- ヘルプデスクとは
- ヘルプデスクは将来性がないといわれる理由
- ヘルプデスクから目指せるキャリアパス9選
- キャリアパスごとに必要なスキルと役立つ資格
- ヘルプデスクからのキャリアアップ転職を成功させるコツ
- ヘルプデスクとキャリアパスごとの年収
- ヘルプデスクに関するよくある質問
- まとめ
ヘルプデスクとは
ヘルプデスクとは、PCやアプリケーションの使い方、トラブルなどの問い合わせ担当業務を行う職種です。企業によっては、より技術的な問題の解決や障害対応にも携わることもあります。
ヘルプデスクの種類は、主に「社内ヘルプデスク」と「社外ヘルプデスク」の2つに分けられます。専門的な知識や技術が必ずしも求められないため、未経験でも転職しやすい職種です。
関連記事：ヘルプデスクとは？仕事内容や必要なスキル、役立つ資格を紹介
社内ヘルプデスクとは
社内ヘルプデスクとは、自社の社員からの技術的な問い合わせに対応する役割を担う職種です。対応する問題は、単純な機器・ソフトウェアの操作説明から、社内システムやネットワークに関連する問題まで幅広く、業務内容は企業によって異なります。
そのため、社内ヘルプデスクには、多方面にわたる知識が求められます。
社外ヘルプデスクとは
社外ヘルプデスクは、自社製品やサービスを使用している顧客からの問い合わせ対応が主な業務です。製品の使用方法が分からない、あるいはエラーが発生して使用できないといった問題に対して、電話やメール、チャットなどを使って対応します。
サポートセンターやコールセンターに配置され、問い合わせマニュアルに沿って問い合わせ対応を行うことが多いです。
ヘルプデスクは将来性がないといわれる理由
ヘルプデスクはITエンジニアの中でも、未経験者を積極的に採用する職種です。その一方で、「ヘルプデスクは将来がないのでやめておいたほうがいい」といった否定的な意見も少なくありません。
その理由としては、スキルが身につきにくいことや年収が上がりにくいこと、AIに代替される恐れがあることなどが挙げられます。以下では、ヘルプデスクは将来性がないといわれる理由について解説します。
関連記事：ヘルプデスクの将来性とは？需要とキャリアパスも紹介
スキルが身につきにくい
ヘルプデスク業務の前提として、高度なスキルが求められないことがあります。求められるのはパソコンやOffice製品の操作方法、インターネットやネットワークの設定といった初歩的な知識が一般的です。
問い合わせのパターンもある程度同じなので、ルーティンワークになることが多いでしょう。自発的に資格取得やキャリアパスを考えておかないと、将来キャリアチェンジが難しくなりやすいです。
関連記事：ヘルプデスクに必要なスキルと知識とは？転職・役立つ資格も解説
年収が上がりにくい
最近ではヘルプデスク業務をアウトソーシングする企業も少なくありません。大企業であればあるほど、社内ヘルプデスクは派遣社員に置き換わる傾向があります。非正規雇用に任せる業務は一般的に責任が軽めでその範囲も狭く、正社員に任せる場合は給与が低く設定されるケースが多いでしょう。昇給や昇進につながる業務内容や責任がないため、ヘルプデスクを長年続けたとしても、給料が上がりにくいです。
AIに代替される恐れがある
ここ数年、定型的な質問についての問い合わせ対応をAIチャットボットに置き換える企業も増えています。AIチャットボットでユーザーの問題が解決すればそれで対応は終了します。そこで問題が解決しなければ、ヘルプデスクが改めてユーザーに状況をヒアリングし、適切な対応をすることが多いです。
ヘルプデスクの業務はAIによって減っているといえるでしょう。IT業界への入門としてはおすすめのヘルプデスクですが、将来性を考えるならキャリアチェンジを想定しておくことが大切です。
ヘルプデスクから目指せるキャリアパス9選
ヘルプデスクの経験を活かしてキャリアと収入をアップさせたい方は、ほかのITエンジニアへの転職がおすすめです。ヘルプデスクで磨かれたコミュニケーションスキルとITに関する基本的な知識を活かし、技術的な能力をさらに伸ばすことで、IT分野の幅広い職種に挑戦できるでしょう。
ここでは、ヘルプデスクから目指せるキャリアパスを9つ解説します。
ネットワークエンジニアを目指す
ネットワークエンジニアは、主にネットワークの設計構築、ネットワーク機器の設置や設定、保守運用といった業務を行います。
一般的にはインフラエンジニアの一種とされることが多く、サーバーエンジニアとともに社会のITインフラを支える重要な存在です。
インフラエンジニアを目指す
インフラエンジニアは、ネットワークエンジニアよりも広範囲の業務を担当する職種です。ネットワーク機器の設置や設定、保守運用だけでなくサーバー類をつなぐ作業もインフラエンジニアが担当します。
ヘルプデスクと同様に社内ネットワークの運用保守を行うことが多いため、情報部門の知識を活かせるという意味では、スキルチェンジしやすい職種といえるでしょう。
サーバーエンジニアを目指す
サーバーエンジニアもインフラエンジニアの一種で、各サーバーを動かすための業務を担当します。Webサーバーやメールサーバー、ファイルサーバーの構築をはじめ、サーバー監視やバックアップなどの保守業務を行うことも業務の一つです。
いずれも企業のITインフラとしては重要で、ヘルプデスク業務を経験しているとキャリアチェンジしやすいでしょう。
社内SEを目指す
社内ヘルプデスクの経験がある場合は、社内SEを目指すことも選択肢の一つです。社内SEは、社内システムの企画、開発、運用保守などを担当します。
業務システムや基幹システムの運用保守といった経験があれば、ヘルプデスクの知識や経験をそのまま活かせるでしょう。所属する会社によっては、開発経験やプログラミング言語のスキルが求められるケースもあります。
関連記事：社内SEとヘルプデスクの違い
PG（プログラマー）を目指す
PG（プログラマー）の仕事は、渡された設計書に従い、プログラミング言語を駆使してシステムやソフトウェアの開発を行うことです。プログラミング言語に対する理解はもちろんのこと、論理的な思考能力やトライ&エラーを繰り返す根気強さなどが求められます。
また、PG（プログラマー）に転職したあとは、さらにキャリアアップを目指すことも可能です。
SE（システムエンジニア）を目指す
SE（システムエンジニア）は顧客からの要望をITシステムとして具現化するために、要件定義、基本設計、詳細設計などを行います。システムを必要としている業務範囲だけでなく、その背景や目的、必要な機能を明確にすることも必要です。
それから機能ごとに設計書を書き起こして、PGに引き渡すところまでを担当します。ヘルプデスクの運用業務経験は、アドバンテージになるでしょう。
フロントエンドエンジニアを目指す
WebコンテンツやITシステムを構築する際には、ユーザーが直接操作する要素の設計や開発が行われます。この役割を果たすのがフロントエンドエンジニアです。デザイナーが作成したデザインを実装し、使いやすいユーザーインターフェース（UI）を構築することが主な業務になります。
ヘルプデスクでWebシステムに関わった経験がある場合、そこで得たUIに関する知識などが役立つでしょう。プログラミングスキルなど必要な能力を習得しながら、フロントエンドエンジニアへの転職を目指すのもおすすめです。
バックエンドエンジニアを目指す
バックエンドエンジニアはサーバーサイドのプログラミングを担当するのが業務です。サーバープログラムやデータベースの設計など、ユーザーには見えない部分を開発・設計します。
一部のタスクはサーバーエンジニアと共通していますが、バックエンドエンジニアはより幅広い業務を担当することが特徴です。そのため、以前ヘルプデスクで培ったサーバーに関する知識を活かすことが可能でしょう。
テクニカルサポートを目指す
テクニカルサポートは、情報技術（IT）システムやソフトウェアに関連する専門的な質問に答える職種です。通常、高度なスキルや専門知識が求められる問い合わせに対処するのが主な業務です。
もし何かのトラブルが生じた場合、最初にヘルプデスクが対応します。直ちに解決できる問題はヘルプデスクの担当となりますが、技術的な問題が発生するとテクニカルサポートが二次的な対応を行うのが一般的です。
ヘルプデスクの経験を持っている場合、テクニカルサポートとの連携を経験していれば、この職種の仕事に対するイメージを持ちやすいでしょう。転職後もその経験を活かすことが可能です。
関連記事：テクニカルサポートとヘルプデスクの違いとは
レバテックキャリアアドバイザー 原から一言！
ヘルプデスクというポジションで中長期的に年収アップを実現するのは難しいため、社内SEやサービスマネージャーへのステップアップを目指すとよいでしょう。
また、技術を磨いてインフラエンジニアや開発エンジニアへキャリアチェンジする方も一定存在しています。
キャリアパスごとに必要なスキルと役立つ資格
ヘルプデスクから目指せるキャリアパスごとに、求められるスキルは異なります。そして、スキルを身につけるためには、目指す職種に関連する資格の取得が有効です。
ここでは、各キャリアパスごとに、求められるスキルや役立つ資格について解説します。スキルの身につけ方やキャリアアップするための方法もあわせて紹介するので、参考にしてみてください。
関連記事：ヘルプデスク向けおすすめ資格は？学習方法も解説
ネットワークエンジニアの場合
ヘルプデスクからネットワークエンジニアにキャリアチェンジするには、まずは資格取得を目指すのがおすすめです。Cisco社のCCNAやCCNPは有名な資格です。ベンダー資格でありながら評価が高く、ネットワークに関する一定の知識を持っている証明になります。
ヘルプデスク業務で監視業務や障害対応をした経験があれば、ネットワークエンジニア業務で活かせる経験があるとみなされるケースもあるでしょう。
| 必要なスキル | ネットワークに関連する知識、 コミュニケーション力 |
| 役立つ資格 | CCNA、CCNP、基本情報技術者試験 |
インフラエンジニアの場合
ヘルプデスクからインフラエンジニアを目指すなら、まずは下流工程と呼ばれるポジションを狙うのが現実的です。IT基盤の設計から構築、運用保守まで手がけるインフラエンジニアは業務の幅が広いため、一般的には上流工程（設計・構築）と下流工程（運用・保守・監視）に分けられています。
最初は下流工程からスタートして、少しずつ上流工程を経験しながらインフラエンジニアとしての専門性を高めることがおすすめです。
| 必要なスキル | ネットワーク、プログラミングや セキュリティなどの知識、サーバー （オンプレミス・クラウド）の知識、 コミュニケーション力 |
| 役立つ資格 | CCNA、CCNP、LPIC、AWS認定試験、 マイクロソフト認定資格 |
サーバーエンジニアの場合
サーバーエンジニアへのキャリアチェンジのためには、自宅で実際にサーバーを構築することです。自然と必要なスキルが身につくでしょう。
サーバーを一つ構築するだけでも、何らかのOSや複数のOSS（オープンソースソフトウェア）が必要になります。ヘルプデスク業務にサーバーの障害対応があれば、基本的なコマンドも習得できるでしょう。
このような経験を整理しながら、資格取得も並行することで効率よく学習できます。不足しているスキルは常に補いながら、キャリアアップを目指しましょう。
| 必要なスキル | OSS（オープンソースソフトウェア） に関する知識、汎用OS （WindowsやLinux系OSなど）のサーバー構築スキル |
| 役立つ資格 | LPIC、LinuC、AWS認定試験、 マイクロソフト認定資格 |
社内SEの場合
社内SEを目指すなら、何らかのシステム開発や運用保守の業務経験が求められます。特に開発業務の経験があれば、強みとして評価されることが多いでしょう。
社内SEは既存システムの運用保守がメイン業務となる企業も多いので、ヘルプデスクの経験を強くアピールできることも強みの一つです。
| 必要なスキル | 所属企業の業界や業務に関する知識、 コミュニケーション力、調整スキル、 システム開発スキル |
| 役立つ資格 | 基本情報技術者試験、応用情報技術者試験、 パッケージベンダーの資格 （SAP認定コンサルタント資格など） |
PG（プログラマー）の場合
PG（プログラマー）もIT業界の登竜門的な職種です。しかしヘルプデスク業務との関連性は低いため、PGスキルは自主的に習得する必要があります。そのためには学習サイトやプログラミングスクールの活用が有効です。
ヘルプデスクからキャリアチェンジするためには、資格を取得したり、自主制作したアプリやサービスを提示したりと、対外的に自分のスキルを証明する必要があります。転職活動では中小規模の開発会社を中心に、実務未経験可の求人を狙いましょう。
| 必要なスキル | 情報処理に関する基礎知識、 プログラミングスキル |
| 役立つ資格 | 基本情報処理技術者試験、 応用情報技術者試験、 Oracle認定Javaプログラマ、 PHP技術者認定試験など |
SE（システムエンジニア）の場合
SE（システムエンジニア）に必要な基礎知識や設計スキルは、実務を通して身につけるのが一般的です。ヘルプデスクから一気にSEへとキャリアアップするのは、あまり現実的ではないでしょう。第二新卒もしくは20代であればポテンシャルを評価されるものの、30代以降は何らかの実績が求められます。
ヘルプデスクからPG、そしてSEと段階を踏んでキャリアアップを目指すのが現実的です。転職活動においてSEへのキャリアアップの道が見える求人を見つけたら、まずは応募してみましょう。
| 必要なスキル | 情報処理に関する基礎知識、 要件定義から設計を考えるスキル、 ドキュメント化スキル |
| 役立つ資格 | 基本情報処理技術者試験、 応用情報技術者試験 |
フロントエンドエンジニアの場合
ヘルプデスクからフロントエンドエンジニアにキャリアチェンジを検討している場合、自分でコーディングができるようになることが求められます。
そのためにはフロントエンドエンジニアの役割に関連するプロジェクトに参加して実務経験を積むことが重要です。
| 必要なスキル | HTML・CSS・JavaScriptなどの プログラミング言語の知識、 Webに関する知識、フレームワーク やライブラリのスキル |
| 役立つ資格 | OpenJS Vue.js Application Developer （JSNAD）など |
バックエンドエンジニアの場合
バックエンドエンジニアは、データベース、セキュリティ、APIなど、フロントエンドとは異なる領域の深い知識が必要になります。
幅広い分野にわたる知識が求められるため、地道に時間をかけて学習を進めていくことが大切です。データベースの設計や最適化、セキュリティ対策の実施、APIの設計といったスキルを習得しながら、実際のプロジェクトで経験を積んでいくことが成長につながるでしょう。コツコツと努力を続けながら、専門領域での専門知識を築いていくことをおすすめします。
| 必要なスキル | サーバーサイドのプログラミング言語の 知識、データベースの知識、Web アプリケーションフレームワーク （Django、Ruby on Rails、Springなど）のスキル |
| 役立つ資格 | ORACLE MASTER、データベース スペシャリスト、情報処理安全確保支援士 |
テクニカルサポートの場合
ヘルプデスクとテクニカルサポートは類似した技術的なスキルやサポートの経験が求められます。転職の際にスムーズに移行できるでしょう。
テクニカルサポートではより専門的な技術知識が求められることがありますが、ヘルプデスクでの経験を活かして新たなスキルを学びつつ、転職を目指すことがおすすめです。
| 必要なスキル | 技術的な情報をわかりやすく 説明しカスタマーと円滑に コミュニケーションを取る能力、 利用者のニーズやフラストレーションを 理解し適切なサポートを提供する力 |
| 役立つ資格 | Microsoft認定資格 |
ヘルプデスクからのキャリアアップ転職を成功させるコツ
将来有望なキャリアへの移行を考える際には、スキルを磨くだけでなく、ほかにも注意すべきポイントがあります。
ここでは、スキルアップに関する要点を紹介するので、望むキャリアパスを実現するためにもこれらのポイントを一つずつ確認しておきましょう。いずれの要点も、転職を成功させ適切なマッチングを実現するために不可欠です。
転職の目的を明確にしておく
最初に、ヘルプデスクからエンジニアへの転身の意義を明確にしましょう。一般的な転職動機は以下の通りです。
-
・開発業務に関与したい
・ヘルプデスクの将来性が不安
・ヘルプデスクが自身の適性に合わない
これらの転職理由に応じて、新たなキャリア選択において重視すべき要因が異なります。具体的な例を挙げると、開発業務に関わりたいと考える場合、プログラマーやフロントエンドエンジニア、バックエンドエンジニアなど、開発の最前線で活躍する職種が適しているでしょう。
関連記事：ヘルプデスクの採用率をアップさせる志望動機の書き方を例文付きで解説
スキルマップを作る
転職を決断した際には、スキルマップを作成することを検討しましょう。スキルマップは、所有するスキルや実務経験をビジュアル化して、自身の強みを明確に示すツールです。このスキルマップの作成により、保有するスキルをどのように活かせるかを考えやすくなります。
足りていない領域が浮かび上がれば、そこに集中して学習し強化することが可能です。スキルマップから転職時に有益となる要素が明確になった際には、選考段階で積極的にその点をアピールすることを心がけましょう。
関連記事：ヘルプデスクになるために必要な勉強は？おすすめの資格も解説
条件の優先順位を考える
転職先に求める条件が多岐にわたることは珍しくありません。しかしながら、全ての条件を満たすのは難しい場合もあります。そのような状況に備えて、条件の優先順位を設定することが重要です。
たとえば収入の向上を目的とするのであれば、現在の収入水準を上回る報酬体系が用意されていることを重要視するべきといえます。
自身がどの条件を最も重要視するかを明確にし、転職活動の中心軸として採用しましょう。この中心軸を堅持することで、大きなミスマッチが発生して後悔する可能性を軽減できます。
ヘルプデスクとキャリアパスごとの年収
ヘルプデスクから目指せるキャリアパスの年収の違いが気になる方も多いでしょう。ここでは、ヘルプデスクと関連するキャリアパスごとの年収を、レバテックキャリアに掲載されている求人情報をもとに比較します。
2024年6月時点のレバテックキャリアの求人情報をもとにした、ヘルプデスクの平均年収は約519万円です。以下は、キャリアパスごとの平均年収をまとめた一覧表です。
| 職種 | 平均年収 |
|---|---|
| ネットワークエンジニア | 約609万円 |
| インフラエンジニア | 約620万円 |
| サーバーエンジニア | 約577万円 |
| 社内SE | 約561万円 |
| PG（プログラマー） | 約539万円 |
| SE（システムエンジニア） | 約549万円 |
| フロントエンドエンジニア | 約698万円 |
| バックエンドエンジニア | 約705万円 |
| テクニカルサポート | 約750万円 |
ヘルプデスクとそのほかの職種では、最大で231万円もの年収差がわかります。IT業界は知識やスキルだけでなく、経験に応じて年収増が見込まれるでしょう。
ヘルプデスクに関するよくある質問
ヘルプデスクからキャリアアップしたいと考えている方々がよく抱く疑問は、ヘルプデスクの仕事に関する内容をはじめ、インフラエンジニアやコールセンターとの違いについてが挙げられます。ここでは、ヘルプデスクに関するよくある質問に回答しているので、ぜひ参考にしてください。
Q1. ヘルプデスクとはどのような仕事ですか？
ヘルプデスクは、顧客や社員からの技術的な問い合わせに対応する仕事です。情報システムやソフトウェアの使用方法や、システム障害時の対処法について電話やメール、チャットを通じて提供する役割を担っています。コミュニケーション能力だけでなく、技術的な知識も要求される職種です。
関連記事：ヘルプデスクは未経験でもなれる！求人例や志望動機のコツを紹介
Q2. インフラエンジニアとヘルプデスクの違いは何ですか？
インフラエンジニアは、ネットワーク機器の設置、設定、保守などを担当する職種です。対して、ヘルプデスクも社内のネットワークに関する運用・保守にも従事する場合がありますが、問い合わせ対応などを基本とすることが多いでしょう。ヘルプデスクで得た情報部門の知識やスキルをインフラエンジニアの業務に活かせます。
Q3. ヘルプデスクとコールセンターの違いは何ですか？
ヘルプデスクとコールセンターの違いは、主な役割です。ヘルプデスクは顧客の課題解決に専念し、システムや製品に関する問い合わせに対応します。それに対して、コールセンターは問い合わせへの対応と並行して営業活動も行うことも役割の一つです。
まとめ
ヘルプデスクから目指せるキャリアパスと、各職種を目指す上で求められる具体的なスキル、取得しておくと役立つ資格について解説しました。IT業界の入門的な職種であるヘルプデスクは、ほかのエンジニア職へのキャリアアップを目指しやすい職種ともいえます。
ただし目指すキャリアパスごとに自身で対策を講じて、常にスキルを高めていくことが重要です。将来のキャリアプランを考えながら、今からでもできる勉強を始めてみましょう。
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