプデスクのスキルに関する疑問や質問は、転職を考えている方々の間で多く存在します。具体的には、ヘルプデスクの仕事に向いている人の特徴やヘルプデスクに必要なスキルについての質問などです。また、「ヘルプデスクは専門スキルが身につかないのですか？」という疑問も寄せられます。本章では、ヘルプデスクのスキルに関するよくある質問について回答します。
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Q1.ヘルプデスクはどのような人が向いていますか？
ヘルプデスクに向いている人は、人とのコミュニケーションを取ることが好きであり、人の役に立つ仕事がしたい人が向いています。困っている人の問題を解決して、感謝してもらうことでモチベーションが上がる人は、ヘルプデスクの適性があります。
Q2.ヘルプデスクは専門スキルが身につかないのですか？
ヘルプデスクは基本的にマニュアルに沿って問い合わせの対応をするため、独自のアイデアを出す機会はほとんどありません。また、質問のパターンも似たようなものになり、慣れてくるとルーティンワークになります。そのため、ヘルプデスクは專門スキルが身につかないと一般的に言われます。
しかし、ヘルプデスクの仕事はユーザーの業務などを理解する経験が積めます。これらの経験を活かして、社内SEやプロジェクトマネージャーなどにキャリアアップを目指すとよいでしょう。
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Q3.ヘルプデスクに必要なスキルを教えてください
ヘルプデスクに必要なスキルとしては、問い合わせ相手の話を理解し、本音を引き出すためのコミュニケーション能力やビジネスマナーがあります。また、自社製品やサービスに関する知識も求められます。そして、PCやOfficeの操作など基本的なITスキルは必須です。
まとめ
この記事では、ヘルプデスクに必要なスキルと知識について解説しました。ユーザーからの問い合わせに対応するヘルプデスクには、パソコン操作のスキル以外にもコミュニケーションやビジネスマナーのスキルも必要になります。
またパソコン、OSの基礎知識やネットワークの知識も業務上、知っておくべきです。ほかにも財務や会計などの各専門分野の知識も求められます。これからヘルプデスクの転職を目指すなら、これらの知識やスキルを身につけることをおすすめします。
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