- テクニカルサポートとは
- テクニカルサポートの将来性
- テクニカルサポートの年収
- テクニカルサポートのやりがいと厳しさ
- テクニカルサポートに求められる知識・スキル
- テクニカルサポートの仕事に役立つ資格
- テクニカルサポートからのキャリアパス
- テクニカルサポートに関するよくある質問
- まとめ
テクニカルサポートとは
テクニカルサポートとは、製品やサービスの問い合わせに対し、技術的な観点から顧客をサポートする職種です。メールや電話での対応に加え、現地でのサポートもあります。
対象となる顧客層は幅広く、一般消費者から企業の情報システム部門、社内SEなども含まれます。そのため、SEに準じるような高度な知識が求められることも少なくありません。
関連記事：テクニカルサポートとは？仕事内容や年収・資格、必要なスキルも解説
仕事内容
テクニカルサポートの仕事内容には、製品やサービスの販売後のフォローアップや、製品仕様についての技術的な調査と説明などが挙げられます。また、ヘルプデスクからの依頼に応じた技術的な分析もテクニカルサポートの仕事です。
さらに、サポートエンジニアやフィールドエンジニアの役割を担うケースもあります。その際は顧客の元へ赴き、製品やサービスの不具合を調べ、修理や修正に当たります。企業向けの製品やサービスを扱う際は、クライアント企業のIT部門や社内SEに対し、運用や保守の支援を長期的にサポートします。
テクニカルサポートと類似職種の違い
テクニカルサポートに似た職務として、ヘルプデスクがあります。テクニカルサポートとヘルプデスクの業務内容はかなり近いものがあるでしょう。
ただし、細かな点で異なる部分も存在します。以下では、テクニカルサポートとヘルプデスクの違いについて解説します。
ヘルプデスクとの違い
テクニカルサポートとヘルプデスクを比べると、ヘルプデスクは多様な層からの問い合わせに対応します。一般消費者だけでなく、社内の従業員からの相談も受け付けるのが特長です。
大規模な企業では、テクニカルサポートとヘルプデスクで対応する相手を区別しているケースも多いでしょう。一方、中小企業ではヘルプデスクが両方の役割を担うことが珍しくありません。
このような状況から、テクニカルサポートとヘルプデスクの境界線があいまいになり、区別が難しくなる傾向があります。
関連記事：テクニカルサポートとヘルプデスクの違いとは
テクニカルサポートの将来性
テクニカルサポートの場合は業務内容やスキルの専門性によって将来性が変わります。AIにより仕事がなくなると言われている仕事ではありますが、AIによるチャットボットはまだ「よくあるお問い合わせ」に自動応答できる範囲です。
そのため、あまり専門性が高くない対応をしているテクニカルサポートは淘汰されることが予想されますが、専門性の高いテクニカルサポートは将来性があります。
専門性の高い業務を経験できない場合、スキルも身につきにくく、非正規での雇用形態が多いという理由から、定年まで勤め上げるということは難しいかもしれません。より専門性を高めるための転職などを考える必要が出てくるかもしれません。
テクニカルサポートの年収
2024年10月12日現在、レバテックキャリアの求人情報をもとに、テクニカルサポートの平均年収を算出しました。今回算出した平均年収は、求人検索で「テクニカルサポート」として上位に表示された30件の求人情報について、想定年収の上限と下限の平均を計算したものです。
その結果、テクニカルサポートの平均年収は約607.5万円でした。未経験者も挑戦できるため、IT系の職種の中では低めの水準となっています。
勤務歴が浅い場合には300万円に満たない場合があります。ただし、マネージャーやスーパーバイザーなどの管理やリーダー的なポジションに就くことが出来れば500万円以上の収入レンジになります。
テクニカルサポートの求人例
テクニカルサポートへの転職を検討している方にとって、実際の求人情報は貴重な参考資料となります。本項では、レバテックキャリアに掲載されているテクニカルサポートの求人例をご紹介します。
IT・通信のテクニカルサポートの求人例
【想定年収】
286～553万円
【主な業務内容】
お客様のIT全般の問い合わせを受け解決するテクニカルサポートのお仕事です。
当社得意先にて下記業務をお任せします。
＜具体的な仕事内容＞
・PCやネットワーク、各種周辺機器、ソフトウェアに関する問合せ受付け
・トラブル内容のヒアリング／修理の手配
・Q＆A、月次報告書の作成補助
・リーダー（リーダー候補）として、人材マネジメント、顧客折衝、業務改善活動、業務提案の担当
【求められるスキル・経験】
以下経験を2年以上お持ちの方
・ITサポート経験/トラブルシューティング経験
・BtoBでの電話およびメール経験
・Microsoft Office（Word、Excel、PPT）での資料作成経験
・コミュニケーションが円滑に取れる方
テクニカルサポートのやりがいと厳しさ
テクニカルサポートへの転職を目指す前に、テクニカルサポートの仕事のやりがいや厳しさを把握することは重要です。事前にこれらの情報を把握することで、転職後のミスマッチを防ぐことが可能となります。
本章では、テクニカルサポートのやりがいと厳しさについて解説します。今回紹介する内容を今後のテクニカルサポートへの転職活動にお役立てください。
やりがい
まずは顧客の問題が解決したときがやりがいです。問い合わせは何らかの問題や課題が出てきたときに発生します。
その問題に対して製品仕様やサービスの使用方法のご案内や原因究明と対処法の提示により解決に導くと顧客から感謝されます。御礼の言葉を言われた際には役に立つことができたと実感できます。
次にITに関する知識や経験が身につくことです。顧客の問い合わせ製品に合わせて実際に触れて動作を見たり、構築したりして問い合わせに対応していきます。そのため、技術的な仕様だけでなく、効果的な製品の使用方法なども知識として蓄積していきます。
最後に、仮説思考の経験を積むことができることです。仮説思考とは物事に対して「それならもしかして〇〇すれば良いのではないか、〇〇したらこうならないか」と考えることです。
システムの障害などのトラブルシューティングの際には原因がどこにあるのかを仮説立てて1つずつ切り分けていきます。そのため、対応経験を積むと自然と仮説思考が身につき、顧客の問題解決が速くなります。
厳しさ
トラブルシューティングや製品仕様の調査などの業務においても製品やITの知識は必須です。そのため、常に製品の仕様や機能について学ぶ必要があります。
例えば、これまでのバージョンでは特に問題がなかった動作でも、最新バージョンでのみ特定の操作をすると機能が停止することがあります。常に新しい知識を身につけ続ける必要があるところが厳しさの一つです。
次に、障害の状況によっては大きな損害や事案に発展する可能性があることです。システムは医療現場や証券取引所などの停止してしまうと社会的なインパクトが大きい分野があります。
このような分野で障害が発生すると特に早急な対応が求められます。問い合わせをしてくる担当者は余裕がなく、理不尽なことを言われたり、強い口調で物言いをしたりすることがあります。
テクニカルサポートに求められる知識・スキル
テクニカルサポートを目指す際には、どのような知識やスキルを理解することも欠かせません。転職活動の前にテクニカルサポートに求められる知識やスキルを習得できれば、より有利に転職活動を進めることができるでしょう。
実際に求められる知識やスキルとしては、扱っている製品やサービスに関する知識・ITスキルが挙げられます。また、コミュニケーションスキルや共感力も必要です。本章では、テクニカルサポートに求められる知識にスキルについて詳しく解説します。
扱っている製品・サービスに関する知識
自社の製品やサービスに関する知識は、テクニカルサポートの担当者にとって必須の知識です。顧客からの問い合わせに対応するためにも、トラブルシューティングの際に故障なのか製品の仕様なのか切り分けるためにも、商品知識は不可欠です。
十分な商品知識がないと、適切な対応ができないため、顧客からの信頼を獲得できません。商品知識に関する情報はカタログやパンフレットからも入手できますが、社内の研修や勉強会で必要な知識を身に着けることができます。
また、企業によってはテクニカルサポートの担当者がユーザー視点で製品のテストを実施することもあります。このような経験を通して実際に製品やサービスに触れることでも理解を深めることができます。
扱っている製品・サービスに関するITスキル
ITに関連する製品やサービスを扱う場合、製品やサービスそのものの知識以外にも、前提となるITスキルが求められます。たとえばプリンターなどのパソコン周辺機器を扱う企業でテクニカルサポートを担当する場合には、USB接続や無線LANなどのインターフェースの仕様やデバイスドライバについての知識が求められます。前提となる基礎知識がなければ、顧客からの質問や要望に回答できない場合もあります。
また、業務システムや業務アプリケーションは、クラウド上にあるデータベースなどの他のシステムと連携して動作することが多いため、相手先システムの仕様も理解する必要があります。
このように、テクニカルサポートには製品やサービスそのものの知識だけでなく、IT全般の知識も求められます。
コミュニケーションスキル
Iテクニカルサポートの業務を行ううえで、コミュニケーションスキルは非常に重要です。顧客とコミュニケーションを取りながら顧客の抱えている問題を解決していくのがテクニカルサポートの仕事なので、コミュニケーションスキルは必須です。
例えば、顧客が製品の仕様について誤った認識を持っていて、それが原因でトラブルが発生しているとしましょう。ここで、いきなり顧客の発言を真っ向から否定するような受け答えをすると、大きなクレームを引き起こす可能性があります。
共感力
顧客の気持ちに寄り添う共感力もテクニカルサポートに必要な能力です。クレーム対応では、トラブルや障害のために顧客が感情的になっている場合があります。このような場合においても、まずは相手の話をじっくりと聴いて、感情を落ち着かせる必要があります。
人は自分の話を聴いてくれる人に信頼を寄せます。顧客の話に共感的に耳を傾けることで、顧客の信頼を得ることができます。
テクニカルサポートの仕事に役立つ資格
テクニカルサポートへ転職をする際には、テクニカルサポートの仕事に役立つ資格の取得が役立ちます。テクニカルサポートの仕事に役立つ資格には、基本情報技術者試験やITIL ®ファンデーション試験、マイクロソフトオフィススペシャリスト（MOS）などが挙げられます。本章では、テクニカルサポートの仕事に役立つ資格を紹介します。
基本情報技術者試験
基本情報技術者試験とは、経済産業大臣が行う国家試験「情報処理技術者試験」の区分の一つです。高度IT人材を目指すために必要な、ITに関する基本的知識・技能が網羅されているため、プログラマーやSEを目指す人も取得するケースが多い資格です。
情報処理の基礎を中心に、論理的な考え方や経営、プロジェクトマネジメントについても知識が問われる内容となっています。合格率は20〜30%程度です。
ITIL ®ファンデーション試験
ITIL ®ファンデーション試験とは、ITサービスマネジメントや運用管理の基礎を学べる資格です。ITシステムの保守・運用のみならず、テクニカルサポートやヘルプデスクにも取得を義務付けている企業が増えています。
日本での合格者は累計17万人超と言われており、年々知名度が向上している資格のひとつです。テクニカルサポート、ヘルプデスクどちらを目指すにしても、取得しておいて損はないでしょう。合格率は非公開ですが、比較的合格しやすい資格と言われています。
マイクロソフトオフィススペシャリスト（MOS）
マイクロソフトオフィススペシャリスト（MOS）とは、マイクロソフト社のオフィス製品に関する知識を証明する資格で、Word、Excel、PowerPointをはじめ、習得したいスキルにあわせて試験科目を選択できます。
対応履歴や顧客へ送付するレポート、その他業務で使用する資料作成などに役立てられるでしょう。合格率は80%程度と言われています。
コンタクトセンター検定試験
コンタクトセンター検定試験とは、"顧客対応力の高さ"を認定する資格です。試験レベルに応じて、電話などの非対面におけるコミュニケーションスキルや専門性の高い顧客対応業務スキル、オペレーターの管理者としてのマネジメントスキルなどを保有していることを証明することができます。
比較的経験が浅い人向けの「オペレーションレベル」と、3年以上の経験者を対象とした「プロフェッショナルレベル」の大きく2つに分かれており、さらに経験年数や業務レベルに応じて細かく資格が分かれています。合格率はオペレーションレベルで70〜80％程度、プロフェッショナルレベルは45％となっています。
LinuC
LinuCとは、Linuxシステムの構築・運用・管理に関する知識・スキルを認定する資格です。オープンソース系のニュートラル資格の中では非常にメジャーで、社会的な認知度も高いです。
ヘルプデスク・テクニカルサポートはサーバーに関する問合せが対応範囲に含まれることもあるため、そのような現場で働く場合に役立つでしょう。合格率は非公開ですが、サーバーに関する専門スキルを証明する資格のため、難易度は高いです。
シスコ技術者認定（CCNA、CCNP）
シスコ技術者認定（CCNA、CCNP）とは、ネットワーク機器世界最大手のシスコ社が認定する資格です。ベンダー資格の中では最もメジャーなもののひとつであり、取得を義務付けている企業も少なくありません。
ネットワークに関する問い合わせが業務範囲に含まれる際に役立つ資格です。テクニカルサポートで関連する製品を扱っている場合は資格を取得する価値があります。合格率は非公開ですが、Linucと同様に高い難易度の資格です。
ORACLE MASTER
ORACLE MASTERとは、データベースシステム最大手のオラクル社が認定する資格です。データベース関連の資格の中では有名な資格であり、有資格者の企業での評価は高いです。テクニカルサポートでオラクルデータベースを扱っている場合は資格が役に立つでしょう。合格率は非公開となっていますが、難易度の高い試験です。
テクニカルサポートからのキャリアパス
テクニカルサポートに転職ができた後のキャリアパスを考えておくことも大切です。テクニカルサポートからのキャリアパスには、一般的にアプリケーションエンジニアやネットワークエンジニア、サーバーサイドエンジニアなどが挙げられます。
また、スーパーバイザーとして活躍する方も少なくありません。本章では、テクニカルサポートからのキャリアパスについて解説します。
アプリケーションエンジニア
業務システムや基幹システムのテクニカルサポートを経験してきた方は、アプリケーションエンジニアを目指すことができます。
アプリケーションエンジニアになるにはプログラミングスキルを身につける必要がありますが、プログラミング言語を身につけることによってさまざまな企業への転職が有利になります。勉強する言語としては、案件数が多いJavaやPython、PHPなどがおすすめです。また、スマホ向けアプリ開発ではiOS向けアプリの開発で利用されているSwiftも一定の需要があります。
また、テクニカルサポートの経験から、ユーザーがどのような課題を抱えているか理解しているので、ユーザー視点に立った提案ができるエンジニアになることができます。顧客志向で本当にユーザーに役立つシステムを作りたいという方はアプリケーションエンジニアを目指すと良いでしょう。
ネットワークエンジニア
ネットワーク関連のテクニカルサポートに携わってきた方は、次のステップとしてネットワークエンジニアを目指すのが良いでしょう。
ネットワークエンジニアはネットワークシステムの設計や構築、運用に携わります。ネットワークエンジニアにはネットワークに関する概念的な知識だけではなく、ルーターやスイッチなどの実際の機器の設定などの実務経験が求められます。社内ネットワーク構築などでこれらの実務経験を積むことができます。
ネットワークエンジニアも、最初のうちはヘルプデスクやテクニカルサポートと同じような運用や保守の業務が中心となりますが、さまざまな現場を経験するにつれてネットワーク構築や設計といった上流工程を担当する機会も増えてきます。
サーバーサイドエンジニア
Webシステムなどのテクニカルサポートを担当してきた方は、サーバーサイドエンジニアを目指す道もあります。サーバーサイドエンジニアとは、主にWebシステムのサーバー側で動作するシステムの開発を担うエンジニアです。
サーバーサイドエンジニアになるには、PHP、Rubyなどのプログラミングスキルやデータベースの知識が求められるため、プログラミング経験がない方は一から勉強しないといけません。プログラミングは専門的な内容が多く、最初は難しいと感じるかもしれませんが、実際に手を動かしてコーディングすることで、徐々に感覚がつかめるでしょう。
また、テクニカルサポートとして、既存システムの保守・運用に携わる機会があれば、サーバのOSやデータベースについて学べます。そして、サーバーサイドエンジニアへのステップも可能です。
スーパーバイザー
テクニカルサポートの経験を積んだ後、スーパーバイザーへのステップアップを目指す人は少なくありません。スーパーバイザーとは、テクニカルサポートを統括する管理職です。
チーム運営や複雑な問題の解決に携わる機会が多いでしょう。この役職に就くと給与は上昇しますが、長期的な展望には課題もあります。
多くの企業がサポート業務を外部委託する傾向にあるため、将来のキャリアパスが見えづらい点が挙げられます。そのため、安定性や成長性に不安を感じる方もいるかもしれません。
テクニカルサポートに関するよくある質問
テクニカルサポートを目指す場合、この職種に関するよくある質問や回答を把握しておくことは重要です。テクニカルサポートに関するよくある質問には、テクニカルサポートの仕事内容やカスタマーサポートとの違い、求められるスキルについてなどが挙げられます。本章では、これらのテクニカルサポートに関するよくある質問と回答を紹介していきます。
Q1. テクニカルサポートとはどのような仕事ですか？
テクニカルサポートの仕事は、製品やサービスの販売後のサポートや、製品仕様についての技術的な調査と回答、ヘルプデスクからの依頼に応じた技術的な分析などが挙げられます。また、扱う製品やシステムについて深い理解が必要となるため、専門的な知識が求められます。
Q2. テクニカルサポートとカスタマーサポートの違いは何ですか？
テクニカルサポートとカスタマーサポートの違いは、対応する相談内容の範囲にあります。カスタマーサポートは、契約手続きや苦情処理など、さまざまな問い合わせに幅広く対応します。一方、テクニカルサポートは、製品やサービスの技術的な側面に焦点を当てた専門的な支援を提供します。
Q3. テクニカルサポートに必要なスキルは何ですか？
テクニカルサポートには、さまざまスキルが求められます。まず、担当する製品やサービスについて深い理解が欠かせません。また、IT全般の知識も求められます。さらに、顧客とのやり取りでは、円滑なコミュニケーション能力が重要になります。
まとめ
本記事では、テクニカルサポートの将来性や求人例、キャリアパスなどについて解説してきました。テクニカルサポートの将来性は、業務内容やスキルの専門性によって異なります。
一説にはAIにより仕事がなくなると言われていますが、専門性の高いテクニカルサポートは将来性があります。専門性を高めるためには、ITスキルの向上や仕事に役立つ資格の取得がおすすめです。
テクニカルサポートの仕事に興味がある方は、本記事を参考に転職活動をスタートしてみてはいかがでしょうか。
関連記事：テクニカルサポートの志望動機の書き方は？例文や面接対策も紹介
ITエンジニアの転職ならレバテックキャリア
レバテックキャリアはIT・Web業界のエンジニア職を専門とする転職エージェントです。最新の技術情報や業界動向に精通しており、現状は転職のご意思がない場合でも、ご相談いただければ客観的な市場価値や市場動向をお伝えし、あなたの「選択肢」を広げるお手伝いをいたします。
「将来に向けた漠然とした不安がある」「特定のエンジニア職に興味がある」など、ご自身のキャリアに何らかの悩みを抱えている方は、ぜひ無料のオンライン個別相談会にお申し込みください。業界知識が豊富なキャリアアドバイザーが、一対一でさまざまなご質問に対応させていただきます。
「個別相談会」に申し込む
転職支援サービスに申し込む
※転職活動を強制することはございません。
レバテックキャリアのサービスについて
