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コンタクトセンターサービスを軸に、AIやSMS、ビジュアルIVRを活用して顧客の業務効率化に貢献

株式会社KDDIエボルバは、BPOソリューション事業を中心に、企業活動を支援するさまざまなサービスを提供する企業です。1996年5月の設立以来、KDDI株式会社の100%子会社として、安定した基盤のもとサービスを展開しています。

BPOソリューション事業の中心であるコンタクトセンターサービスでは、KDDIグループにおけるauの個人ユーザー約4000万の対応実績・ノウハウを基に、カスタマーサポート、アウトバウンドコール、テクニカルサポートなどを提供しています。
また、オムニチャネル事業では、ビジュアルIVR『VisualMenu』やSMS一斉送信サービスなどのソリューションを提供しており、お客さまのCX向上やコンタクトセンターの効率化をサポートしています。
ビジュアルIVRサービスでは、問合せチャネルをスマートフォンに集約することで、希望のチャネルやFAQへの素早い誘導を可能にし、Web申し込み件数の増加や入電率の削減を実現しています。
また、SMS一斉送信サービスでは顧客と消費者のコミュニケーションにSMSを活用することで、業務効率化やコンタクト率向上をサポートしています。

今後も人手不足に悩む顧客の業務効率化に貢献するため、SMS一斉送信やビジュアルIVRなどの現在提供中のサービスを強化しながら、AI技術や音声・画像認識技術などを活用した新しいサービス、機能を開発していく予定です。

継続的にクライアントやサービスに携わり、ともに成長できる環境

同社は、正社員約6,000名、従業員の平均年齢は38歳です。
社内エンジニアは約130名、情報システム本部、ICTサービス開発本部の2部門に分かれています。

情報システム本部には約80名のエンジニアが所属しており、インフラや社内システムの基盤構築、受注したコンタクトセンターのシステムやプラットフォームの選定・構築・運用を担当しています。
ICTサービス開発本部には約50名のエンジニアが所属しており、新しい技術や商品、サービスの企画・開発に加え、既存顧客からの要望などを取り入れた追加機能開発も随時行っています。営業部門を通してユーザーの意見や反応を共有される機会も多く、やりがいや新たな開発のアイデアに繋がっています。顧客との関係はシステム導入後も続くため、改善を意識して働くサービス志向の強い社員が多い傾向にあります。

同社は、エンジニアのキャリア形成のために選択可能なキャリアパスを用意しています。入社後、各種研修やOJT研修を通じて基礎知識を習得し、PL、PMとステップアップした後は、技術を極めるスペシャリストか、メンバーをまとめるゼネラルマネージャーのいずれかのキャリアをエンジニア自身で選択することができます。
また、新規の案件受注や業務拡大に伴う社内公募制度もあり、自らの意思で応募することが可能です。未経験で挑戦可能な業務もあり、キャリア形成のチャンスとなっています。

KDDIグループならではの安定した基盤と働きやすい環境

同社は、KDDIグループの安定した基盤のもと、全ての社員が働きがいを感じながら、イキイキと働ける環境を整備しています。
育児・介護と仕事の両立、通勤の負担軽減などのための在宅勤務が可能です。幼い子どものいる社員も時短勤務と組み合わせて育児と仕事を両立することができます。キャリアアップや家庭の事情などを理由に一度同社を退職した人に対しても、再び同社で活躍できるリターン採用を行っています。
また、原則20時までの退社を義務付け、週1日はノー残業デーとするなど長時間労働を抑制し、業務後の時間を余暇や勉強にあてることを推奨しています。

福利厚生も充実しており、社員が自社株を共同購入できる持株会では、拠出金に応じて配当金が得られる上、同社から奨励金として購入額の10%が支給されます。さらに、KDDIのグループ共済会では、相互援助給付として子どもの出生・入学お祝い金やお見舞い金、貸付金の給付を受けることができます。団体扱いの生命保険や、スポーツクラブ・テーマパークなどの施設利用割引なども利用することが可能です。

今後も社員が安心して長く働ける仕組みを積極的に作っていく方針で、教育体制の充実化にも注力しています。中途入社の社員がすぐに業務について理解し、会社の雰囲気に慣れることができるよう、定期的なミーティングの実施や、ナレッジ・ノウハウを共有できる仕組みの開発を進めています。