サポートエンジニアとは？仕事内容や将来性、年収、求人例を解説

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サポートエンジニアとは

サポートエンジニアとは、自社で提供するプロダクトや、サービスを利用するユーザーの課題解決をサポートするエンジニアのことです。一般的なITエンジニアとは異なり、開発・運用には関わらず顧客のサポートを行うことが主な業務となります。ここでは、サポートエンジニアの仕事内容や種類、SEとの違いなどについて解説します。

関連記事：テクニカルサポートとは？仕事内容や年収・資格、必要なスキルも解説

サポートエンジニアの種類

サポートエンジニアはサポートする範囲によって、いくつかの種類に分けられます。代表的なサポートエンジニアの種類としては、カスタマーサポートやプロダクトサポート、テクニカルサポート、セールスサポートが挙げられます。

これらの職種は、それぞれ役割が異なります。ここでは、これらのサポートエンジニアの種類について解説します。

カスタマーサポート

提供するサービスの顧客（カスタマー）に対し、あらゆる問い合わせやトラブル対応、手続き依頼、苦情などを受けつけ対応する職種です。技術的な問い合わせに対しては一次窓口として機能しますが、契約に関する手続きやクレーム対応も業務範囲に含まれることがあります。企業によってはサポートセンターやサポートデスクという名称で呼ばれる場合もあります。

プロダクトサポート

プロダクトサポートとは、特定の製品（プロダクト）に特化してサポートを行うエンジニアのことです。基本的にはカスタマーサポートと同じく、顧客からの問い合わせ対応やトラブル対応などの窓口対応になります。

製品（プロダクト）に関する問い合わせに対して、調査結果や蓄積した知見による回答をすることが重要な職務となります。

テクニカルサポート

テクニカルサポートも顧客との窓口対応がメイン業務となるため、その点はカスタマーサポートやプロダクトサポートと同様です。カスタマーサポートやプロダクトサポートと異なる点は、より技術的な問題の解決に関わる度合いが強い職種であることです。

問い合わせに対して環境の再現を行ったり、プログラムを解析して実際の調査も行ったりする場合もあります。

セールスサポート

セールスサポートとは営業担当者をサポートし、顧客とエンジニアチームのコミュニケーションを橋渡しする職種です。セールスサポートは、別名では技術営業やセールスエンジニアとも呼ばれます。

技術的な知識を持ち、顧客に分かりやすく伝えるスキル、顧客の要望に技術的に対応可能かどうかを判断するスキルなどが必要になります。

システムエンジニア（SE）との違い

エンジニアと表現するとSEと混合されがちですが、SEとの一番の違いはシステムやソフトウェアの開発を行うかどうかです。SEはクライアント企業のシステムを設計・構築をする職種ですが、サポートエンジニアは開発が完了して提供済みの製品に対し、企業やユーザーが円滑に使用できるようにサポートする職種といえます。

同じシステムであっても開発フェーズと運用フェーズで担当は異なるものの、顧客から見れば同じエンジニアとして捉えられる場合があるため注意が必要です。SEとしての知識やスキルも持ち合わせていれば、市場価値の高いサポートエンジニアとして活躍が期待されるでしょう。

関連記事：社内SEとヘルプデスクの違い

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サポートエンジニアの仕事内容

一般的にサポートエンジニアの仕事内容は、自社の提供するソフトウェアやハードウェアの利用者の支援を行うことです。利用方法に関する技術的な問い合わせ対応、システムトラブルの受付・解決といった業務は、扱う製品・サービスに関わらず利用者の印象を左右する重要な業務といえます。

なかでも対応内容から顧客の体験・意見を汲み上げて、製品開発部門へフィードバックする役目は重要視されています。さらにカスタマーエクスペリエンスの実現者として顧客満足度を高め、ユーザーの継続利用を担う役割もあります。

製品・サービスの種類、ビジネス領域、サポート範囲によっては、仕事に幅が出てくることもあるためテクニカルサポート、ヘルプデスクといった名称で分けられることもあります。

関連記事：ヘルプデスクとは？仕事内容や必要なスキル、役立つ資格を紹介

問い合わせ対応

ビジネス形態に関わらずサポートエンジニアの主な業務となるのが、顧客からの問い合わせ対応です。システム、サービス、ハードウェアなど自社のプロダクトを利用している顧客から、利用方法や契約上の問題といったあらゆる問い合わせの窓口として連絡を受けつけます。

すぐに回答できる場合はその場で回答しますが、難しい場合は技術部門や営業部門といった部署に連絡を回して、しかるべき回答につなげることも問合せ業務の一部です。

また、問い合わせに対するチャネルを複数用意することも一般的になっています。電話やメールに加え、チャットツールを用いた対応もサポートエンジニアが担います。

関連記事：テクニカルサポートとヘルプデスクの違いとは

トラブル対応

自社プロダクトを利用して起きたトラブルや問題・課題についても、サポートエンジニアが窓口となるケースが多いでしょう。トラブルの詳細を聞き出して情報としてまとめ、インシデント情報をチーム内に共有します。

その後、問題の切り分けを実施し、必要であれば関係部署にエスカレーションをするなど適切な対処が求められます。

遠隔サポート

サポートエンジニアは、顧客の問い合わせやトラブルに関して、遠隔でサポートを行うこともあります。一般的な電話サポートに加えて、リモートアクセス可能なツールを活用して、顧客と画面を一緒に見ながら問題を解決します。

遠隔サポートは口頭での説明が難しく、伝わりにくいケースでは有効なサポート方法といえるでしょう。

ドキュメント作成

自社プロダクトについてのマニュアル整備や、プロダクトの仕様などをまとめたドキュメント作成もサポートエンジニアの業務です。問い合わせやトラブルで受けつけた内容をドキュメント化することで、ノウハウを共有しながら効率的なサポート業務を実現します。適切なドキュメントを作成することで、サポート業務の効率化が可能となります。

アフターフォロー

サポートエンジニアの業務は、顧客との窓口対応がメインとなります。そして、対応後のアフターフォローもサポートエンジニアの重要な役割です。

対応後のアフターフォローは、顧客満足度に関連する要素であるため、丁寧なアフターフォローが求められます。アフターフォローが充実していると顧客に認識してもらえれば、企業にとって大きなメリットがあります。

サポート対象によってメインの仕事内容が変わる

顧客が企業の場合（BtoB）と個人の場合（BtoC）で、仕事内容は変わります。BtoBの代表的な例としては、開発した業務システムの運用保守として引き続きサポートデスク業務を受注するケースです。自社開発のソフトウェア以外にも、クライアントが利用しているPC、アプリケーション、システムに関する問い合わせ、トラブル対応が業務に含まれるケースもあります。

最初からサポート業務をメインとした契約で、クライアント先で稼働するシステムの運用支援、業務支援を行う形式もBotBの一つの形です。この場合は顧客先に常駐して、業務部門や情報システム部門の業務遂行をサポートします。クライアントのシステム運用チームの一員として活躍し、業務上のトラブル対応、システムの改善も業務の範疇です。

一方でBtoCのサポートエンジニアの代表的な例となるのが、パッケージソフトウェアやSaaSを提供する企業での自社サービスに対する問い合わせ、トラブル対応などの業務です。顧客からの問い合わせ対応やトラブル対応の窓口業務に加えて、システムメンテナンス、システムの改善と兼務する場合もあります。

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サポートエンジニアが「やめとけ」といわれる理由

サポートエンジニアという仕事や会社を調べると「激務できついからやめとけ」という情報が目に入ります。転職を考えるにあたって、サポートエンジニアのどの点が理由となって「やめとけ」といわれているのか確認しておくべきポイントといえるでしょう。

よくいわれる理由としては、クレーム対応が多いことや夜勤・休日出勤があること、業務が単純なことなどがあります。本章では、そのような言説の理由となりえるサポートエンジニアの仕事のつらい点について説明します。

顧客とのやりとりが多く、クレーム対応もあるため

顧客とは電話やメール、対面でやりとりします。早期に問題が解決すれば感謝されますが、調査に時間がかかったり、原因究明に至らなかったりするとクレームに発展しやすいです。システムの停止時間が長いほど機会損失の可能性が高まるため、ユーザーは早期に解決してほしいと思っています。

夜間や休日に急に呼び出されるケースがあるため

24時間対応での窓口の場合は、夜間や休日にトラブルや障害が発生した際に、急に呼び出される可能性があります。元々出勤していた場合でも、退勤時間になれば引き継ぎをしなくてはなりません。

何らかの要因で引き継ぎできないときは、長時間の労働になることがあります。そのような理由から、サポートエンジニアの仕事はやめとけといわれることがあります。

単純作業や同じような業務が多くつまらないと感じる人も

対応できる製品数が少ない時期は、似たようなパターンの問い合わせばかり対応することになります。同じ回答を別のユーザーにも説明するなど、業務がつまらないと感じる人もいます。

ただし類似した問い合わせであっても、経緯や背景が変われば案内する内容も変わるので、すべて同じ回答というわけではありません。

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サポートエンジニアのメリット・やりがい

サポートエンジニアはエンジニアの中でも、直接アプリケーション開発には携わらない特殊な職種です。そこには、サポートエンジニア職ならではといえる独特のメリットが存在します。

サポートエンジニアのメリットは、さまざまな製品の技術・知識が深くなることや課題解決能力が高まること、最新技術にいち早く触れられること、人助けになることなどがあります。本章では、サポートエンジニアのメリット・やりがいについて解説します。

OSやアプリなどさまざまな製品に対する技術・知識を深められる

サポートエンジニアが扱う技術領域の範囲はさまざまですが、顧客が製品・サービスを使う上での問題、疑問などを直接受けつける立場としては共通した基礎知識が必要となります。問い合わせ対応には問題や事象の切り分けから始める必要があり、必然的にOSやアプリ、ハードウェア、クラウドといったすべてのIT技術に触れる機会があります。

会社に求められる価値は、単純に売上だけではありません。顧客からの信頼、顧客満足度の向上といった目的のために働き、コストに縛られることなく技術的な調査を行う機会が多い仕事といえるでしょう。

幅広い問い合わせに対する課題解決ができるようになる

サポートエンジニアの仕事は、目の前で発生している問題に対して問題解決の能力が問われます。問題が目の前で発生したとき、効率的に正解にたどり着くプロセスが重要です。

自社のメンバーやIT技術のサポート部門だけでなく、場合によっては顧客のキーマンとも連携が必要になります。一つの課題に対し関係各所の力を借りながら解決する仕事内容は、大きな達成感にもつながるものです。

最新の技術にいち早く触れられる可能性がある

サポートエンジニアは自社の製品・サービスだけでなく、顧客が利用している製品・サービスに対してもサポートするケースがあります。普段から最新の技術情報を収集できるなど、多くの技術に触れる機会があることでしょう。

通常は社外秘となる技術知識についても、サポート目的なら情報を得られる可能性が高まります。ITの新技術に興味のあるエンジニアにとっては、新たな技術に他者よりも早く触れられる喜びを感じられるでしょう。

人の手助けになっていると実感できる

マイナスイメージも多いサポートエンジニアですが、悩んでいる人や困っている人を助けることに、やりがいを感じる人にとっては天職です。一日に何回もユーザーの悩み解決の手伝いができるので、日々の業務で「人の役に立った実感」を得られます。困っている人から感謝されることで、仕事に対するモチベーションも上がります。

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サポートエンジニアに求められる知識とスキル

サポートエンジニアは顧客に対する窓口となり、自社の製品・サービスの代表として対応が求められる仕事です。サポート対象の製品・サービスに対する知識だけでなく、顧客とのコミュニケーションスキルも必要となります。

また、英語などの語学力や問題解決力、プレゼンテーション力もあるといいでしょう。本章では、サポートエンジニアに求められる知識とスキルについて詳しく解説していきます。

関連記事：ヘルプデスクに必要なスキルと知識とは？転職・役立つ資格も解説

基礎的なITスキル

サポートエンジニアにとって基礎的なITスキルや知識は必須です。顧客からの問い合わせを受けつけるにあたり、詳しい知識を持たない相手からソフトウェアやハードウェアに関する状況をヒアリングしなければなりません。

広範囲の知識を持ちながら、相手にとって分かりやすい言葉と照らし合わせるスキルが求められるでしょう。

関連記事：ヘルプデスクになるために必要な勉強は？おすすめの資格も解説

製品・サービスに関する知識

顧客から問い合わせを受ける際、サポートエンジニアは会社を代表した窓口となります。製品・サービスについてよく知らず間違った回答をしてしまうと会社の信頼を失うだけでなく、顧客までも失うことに繋がりかねません。

顧客との窓口になる立場においては、技術面での製品知識と顧客ビジネスにおける役割への知見の両方を兼ね備える必要があります。

製品・サービスの開発に必要な技術スキル

製品・サービスに関するトラブルを解決に導くには、製品・サービスの技術的なバックエンドを知り、ソースコードレベルで調査できる開発技術スキルが必要です。どこまでのスキルがサポートエンジニアに求められるかは、案件や職場などで変わってきます。

製品・サービスで発生するトラブル、エラーを調査する場合には、動作環境についても精通していなければなりません。PCなどのデバイス、OS、サーバー、ネットワークといった環境に関する知識も、事象の切り分けを行なうためには重要なスキルです。

コミュニケーションスキル

サポートエンジニアはエンドユーザーと直接やり取りを行う立場です。顧客から見れば会社を代表する立場としてやり取りをするため、高いホスピタリティが必要になります。

特にトラブル対応時は障害や製品の欠陥など繊細な要素を含む可能性があります。また連絡してくるクライアントも切羽詰まった状況のため、論理的でなかったり感情的な場合もままあるため、高いコミュニケーション能力が求められます。

英語をはじめとする語学力

技術的な問題の解決にあたるサポートエンジニアにとって、英語を始めとする語学力は必要不可欠です。最新のIT技術に関するマニュアルやドキュメントは英語で記載されたものが多く、そこから正しい情報を読み取る必要があるためです。

プロダクトによっては海外の顧客がサポート対象になるかもしれません。英語は多くの相手に通じる共通言語でもあるので、ぜひ身につけておきたいスキルといえるでしょう。

問題解決能力

サポートエンジニアが受けつける問合せ、トラブル、苦情といった問題は、一つひとつを解決して顧客を満足させる必要があります。そこで重要となるのが問題解決力です。

ヒアリングした問題を読み解き、効率的に解決する方法を探すことが重要といえるでしょう。自分ですぐに解決できない問題は周囲の力を上手に利用し、知識を持った協力者を得て解決に導ける能力が重要視されます。

プレゼンテーション力

サポートエンジニア業務ではスライド資料を作成してプレゼンテーションを行うことはありませんが、電話やメールでのコミュニケーションは必要不可欠です。会話や資料を通して製品仕様や原因調査の内容を説明するためにも、プレゼンテーション力を最低限身につけておくと顧客対応時に役に立ちます。

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サポートエンジニアにおすすめの資格

サポートエンジニアの仕事は、顧客からの問い合わせやトラブル対応など幅広い業務を行う職種です。顧客からの問い合わせに的確に対応するには、一定レベルのITの基礎知識や顧客対応に関する知識、事務処理能力などが求められます。

これらのスキルを向上させるには、関連する資格を取得することがおすすめです。本章では、サポートエンジニアにおすすめの資格について解説します。

関連記事：ヘルプデスク向けおすすめ資格｜学習方法についても解説

ITサービスマネージャ試験

ITサービスマネージャ試験は、独立行政法人情報処理推進機構（IPA）の主催する情報処理技術者試験の内、高度な知識・技能を示す試験の一つです。サービスの運用・保守の管理者としての高いスキルを証明できる資格であり、ITスキル標準（ITSS）レベル4にあたります。サポートエンジニアの職務においては、サービスの運営、管理を行う高いスキルを示せる資格です。

基本情報技術者試験

基本情報技術者試験もIPAによって運営される情報技術者試験の一カテゴリであり、多くのITエンジニアが取得を検討する資格試験です。情報処理の基礎的知識からアルゴリズムに関する知識まで幅広く問われ、ITエンジニアとしてのエントリレベルのスキル保有を示せます。サポートエンジニアに必要とされる広く基礎的なIT知識が問われるため、スキルを示すのにはうってつけの資格といえるでしょう。

コン検（コンタクトセンター検定試験）

コン検（コンタクトセンター検定試験）は、一般社団法人 日本コンタクトセンター教育検定協会が運営・認定する、コンタクトセンター業務のスキルを評価する資格試験です。その中でもスーパーバイザー資格は、コンタクトセンター管理者として必要なマネジメントの知識・スキルの習得を認定する資格として位置づけられます。

サポートエンジニアの名称はさまざまですが、各種のコンタクトセンターで活躍することが多いため、本資格は実務スキルを示す資格として有効です。下位のオペレーター向け試験、上位のオペレーションマネジメント資格などもあるのであわせて受験を検討してください。

ITIL®ファンデーション

ITILは英国商務省により出版されたITサービスマネジメントにおけるベストプラクティス（成功事例）をまとめた書籍群をベースとした、ITサービスマネジメントスキルの認定資格試験です。現在の認定元・試験運営はPeopleCert社によって行われています。

ITIL®ファンデーションは4段階あるITIL試験の一番下位のレベルの試験で、ITエンジニアおよびITサービス管理者に向けた入門レベルのスキルを示せる資格となっています。ITサービス運営の一環として、サポート業務に関連するスキルを示すことが可能です。

マイクロソフトをはじめとするベンダー資格

Microsoft社の提供する各種のソフトウェア、サービスに関するスキル・知識を認定するベンダー資格として、Microsoft認定資格プログラムがあります。クラウドプラットフォームのAzure、Microsoft365、WindowsServerなど、製品ごとに試験が分かれています。試験レベルもいくつかに分かれており、それぞれの専門スキルをレベルにあわせて受験することが可能です。

Microsoft社関連ではMOS（Microsoft Office Specialist）もよく知られた資格です。マイクロソフトのオフィス製品のスキルを証明するベンダー資格で、株式会社オデッセイ コミュニケーションズにより運営されています。サポート業務でもよく問い合わせがあり、業務上でも活用できるのでサポートエンジニアにとって役立つ資格といえるでしょう。

ほかにもサポート対象と関連する各種のベンダー資格（AWSやORACLEなど）の取得は、サポートエンジニアの評価にもつながります。

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サポートエンジニアのキャリアパス

サポートエンジニアの職務経験を生かしたキャリアパスについては、サポート業務で扱っていたプロダクトが大きく影響します。サポートエンジニア業務で培った知見は転職時にアピールポイントとなるためです。

基幹系の業務システムのサポートをしていたのならばシステムエンジニア、WebサービスのサポートであればWeb系のエンジニアといった、地続きのエンジニア領域への転職であればこれまでの実績が役立つでしょう。サポートエンジニアとして管理業務を行っていた場合は、プロジェクトリーダーやプロジェクトマネージャーへのキャリアパスも考えられます。

サポートエンジニアからほかのエンジニア職種へのキャリアチェンジを図る場合には、実務スキルが求められます。独学やスクールを利用した学習により、システム開発などのスキル習得をして、キャリアチェンジに挑んでください。

関連記事：ヘルプデスクのキャリアパス｜将来性や年収についても解説

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サポートエンジニアの平均年収

2024年6月12日時点でレバテックキャリアにて職種「テクニカルサポート、ヘルプデスク」を条件に転職・求人情報を検索すると501件の情報が得られます。そこから30件を抽出し、年収の最大値と最小値の中間からサポートエンジニアの平均年収を算出しました。

上記計算方法では、サポートエンジニアの平均年収は約529万円となります。

昨今ではDXの実現の中でもユーザーエクスペリエンスが重要視されており、それを支えるテクニカルサポートは高い年収を提示される傾向があります。扱う製品の専門性が高く、高度な技術スキルが必要とされる場合にも高年収が期待できるでしょう。

サポートエンジニアの求人例

サポートエンジニアへの転職を目指す方にとって、実際の求人は把握しておきたい情報のひとつです。以下では、レバテックキャリアに掲載されたサポートエンジニア向けの案件・求人例を3例紹介します。業務内容や求められるスキル・経験、想定年収などを知ることで、サポートエンジニアのイメージがより鮮明になるでしょう。

求人例1
BtoB向けクラウドサービスのサポート業務の管理・運営

求人例2
自社SaaSサービスの導入準備～設定作業など／フルフレックス／フルリモート可

求人例3
社内外の関係者に向けた自社製品に関する技術支援

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サポートエンジニアの将来性

巨大IT企業において、サポートエンジニアの採用強化が図られています。これはサポートエンジニアの果たす役割が重要視されている証であり、将来性の高さを示しているともいえるでしょう。

製品・サービスを販売したのち顧客との信頼関係を築き上げるべく、カスタマーエクスペリエンスが重要視されるようになったことが一つの大きな要因です。IT関連のソフトウェアやクラウドサービスを製品とする場合は、カスタマーサポートが販売後の顧客満足度を上げる唯一の方法となり得ることも、サポートエンジニアの重要性を高めているでしょう。

また、サブスクリプション型のサービス提供形態の普及もサポートエンジニアが必要とされる理由となっています。サブスクリプション型のビジネスでは、ユーザーに契約を継続してもらわなければ収益があがりません。継続的な契約を確保するべく、手厚い顧客サポートを支えるサポートエンジニアの必要性が増しています。

参考記事：ヘルプデスクの将来性とは？需要とキャリアパスも紹介

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未経験者がサポートエンジニアになるためには

IT業務の未経験者がサポートエンジニアを目指すにあたって、まずは基礎知識を習得して、転職活動時にスキル保有を証明することが重要です。IT系の資格取得は、いずれも有効手段であるといえるでしょう。実務経験はなくても、PCの操作やOfficeといったアプリケーションの活用は実務に役立つ経験となります。

段階的にスキルを習得することで、サポートエンジニアはIT職種未経験でも比較的なりやすい職種といえるでしょう。サポートエンジニア職についた後のキャリアビジョンのアピールも、転職理由や志望動機の説得力を増すために有効です。

参考記事：ヘルプデスクは未経験でもなれる！求人例や志望動機のコツを紹介

サポートエンジニアへの転職理由・志望動機の例

IT職種が未経験の場合は、なぜ応募先の企業を選んだのかを前向きに表現しましょう。最も記述しやすいのは「（応募先企業の）製品やサービスが好き、興味がある」という理由・動機です。この場合は製品・サービスについて事前リサーチは必要ですが、他社ではなく志望先の企業でなくてはならない明確な理由となりアピールポイントになるでしょう。

【未経験者の志望動機例】

【経験者の志望動機例】

関連記事：
テクニカルサポートの志望動機の書き方は？例文や面接対策も紹介
ヘルプデスクの採用率をアップさせる志望動機の書き方を例文付きで解説

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サポートエンジニアの就職先例

サポートエンジニアの就職先となるのは、IT製品、サービスを提供するあらゆる企業です。その幅は広く、例として下記があげられます。

• ・Webサービス事業者

  ・パッケージソフトウェア開発事業者

  ・SIer

  ・IT機器メーカー/販売会社

  ・メーカー機器サポート会社（メーカーの子会社など）

  ・家電メーカー

  ・サポートデスク業務をアウトソーシングする企業

サポートエンジニアが活躍する就職先には大手のIT企業も存在します。

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サポートエンジニアに向いている人

サポートエンジニアは名称にエンジニアとつくものの、開発や設計にはあまり携わらないという特徴を持つエンジニア職種です。その分、ほかのエンジニア職種とは適性も異なります。

サポートエンジニアに向いてる人は、困っている人の手助けにやりがいを感じる人やユーザー視点を持った人などが挙げられます。本章では、サポートエンジニアに向いている人、適性について説明します。

困っている人の手助けにやりがいを感じる人

サポートエンジニアはユーザーやクライアントの困りごと、課題解決に向けたサポートを主な仕事とする職種です。問い合わせや相談をしてくる段階で、何らかの困りごとを抱えているケースがほとんどという特殊な状況となります。

これらの課題をユーザーやクライアントと一緒になって考え、解決に導くことは相手を助けることにつながります。よって、人助けに喜びを感じる人は、サポートエンジニアに向いているといえます。

ユーザー視点を持った人

サポートエンジニアは、ユーザー（クライアント）の問い合わせに対し、相手の立場に立って考えることが重要です。親身に話しを聞き、相手の困っているポイントを引き出し効果的に対応することが大切です。

エンジニア職種として働いていると、ITリテラシーを持ち技術的な知識を前提として話すことが習慣となってしまいます。サポートエンジニアの場合はユーザー（クライアント）に寄り添うためにも、ユーザー視点を持ち続けられることも適性となります。

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サポートエンジニアに関するよくある質問

サポートエンジニアへの転職を検討していると、サポートエンジニアの仕事に関する疑問を抱くことも少なくはありません。ここでは、サポートエンジニアに関する、よくある質問と回答をまとめました。サポートエンジニアに関するよくある質問を理解することで、転職活動の参考として役立ちます。サポートエンジニアを目指す方の参考になれば幸いです。

Q1. サポートエンジニアとはどのような仕事ですか？

サポートエンジニアは、自社製品やサービスを利用するユーザーの問題解決を支援するエンジニアです。開発や運用ではなく、顧客サポートが主な職務となります。

ユーザーからの質問への回答や問題の調査、関連部署への引き継ぎなどを行い、ユーザーエクスペリエンスの向上にも貢献します。

Q2. サポートエンジニアの年収はいくらですか？

レバテックキャリアに掲載中の「テクニカルサポート、ヘルプデスク」の求人・転職情報によると、平均年収は約529万円と想定できます。DXの一環としてユーザーエクスペリエンスを与えるテクニカルサポートや、高度な技術を用いた製品に関するテクニカルサポートはスキルに応じて高年収につながる傾向があります。

Q3. サポートエンジニアは激務ですか？

サポートエンジニアに限らずIT業界で、かつて激務やブラックといわれる仕事が存在したのは事実です。近年では労働環境が問題視され、改善が進んでいます。労働基準監督署でもIT業界の長時間労働対策に乗り出しており、以前のような問題のある状況は減っています。

引用元：『IT業界の長時間労働対策について』厚生労働省労働基準局

Q4. 同じ作業の繰り返しでつまらないと感じないか不安です

顧客からの問い合わせ・トラブルがまったく同じ環境で起こることは少なく、都度条件は変わるので単純な繰り返しにはなりません。日々の問い合わせ内容の蓄積はケーススタディの連続で、これらをナレッジ化することで大きな価値を提供できます。業務効率化や知識の蓄積を考えると、やるべきことの多い職務です。

Q5. サポートエンジニアへの転職で評価されるスキルは何ですか？

担当する領域によって異なりますが、BtoC領域のサポートエンジニアの場合はヘルプデスク、テクニカルサポートの経験、Office製品を扱うスキルがアピールポイントになるでしょう。BtoB領域のサポートエンジニアはOSやアプリケーション、ハードウェアの技術仕様に関する知識が求められます。

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まとめ

サポートエンジニアは、自社の提供するプロダクトやサービスについて、顧客の利用をサポートするエンジニア職種です。開発は行わず、顧客の支援を主に行います。提供する製品や立ち位置により、カスタマーサポート、プロダクトサポート、テクニカルサポートやヘルプデスクと呼ばれる場合もあり、業務領域も少しずつ差異があります。

サポートエンジニアの活躍する業種には、ソフトウェアやハードウェアのメーカー、Webサービス事業者、SIerなどがあげられます。DXの一環として、さまざまな企業がWebサービス事業に乗り出しており、今後これらの企業もサポートエンジニアの活躍の場となるでしょう。

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