未経験からも目指せる職種である一方、高年収を狙うには高い技術力が求められるサポートエンジニアの転職で評価されるスキル・経験とは?年収例も解説

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サポートエンジニアは、自社製品・サービスを使用する顧客に対し、問題解決や技術的アドバイスを提供する職種です。ビジネスの成長に顧客との長期的かつ良好な関係が欠かせない今、サポートエンジニアを設置する企業が増えています。業務の範囲やレベルが幅広い職種であるため、業務内容次第で未経験からでも転職が可能ですが、求人によってはシステム開発経験を求められることもあります。この記事では、サポートエンジニアの転職で評価されるスキル・経験や、実際の年収例について紹介します。

1. サポートエンジニアの仕事内容

サポートエンジニアの仕事内容は幅広く、カスタマーサポートやヘルプデスクのように顧客の問い合わせ対応を行う場合もあれば、高度な技術を用いて顧客が抱える技術的な問題を解決する場合もあります。サポートエンジニアに期待される業務は企業によって異なり、テクニカルサポートやフィールドエンジニアと同一の職種として扱われることもあります。そのため、サポートエンジニアと一口にいっても必要なスキルは多岐にわたるため、転職では求人内容をよく確認する必要があるでしょう。
 
一般的には、サポートエンジニアの仕事内容は「BtoC領域(一般消費者が顧客)」と「BtoB領域(企業が顧客)」の2つに分けることができ、それぞれ次のような業務を担当します。

BtoC領域のサポートエンジニア(家庭用インターネットなど一般消費者向けサービス)

・製品セットアップや設置のサポート
・遠隔サポートによるアドバイスや問題解決
・製品の使い方や障害、設定変更などサービスに関するアフターフォロー

BtoB領域のサポートエンジニア(複合機やSaaS製品・サービス)

・遠隔サポートによる製品のセットアップや設置
・製品の使い方や障害、設定変更などサービスに関するアフターフォロー
・製品やサービスの仕様に関する技術的な調査と回答
・製品仕様や技術解説資料の執筆
・扱う製品によっては顧客の元へ赴き、障害の調査などの直接対応を行う(フィールドエンジニア業務)
・その他、システム運用・保守支援など(主にオンプレミスで納品した場合に発生)
 
特にBtoB領域のサポートエンジニアでは、顧客企業のシステム部門や開発職を相手とするため、製品・サービスの仕様やカスタマイズ方法などについて熟知しておく必要があります。また、顧客企業のマーケティングや事業企画をサポートしたり、顧客企業からの問い合わせにもとづき海外の技術資料を調査・翻訳したりすることもあるため、技術力以外のスキルが求められることもあるでしょう。

ヘルプデスク・カスタマーサポートとの違い

ヘルプデスク、カスタマーサポートは、顧客からの問い合わせを最初に受け取る「一次受付け窓口」としての役割がメインです。電話やメール、チャットでの対応が主な業務であり、調査が必要な障害などへの対応はテクニカルサポートや開発部門にエスカレーションを行います。サポートエンジニアがヘルプデスクやカスタマーサポートの役割を担うことはありますが、ヘルプデスクやカスタマーサポートにSEやプログラマーに準ずる高度な技術的スキルが求められることはないでしょう。

フィールドエンジニアとの違い

フィールドエンジニアは、マニュアルに沿って臨時的な現場対応を行います。具体的には、複合機の故障や不具合を手順に沿って切り分けたり、簡単な障害であればその場で処置したりといった業務がメインです。サポートエンジニアとは異なり、修理や故障対応以外の高度な専門スキルを要求されることは少ないでしょう。

2. サポートエンジニアの転職で評価されるスキル・経験

次に、先ほど紹介した領域別に、サポートエンジニアとして転職する際に評価されやすいスキル・経験を紹介します。

BtoC領域のサポートエンジニア(家庭用インターネットなど一般消費者向けサービス)の場合

BtoC領域のサポートエンジニアには、扱う製品・サービスの知識が必須です。ただし、これらは入社後の教育・研修で習得できる企業がほとんどのため、入社時に必須であることは少ないでしょう。
 
また、以下のスキル・経験があれば、転職時のアピールポイントになります。

・Office製品を扱うスキル(MOS資格などで習得が可能)
・コールセンター やヘルプデスク、テクニカルサポートの経験
 
常に顧客とコミュニケーションをとる職種であることから、顧客折衝、接客の経験があると評価されやすいでしょう。

BtoB領域のサポートエンジニア(複合機やSaaS製品・サービス)の場合

一方、BtoB領域のサポートエンジニアの場合は、企業別にマニュアルを作成したり、企業に赴いて状況調査などを行ったりするため、ドキュメンテーションスキル、分析・調査スキルなどが評価されやすい傾向にあります。具体的には、以下のとおりです。

・扱う製品やソリューションに関する資格、詳細な仕様に関する知識
・OSやアプリケーション、ハードウェアの技術仕様に関する知識
・ログ解析やテストツールを用いて、故障個所を特定する切り分けスキル
・メールやドキュメントを通じて問題解決リソースを提供するための文章力
・情報の整理、分析、検索スキル
 
これらに加えて、「システム開発・運用・保守経験」なども評価の対象になりやすいでしょう。特にカスタマイズしたソフトウェアをサポートする場合は、これらの経験が必須になることもあります。

3. エンジニア未経験からサポートエンジニアに転職は可能か?

結論から述べると、未経験者であっても一般消費者を対象としたBtoC領域のサポートエンジニアであれば転職は可能です。この場合、資格取得によって基礎知識を習得し、適性の証明を行うと良いでしょう。一方で、BtoB領域のサポートエンジニアはIT業界で何らかの経験(営業職やプログラマー職、SE職など)を求められるケースが多く、未経験から目指すことは現実的ではないでしょう。

サポートエンジニアへの転職で役立つ資格

未経験者がサポートエンジニアへ転職を目指す際は、以下の資格が役立ちます。
ただし、求められる知識・スキルは企業によって幅があるため、あらかじめどのような業務内容のサポートエンジニアを目指すか検討した上で資格取得を目指しましょう。

ITパスポート
基本情報技術者試験
 PeopleCert/ITIL® ファンデーション試験
マイクロソフト製品に関する資格(Fundamental 認定資格)
・その他国内外の主要ベンダー資格(Cisco、Oracleなど)

4. サポートエンジニアの年収例

最後に、レバテックキャリアの求人をもとにサポートエンジニアの年収を紹介します。

官公庁向けのITサポート業務サービス提供企業
【想定年収】300~500万円
【業務内容】PCやOffice製品の使い方に関する問い合わせ対応、クラウドサービスのユーザーサポート、ソフトウェアインストールや設定サポート
【求められるスキル・経験】ヘルプデスク、もしくはIT関連製品のカスタマーサポート経験

自社開発のAIサービス提供企業
【想定年収】400~700万円
【業務内容】顧客向けのサービス導入、個別カスタマイズの実施と設定、テストの実施など
【求められるスキル・経験】Web開発におけるプログラミング経験3年以上、LinuxやRDBなどに関する基礎知識、オンサイトでのシステム導入経験
 
IT資産管理ソフト提供企業
【想定年収】450~600万円
【業務内容】メールおよび電話対応、オンサイト(現地)対応、サービス導入支援、導入過程での動作検証、トラブルシューティングなど
【求められるスキル・経験】WindowsServerの構築・運用経験

サポートエンジニアの転職では、BtoB領域のサービス導入支援・カスタマイズ・オンサイト対応を含む求人で高い年収が提示される傾向にあります。ただし、プログラミング経験やサーバー構築経験が必須となっており、開発職に準じたスキル・経験を求められる点に注意が必要です。

5. まとめ

この記事では、サポートエンジニアの転職で評価されやすいスキル・経験などについて解説してきました。サポートエンジニアへの転職では、領域によっては開発職と同レベルの技術的スキルや、高度なドキュメンテーションスキルなどが求められます。また、対象となる製品・サービスによってスキルの要求水準が大きく上下することも特徴です。求人内容を十分に確認したうえで、転職活動を進めていきましょう。

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