- ヘルプデスクの将来性について
- 「ヘルプデスクは将来性がない」といわれる3つの理由
- ヘルプデスクはやめとけといわれる理由
- ヘルプデスクに向いている人
- ヘルプデスクから目指せるキャリアパス
- ヘルプデスクから転職する際のポイント
- ヘルプデスクに関するよくある質問
- まとめ
ヘルプデスクの将来性について
本章では、ヘルプデスクの将来性について解説します。ヘルプデスクの需要や将来性、働きやすさ、年収、キャリアなどの観点から整理していきましょう。
パソコンやソフトウェアに関する質問やトラブル対応がメイン業務となるヘルプデスクは、多くの企業において一定の需要が存在します。しかし、一次対応だけの経験では将来的な年収・キャリアアップを目指すのは難しい傾向があります。一方、ハイレベルな調査・障害対応が可能な人材であれば仕事が続けやすく将来性もあるでしょう。
関連記事：ヘルプデスクとは？仕事内容や必要なスキル、役立つ資格を紹介
ヘルプデスクの需要
パソコンやソフトウェアに関する質問やトラブル対応がメイン業務となるヘルプデスクは、多くの企業で需要があります。ヘルプデスクの中でも、大きく分けて「社内ヘルプデスク」と「社外ヘルプデスク」の2種類があり、サポート範囲と必要スキルは少し異なるようです。
社内ヘルプデスクは主に、自社の社員からの問い合わせに対応します。IT機器やソフトウェアには何らかのトラブルがつきもので、そもそも使い方が分からないといった問い合わせもあるでしょう。操作方法を案内したり障害を解消したり、必要であればベンダーへの問い合わせを行ったりするのが社内ヘルプデスクの主な役割です。
社外ヘルプデスクは、自社製品やサービスを利用している一般ユーザーや企業からの問い合わせに対応します。事前にマニュアル化されていないケースでは調査をしたり、二次対応へエスカレーションしたりといった対応が主な業務です。
ハイレベルな調査・障害対応が可能なら仕事に困らない
一次対応レベルのヘルプデスクでは、電話・メール・チャットの対応を含めた、窓口業務と簡易な切り分け業務が主な仕事です。そのため技術的な内容を含む仕事の割合は、それほど高くありません。ヘルプデスクの需要が増加傾向にあるのは、あくまでも技術的な調査・障害対応も含む二次・三次レベルの仕事に対応できる人材が求められているためです。
障害発生時は一次対応にとどまりません。二次や三次の対応、ベンダーコントロールなどもできるスキルがあれば仕事が続けやすくなり将来性も見込まれます。たとえば、社内のネットワークに障害が発生した場合、ルーターなどの知識があれば、自身の手元ですぐに原因の切り分けから対処までできるため、対応スピードが速い人材として重宝されます。
自社製品の不具合に関する問合せであれば、プログラムを解析してバグを特定することもできるでしょう。ヘルプデスクの業務から少し逸脱しますが、守備範囲の広さはスキルの証明です。ハイレベルのヘルプデスクはサポートチームのリーダー職なども視野に入るため、安定した需要で仕事が続けやすくなります。
年収やキャリアを上げたい場合の将来性はあまりない
ヘルプデスクが年収やキャリアを上げたいと思っても、将来性を考えると難しいでしょう。一般的にヘルプデスク業務は、企業の運用コストとして扱われるケースが多いため、高い年収を望みにくい傾向にあります。
ヘルプデスクのスキルだけでなく、付加価値を示せると年収アップが見込めるでしょう。英語が話せるなど、希少性の高い人材なら、より高い収入を提示される可能性もあります。たとえば、海外ユーザーからの問い合わせが多い場合、英語のスキルが年収アップに役立ちます。
ヘルプデスクとして長く働いても、開発や構築などの経験は積めないため、キャリアと年収アップには転職が必要です。より高い年収を得たいのであれば、SEやインフラエンジニアなどへのキャリアアップを検討するのが無難でしょう。一般的にはインフラ側のSEやサーバーエンジニア、ネットワークエンジニア、プログラマなどへの転職が多い傾向にあります。
ヘルプデスクの年収相場
2024年6月時点でレバテックキャリアに掲載されている求人をもとにして算出すると、ヘルプデスクの平均年収は約562万円です。未経験者が応募可能な求人では、年収280～300万円前後となっています。
一方で、1000万円近い年収を提示している求人もありますが、応募するにはシステムエンジニアや社内SEなど、ほかのIT職種の実務経験が必要です。また、英語力や各種ITツールを扱えること、リーダー経験などスキル要件が多く、ハイレベルな人材が求められています。
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「ヘルプデスクは将来性がない」といわれる3つの理由
ヘルプデスクには将来性がないといわれることがあります。
AI技術の発展により、ヘルプデスクの業務が今後自動化される可能性は否定できません。また、ヘルプデスクになるためのハードルの低さから、将来性が期待できない職種と思われることが多いです。将来的に年収アップやキャリアアップを考えている方にとっては、望ましくないイメージでしょう。実際には、ヘルプデスクとして働きながらキャリアを積むには、業務の特性上難しいのが現状といえます。
以下では、ヘルプデスクは将来性がないといわれる3つの理由について解説します。
1. ヘルプデスクの仕事はAIに代わる可能性があるため
一次対応などマニュアル化できるヘルプデスクの仕事は、急速に発達しているAI技術によって置き換えられる懸念があります。AIが自動的に対応するようになれば、人件費を削減して運用コストを減らす方向に企業は動くでしょう。すでにコールセンター業務では、「チャットボット」など実際にAIが導入されているケースもあります。
AIの活用例としては、よくある問い合わせをQ＆A形式でデータベース上に管理しておき、ユーザーが質問内容を入力することで、自動的に解決方法を探してくれます。ヘルプデスクの業務がAIに置き換わっていく将来は、ある程度予測しておかなければなりません。
2. 誰にでもできる単純な仕事と考えられがちであるため
ヘルプデスクの業務は技術的な要求水準が低く、誰でもできる単純な仕事と思われがちです。実際には複雑な障害対応や保守作業も含まれるため、決して単純な仕事とはいえません。
しかし、システムエンジニア（SE）やプログラマー（PG）に比べて技術的な参入障壁が低いのは事実であり、企業側も人材をそろえやすいのが事実です。このような事情から「替えがききやすい」と捉えられ、「将来性がない」という風潮が生まれたと考えられます。
3. スキルが身につきにくいため
ヘルプデスクに求められる技術的な水準が比較的低いため、業務を通じてのスキルアップも難しいといえます。何らかのスキルを身につけたとしても、それらを発揮できる機会がないのも事実でしょう。
スキルや年収をアップしたいなら、キャリアパスを自分自身で考え、職場で仕事の幅を広げられるよう上長に自ら働きかけたり、目標に向って業務時間外でスキルを身につけたりする必要があるでしょう。
ヘルプデスクはやめとけといわれる理由
「ヘルプデスクの仕事はやめておいたほうがいい」、そのような言葉をしばしば耳にすることがあります。その理由としては、ヘルプデスクの業務の中でもクレーム対応で気疲れする、日々進化するIT知識を身につけるのが大変、などがあります。また、トラブル対応が長引くと残業になりやすく、このようなヘルプデスクの業務特性もマイナスイメージにつながっているといえるでしょう。
クレーム対応がストレスになる
ヘルプデスク業務の対応は、その大半が「ユーザーとの対話」です。ユーザーからのさまざまな問い合わせに対応していると、中には理不尽な要求を押しつけてくる人もいるでしょう。社外ヘルプデスクの立場だと、こうしたクレーム対応の機会も多くなります。
一度だけならともかく、連日に渡って何度も対応しなければならない場合も考えられます。毎日クレームを受け止めるのは並大抵のメンタルでは耐え難く、気持ちの切り替えがうまくできない人には厳しい職種といえるでしょう。
日々進化するIT知識を身につけるのが大変
IT技術は凄まじいスピードで進化しているので、日々の業務に追われているヘルプデスクが関連する知識すべてをアップデートするのは困難です。対応する業務範囲も広いので、場合によっては自身よりも問い合わせをしたユーザーのほうが詳しいといったケースも起こり得ます。
ヘルプデスク業務は忙しいので、ときには知識の習得に時間が割けないジレンマに陥る場合もあるでしょう。
関連記事：ヘルプデスクになるために必要な勉強は？おすすめの資格も解説
トラブル対応が長引いて残業が増えることも
ヘルプデスクが扱う問い合わせの種類はさまざまです。マニュアルを読めば分かる単純なものから、緊急で複雑なものまで、多種多様な問合せがヘルプデスクには寄せられます。
特に緊急な問い合わせの場合、それを解決しないと社員やユーザーに迷惑がかかるケースもあるため、問い合わせ対応が長引くと残業が多くなりがちです。
マニュアル通りの対応がメインの単純な職種だと思って転職すると、こうした予想外の事態に見舞われ、つらいと感じる場合もあります。
ヘルプデスクに向いている人
ヘルプデスクに向いている人は、コミュニケーション能力が高い人です。コミュニケーション能力が高いと問い合わせにスムーズに対応できるので、ヘルプデスクに向いているといえます。たとえば、営業職や接客業、コールセンターの経験がある人、初対面でも明るく接することのできる人などです。このような人は、人と接する業務経験からコミュニケーション能力が高く、ヘルプデスクの仕事に向いているでしょう。
関連記事：ヘルプデスクに必要なスキルと知識とは？転職・役立つ資格も解説
営業職、接客業などを経験している人
営業職、接客業などの経験がある人はヘルプデスクに向いています。
ヘルプデスクでは、電話やメールなどの非対面の手段を使って、エンドユーザーに技術的なサポートを提供します。特に電話では、丁寧な言葉遣いや分かりやすい説明能力が必要です。営業や接客などの経験がある人は、ヘルプデスク業務でも対応力を活かせます。
コールセンターの経験がある人
コールセンターの経験がある人もヘルプデスクに向いています。コールセンター業務は、主に商品に関する一般的な問い合わせに対応する点がヘルプデスクとは違います。とはいえ、顧客に対応する点では同じです。したがって、コールセンター業務で培ったコミュニケーション能力や対応力をヘルプデスク業務でも活かせます。
初対面でも明るく接することのできる人
ヘルプデスクには、初対面の顧客やユーザーに対して親切で明るく接する業務態度が求められます。初めてヘルプデスクに電話をかける顧客にとっては緊張の瞬間でもあります。ヘルプデスク担当者が積極的に明るく接することで、顧客の緊張を解き、円滑なコミュニケーションができるでしょう。
ヘルプデスクから目指せるキャリアパス
本章では、ヘルプデスクから目指せるキャリアパスについて紹介します。ヘルプデスクからさらなるキャリアアップや年収アップを目指すのであれば、ITエンジニアになるのがおすすめです。ヘルプデスクで培ったコミュニケーション能力と、ITの基礎知識をもとにテクニカルスキルを身につければ、IT系のさまざまな職種を目指せます。
ヘルプデスクとしての業務経験を積めば、その後の将来性が広がるといえるでしょう。ヘルプデスクから目指せる主なキャリアパスとしては、以下の7つが主流とされています。
関連記事：ヘルプデスクのキャリアパス！将来性や年収についても解説
1. プログラマー（PG）
プログラマー（PG）は、システムエンジニア（SE）から示された要件定義書や基本設計書に従って、詳細設計・コーディング・テストなどを担当する職種です。プログラミングをはじめ、設計やテストスキルも要求されます。システムやアプリケーション開発には必須の人材であり、昨今はプログラマー不足が深刻な問題です。
Java、Pythonなど人気のプログラミング言語を複数身につければ、プログラマーとしてのスタートを切りやすくなるでしょう。論理的な思考能力やトライ&エラーを繰り返す根気強さも備えていると、評価されやすくなります。
2. システムエンジニア（SE）
システムエンジニア（SE）は、顧客要求をITによって具現化するために、システムの要件や使用する技術の選定、基本的な設計などを担当する職種です。いわゆる要件定義・基本設計・詳細設計などを行います。その中でもSEの仕事のメインとなるのは、要件定義と基本設計です。
要件定義ではシステムに必要とされる業務の範囲や背景、目的と必要な機能などを明確にして顧客と合意します。
基本設計では機能ごとの仕様を確定して、プログラマーに引き渡します。プログラマーと同様に論理的な思考能力や、トライ&エラーで繰り返す根気強さを求められる職種です。顧客との打ち合わせや折衝、プレゼンテーションなども頻繁に発生するため、コミュニケーション能力やドキュメンテーションスキルも身につけておくのが望ましいでしょう。
3. ネットワークエンジニア
ネットワークエンジニアは、ネットワーク設計・構築を担当する職種です。具体的にはネットワークの全体設計、ネットワーク機器の設置と設定、稼働後の保守運用などを担います。そのためOSI参照モデルをベースにしたネットワークの基礎知識や、大手ベンダーが開発しているネットワーク機器の操作スキルなどが求められます。
今後はネットワークの仮想化が進んでいくため、「SDN （Software Defined Network）」や「NFV（Network Function Virtualization）」なども身につけておくと、キャリアを積みやすくなるでしょう。
4. サーバーエンジニア
サーバーエンジニアは、サーバー構築や運用保守、サーバー上で動作するプログラムやアプリケーションのメンテナンスなどを担当する職種です。ネットワークエンジニアとともに「インフラエンジニア」と呼ばれることもあります。
サーバー用OSとハードウェアの知識、サーバー構築の経験などがあれば、サーバーエンジニアとしての第一歩を踏み出しやすくなるでしょう。さらにサーバー仮想化やクラウドプラットフォームの知識もあれば、即戦力として転職できる可能性が高まります。
5. 社内SE
社内SEは、社内システムの企画から開発、運用保守などを担当する職種です。ただし、仕事内容は企業によって異なる場合があり、システム開発の上流工程がメインになったり、開発後の運用保守が主な業務になったりすることもあります。
ヘルプデスクから転職しやすいのは、運用保守を主業務とする社内SEです。しかし、社内SEが人気職種であるため、転職活動ではハイスキルな人材と競合する可能性もあるでしょう。社内SEを目指す場合には、プログラミングスキルを習得し、業務システムや基幹システムの開発・運用保守などを経験してからの転職をおすすめします。
関連記事：社内SEとヘルプデスクの違い
6. アプリケーションエンジニア
アプリケーションエンジニアは、PCやスマートフォンで表示するWebサイトなどで動作する、さまざまなアプリケーションの開発を行う職種です。一般的にはSEやプログラマーなどのポジションにつき、開発業務を任される場合が多いでしょう。
転職を考える際も、プログラミング言語の知識と開発経験が必須となるケースがほとんどです。カスタマイズや設定を含む保守運用のポジションでは、サーバーやデータベース、ネットワークの知識が必要になります。
7. テクニカルサポート
テクニカルサポートは、ハードウェアやソフトウェアに関する問題やトラブルを解決に導く職種です。ヘルプデスクの業務と重複しますが、テクニカルサポートではより高度なIT技術力を求められる場合が多いです。
ときには、顧客先へ出向いて対応するため、スキルアップと比例して活躍の場も広がります。「ヘルプデスクの仕事にやりがいや楽しさはあるが、より顧客の役に立ちたい」といった向上心があれば、おすすめのキャリアパスといえます。
関連記事：テクニカルサポートとヘルプデスクの違いとは
ヘルプデスクから転職する際のポイント
ヘルプデスクから転職をする際には、ポイントを守ることが大切です。ポイントを意識すれば、ヘルプデスクからの転職の可能性が高まります。具体的には、転職の目的を定める、スキルの棚卸しをする、求める条件の優先順位を決める、などです。本章では、これらのヘルプデスクから転職する際のポイントについて詳しく解説していきます。
関連記事：ヘルプデスクは未経験でもなれる！求人例や志望動機のコツを紹介
転職の目的を定める
ヘルプデスクから転職をする際には、転職の目的を定めましょう。転職の目的を定めることで、転職先の候補となる企業を選ぶ基準や志望動機が明確になります。「開発職にステップアップしたい」や「クリエイティブな仕事がしたい」など目的をはっきりさせると、必要な知識・スキルの習得や転職対策などがしやすいです。
関連記事：ヘルプデスクの採用率をアップさせる志望動機の書き方を例文付きで解説
スキルの棚卸しをする
スキルの棚卸しをすることも、ヘルプデスクからの転職では大切です。スキルの棚卸しは、自分自身の強みや弱みを把握するのに役立ちます。具体的なスキルの棚卸し方法としては、スキルマップの作成が有効です。スキルマップとは、自分自身が持つスキルや実務の経験を一覧にして、強みをはっきりさせるためのツールです。
スキルマップは、ヘルプデスクとしての自分の持つスキルをいかに活用できるかを考える材料となります。不足しているスキルが分かれば、その分野を集中的に学習し、効率的なスキルアップが期待できるでしょう。また、明らかになった自分の強みを面接でアピールすることも重要です。
関連記事：ヘルプデスク向けおすすめ資格は？学習方法も解説
求める条件の優先順位を決める
スキルの棚卸しができたら、求める条件の優先順位を決めましょう。優先順位が決まれば、転職先に迷うことが少なくなり、転職後のミスマッチを防げます。よくある条件の基準としては、キャリアアップや年収、ワーク・ライフ・バランスなどです。自分が何を求めているかを明確にするためにも、求める条件の優先順位をはっきりさせましょう。
ヘルプデスクに関するよくある質問
ヘルプデスクへの転職を考える際に、さまざまな疑問を抱くのは珍しくありません。ヘルプデスクに関して寄せられるよくある質問としては、ヘルプデスクの将来性やキャリアパス、同職種の価値や強みなどがあります。また、ヘルプデスクからエンジニアへの転職についても、よくある質問の1つです。本章では、ヘルプデスクに関するよくある質問と回答をまとめたので、ぜひ参考にしてみてください。
Q1. ヘルプデスクに将来性はありますか？
ヘルプデスクは、参入障壁が低い職種であるためキャリアアップや年収アップを目指したいのであれば将来性は低いといえます。自身の将来性を広げるためには、ヘルプデスクの経験を積みながらほかのIT職種に就くために必要なスキルや経験を身につけ、キャリアアップを図るのがおすすめです。
Q2. ヘルプデスクのキャリアパスを教えてください。
ヘルプデスクとして経験を積むと、プログラマーやシステムエンジニア、ネットワークエンジニア・サーバーエンジニア、社内SE、アプリケーションエンジニア、テクニカルサポートなどの職種へのキャリアアップが見込めます。ヘルプデスクは最低限のIT知識が求められるため、ほかのIT職種へ転職しやすいです。
Q3. ヘルプデスクの価値は？
ヘルプデスクの価値として、社員の生産性向上やノウハウの蓄積、顧客満足度の向上に対する貢献が挙げられます。システム障害が発生しても、ヘルプデスクの対応によって損害を最小限に抑え、業務効率の低下を防ぐことが可能です。また、ユーザーの問題解決をサポートすることで顧客満足度の向上に寄与しているといえます。
Q4. ヘルプデスクの強みは？
ヘルプデスクは、顧客対応におけるサポートスキルやホスピタリティ、コミュニケーション能力の高さが強みです。これらのスキルは、ITエンジニアなどあらゆる職種で活かせる重要なビジネススキルといえます。顧客や社内外の関係者と円滑にコミュニケーションがとれることは、ほかの職種に転職する際の強みになるでしょう。
Q5. ヘルプデスクからエンジニアへのキャリアチェンジは可能？
ヘルプデスクからエンジニアへのキャリアチェンジは可能です。ただし、IT知識やプログラミングなどの技術的スキルが不足している場合は、資格取得や独学を通じて必要な知識や技術を身につける必要があります。ヘルプデスクの業務で培われるコミュニケーション能力は、エンジニアとしても活かせるスキルです。
まとめ
本記事では、ヘルプデスクの将来性を中心に、需要やキャリアパス、将来性がないといわれる理由、ヘルプデスクに向いている人、転職のポイントなどについて解説しました。ヘルプデスクの求人は増加傾向にあります。しかし、年収やキャリアアップの面を考えると検討すべき点があるでしょう。
コミュニケーション能力が問われる業務なので、営業職、接客業、コールセンターなどの経験がある人や初対面でも明るく接することのできる人はヘルプデスクに向いています。
ヘルプデスクから目指せる具体的な職種は、プログラマー（PG）、システムエンジニア（SE）、ネットワークエンジニア、サーバーエンジニアなどのIT系の職種です。ヘルプデスクとしての経験があれば、将来のキャリアパスの選択肢は広がるといえるでしょう。
長い目で自身の将来性を考えるのであれば、ヘルプデスクとして経験を積んでから、ほかのIT職種へ転職するのが望ましい選択といえます。ヘルプデスクへの転職を検討中の方は、本記事を参考に転職にチャレンジしてみてはいかがでしょうか。
ITエンジニアの転職ならレバテックキャリア
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