ヘルプデスクとは？仕事内容や必要なスキル、役立つ資格を紹介

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ヘルプデスクとは

ヘルプデスクは、PCやシステム、ITツールなどに関する相談・トラブルの対応窓口として、ユーザーをサポートする職種です。たとえば、PCの操作方法の相談に乗ったりトラブルが解決するよう支援したりします。

ときには、「使いにくい」、「分かりにくい」、「対応が遅い」といったユーザーの意見を直接受け止めなくてはなりません。クレームに対応するケースもあり、いかに迅速にユーザーの要望を満たせるかが重要となります。

ユーザーとのやりとりは、電話やメール、チャットのいずれかで行われるのが一般的です。

ヘルプデスクと混同されやすい職種の仕事内容の違い

ヘルプデスクと混同されやすい職種として、テクニカルサポート（サポートデスク）やコールセンターなどがあります。これらの職種はヘルプデスクの仕事内容と重複する部分が多いため、転職先候補を検討する際に迷う方もいるでしょう。それぞれの職種の仕事内容を理解しておくと、転職後のミスマッチを回避できます。ここでは、ヘルプデスクと混同されやすい職種を比較し、仕事内容の違いを解説します。

テクニカルサポート（サポートデスク）との違い

テクニカルサポートは、IT機器の不具合など技術的な問題を解決に導きます。電話やメールでの解決が難しい場合には、顧客先を訪問し、自らの手によって問題を解決することもあるでしょう。一方、ヘルプデスクはIT機器の操作方法などの問い合わせに対応しますが、専門的な内容に関しては別の担当者に取り次ぎ、あくまで一次対応までが業務となります。

テクニカルサポートもユーザーからの問い合わせ対応をする職種ですが、ヘルプデスクよりも専門的な技術についての問い合わせを受ける場合が多く、「エンジニア」に近い点が違いです。

ただし、企業によっては、テクニカルサポートとヘルプデスクを同義として使用する場合もあります。テクニカルサポートは、サポートデスクやサービスデスク、コールセンターとも呼ばれるため、求人を探す際は仕事内容をよく確認して判断しましょう。

関連記事：テクニカルサポートとヘルプデスクの違いとは

社内SEとの違い

社内SEとヘルプデスクは、メインとなる仕事内容が違います。社内SEは自社システムやIT機器・ツールなどの管理をしたり、社内業務効率化の提案をしたりする仕事です。一方で、ヘルプデスクはユーザーの問い合わせ業務がメインです。社内SEがヘルプデスク業務を兼務する場合もあるため、混同される一因になっていると考えられます。

関連記事：社内SEとヘルプデスクの違い

コールセンターとの違い

コールセンターは顧客に対応するインバウンド事業のほかにも、オペレーターから顧客に電話を掛けるアウトバンド業務も含まれる点がヘルプデスクとの違いです。

コールセンターは、商品の販売促進や注文受付の窓口、アンケート調査など、企業によって扱うサービスが異なり、仕事内容も変化します。

一方で、ヘルプデスクはどの企業でも、基本的にIT製品・ツール関連の顧客の問題やトラブル解決が主な業務です。電話でやりとりし、専門的な対応を技術者につなぐことは共通しています。

サービスデスクとの違い

サービスデスクは問い合わせに対応する以外にも、能動的に情報を発信する点が違いです。サービスデスクは企業全体の窓口として、ヘルプデスクの役割を担いながら、新しいプロダクトの情報発信や顧客満足度調査なども行います。ヘルプデスクの仕事内容には、自ら情報発信する業務は含まれません。

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ヘルプデスクの仕事内容とは

 

ヘルプデスクの仕事は、自社サービスや自社内のITシステム・ツールなどの技術的な問題に関して、ユーザーや顧客からの問い合わせに対応することです。問い合わせを受けたら、状況を正確に聞き取って問題やトラブルの原因を追究し、早期解決のための対応策を提案します。

ヘルプデスクの種類は、「社外ヘルプデスク」「社内ヘルプデスク」「監視オペレーター」の3つです。社内・社外どちらのユーザーに対応する業務か、どの業務に特化した業務かといった切り口で、それぞれの仕事内容が分けられています。

社外ヘルプデスクの仕事内容

社外ヘルプデスクの仕事内容は、ITシステムやソフトウェア、ハードウェアなどを提供する企業を対象としたサポート業務です。自社製品・サービスに関する問い合わせを受け付け、調査・回答して問題を解決します。社外からのサポート窓口としての役割がメインで、社内の関連部署と連携しながら業務を行います。

社内ヘルプデスクの仕事内容

社内ヘルプデスクは、自社内のITシステムやデバイスに関する問い合わせに対応する業務を主に担当しています。スタッフが社内のシステムを利用する際に生じた問題を受け、調査や回答を行います。
具体的には、社内業務用のサーバーやネットワーク、業務アプリケーション、PCやモバイルデバイスなどが、問い合わせの対象です。

特にシステムトラブルが発生すると業務に支障をきたすため、それに迅速に対処できる社内ヘルプデスクの役割は重要といえるでしょう。

監視オペレーターの仕事内容

監視オペレーターは、システムを構成するサーバーやスイッチやファイアウォールなどのネットワーク機器、各種アプリケーションの稼働を監視する仕事です。業務では専用の監視ツールを用いる場合が多く、異常を検知したら、社内もしくは社外の管理者に報告し、指示を仰ぎます。また、状況に応じて原因調査や復旧作業、切り分け、他部署への連絡といった対応も行います。

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ヘルプデスクの平均年収

厚生労働省の職業情報提供サイト「jobtag（日本版O-NET）」によると、ヘルプデスク（IT）の平均年収は558.3万円でした（出典：令和5年賃金構造基本統計調査）。このデータはヘルプデスクが含まれる主な職業分類「システム運用管理者」のうち、給与所得者を対象としたもので社内SEなども含めた数値です。

また、2024年7月時点で、レバテックキャリアに掲載されている求人を参考にして算出した場合、ヘルプデスクの平均年収は約631万円でした。こちらは募集中の求人から30件を抽出し、年収幅の上限と下限を平均した金額となっています。

さらに、国税庁が発表した「令和4年分 民間給与実態統計調査」によると、全職種の平均年収は458万円です。

これらのデータから、ヘルプデスクは全職種よりも高収入が得られる職種といえるでしょう。

ただし、ヘルプデスクを採用する企業や事業の規模、自身のスキル、経験の有無などにより年収は変わってきます。ヘルプデスクへの転職を検討する場合には、スキルと見合った条件の求人選びが重要なポイントです。

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ヘルプデスクの種類別求人例

ヘルプデスクは業務内容により社外向け、社内向け、監視オペレーターの3つの職種に分けられるため、それぞれの場合で求人内容が異なります。基本的には、いずれも問い合わせに対応する点では共通していますが、仕事内容や求められる経験・スキルの項目を見ると違いがより分かりやすいです。

ここでは、2024年7月時点のレバテックキャリアの公開求人情報より、ヘルプデスクの種類別の求人例を紹介します。

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社外ヘルプデスクの求人例

以下は、事業会社の情報システム部門を支援する、社外ヘルプデスクの求人例です。

社内ヘルプデスクの求人例

以下は、自社内のPCなどの機器やアプリケーションに関するサポートを行う、社内ヘルプデスクの求人例です。

監視オペレーターの求人例

以下は、顧客企業に導入した自社システムの安定的な運用やサポートを支援する、監視オペレーターの求人例です。

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ヘルプデスクのやりがい

ヘルプデスクの主な仕事内容である「ユーザーからの問い合わせ対応」は、やりがいを感じやすいといえます。人と直接やりとりするので、自社のスタッフや社外ユーザー、顧客からの声を聞く機会は多いです。また、厳しい意見を受け止めなくてはいけないときもありますが、業務の改善や自身の成長につながる良いきっかけになる場合もあります。

ユーザーや顧客のために真摯に取り組む人ほど、その先に得られるやりがいや達成感は大きくなるでしょう。

ここでは、ヘルプデスクのやりがいについて解説します。

顧客・ユーザーから直接感謝してもらえる

ヘルプデスクとして、質問に的確に回答したりトラブルを解決したりした場合などに、ユーザーから直接感謝の言葉をかけてもらえることがあります。自分の仕事の結果、ユーザーの課題を解決し業務を支援できたといった達成感を得られ、非常にやりがいを感じる瞬間です。感謝の言葉を直接受け取ると、次の仕事のモチベーションにもつながるでしょう。

社内外の人に頼ってもらえる

社内外問わず、顧客やユーザーを解決する役割として頼りにされることで、やりがいを感じる人もいるでしょう。社内ヘルプデスクも社外ヘルプデスクも、問い合わせの窓口としてさまざまな問題を解決します。困っている人が自分を頼ってくれることで、自身の存在価値を認識でき、仕事のやりがいにもつながりやすいです。

企業の円滑な業務運営に貢献できる

ユーザーからの質問やトラブルを解決した結果、企業の業務運営に円滑さをもたらし貢献できるのは、ヘルプデスクのやりがいの1つです。

場合によってはシステムトラブルは、企業に大きな損害を与えますが、早急に解決すれば影響を最小限に抑えたり回避できたりする可能性があります。また、ヘルプデスクの提案によって、企業内の業務効率が向上するケースもあります。

そのため、ヘルプデスクの役割は重要です。さまざまな企業を支える「縁の下の力持ち」として、やりがいを感じられる職種といえるでしょう。

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ヘルプデスクの仕事が「きつい」「やめとけ」といわれる理由

ヘルプデスクの仕事に対して「きつい」「やめとけ」という意見を聞くことがあるでしょう。理由としてよく聞くのは、いつ起こるか分からないトラブルへの緊張感や理不尽な問い合わせ、業務範囲の幅広さなど、ヘルプデスクの仕事内容に起因するものが多いです。しかし、業務に慣れれば解消されていく問題ともいえるでしょう。

ここでは、ヘルプデスクの仕事が「きつい」「やめとけ」といわれる理由について具体的に解説します。

いつ起こるか分からないトラブルへの緊張感

就業時間中は、つねに問い合わせに備えなくてはならない緊張感があるため、ストレスに感じる方は少なくありません。システムトラブルが、いつどのように起こるのかを100%予測するのは不可能でしょう。また、トラブルから考えられる二次損害の大小がさまざまな点も、不安を募らせる要因といえます。

理不尽な問い合わせ

問い合わせの内容に納得がいかない場合に、「きつい」「やめたい」といった感情につながりやすいです。相手に明確な意図がなく適切な対応方法が分からない、ITに関する知識が不足していて理解が得られないなど、解決までに苦戦するケースがあります。

また、ヘルプデスクが窓口の役割を担っているために、自社に非のない製品の誤操作などのミスを押し付けられる場合もあるでしょう。ITに関係のない企業の場合、ヘルプデスクの仕事内容や製品に対する理解がなく、作業がスムーズに進まないケースもあります。

しかし、丁寧かつ根気強く対応し、最終的に解決に導くのがヘルプデスクの仕事です。気持ちの良いやりとりばかりではないため、そういった対応はヘルプデスクにとってはつらいケースといえるでしょう。

業務範囲の幅広さ

ヘルプデスクの仕事内容を理解しているつもりでも、実際に働き始めてから業務範囲の広さに驚き、大変に感じる人もいるでしょう。ヘルプデスクの業務範囲の線引きは難しく、企業によってさまざまです。入社当初は、スムーズに仕事内容をこなせない場合があるため、それに加えて業務範囲が広いのは余計にきつく感じる要因となり得ます。

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ヘルプデスクに転職するメリット

ヘルプデスクに転職する大きなメリットとして、人と関わる上で役立つスキルが養える点が挙げられます。ユーザーからの問い合わせ対応は、言葉遣いや細やかな気配り、相手の気持ちを汲み取る洞察力など、質の高いコミュニケーションが求められるからです。

友達や同僚など、気の許せる人とのやりとりではなかなか養えないスキルが身につけられます。そして、こういったスキルはほかの多くの職種でも活かせるため、自身の強みにできるでしょう。

ここでは、ヘルプデスクに転職するメリットについて解説します。

事務職と比べると時給・給与が高め

事務職からヘルプデスクに転職する場合には、収入が増える可能性があります。ヘルプデスクは、ITに関する専門的な知識が要求されるため、一般的な事務職と比べると時給・給与が高めです。スキルや経験によって多少金額は異なりますが、経験を積めばさらに時給・給与を上げていけるでしょう。

コミュニケーション能力が高まる

ヘルプデスクの仕事を通じてコミュニケーション能力が高まるのはメリットです。多くの顧客と接する機会があるため、自然にコミュニケーション能力の習得や向上に結びつき、顧客の問題をスムーズに解決できるようになります。

ほかの職業でも人と関わる機会がありますが、ヘルプデスク業務では、質の高いコミュニケーションが求められるため、今後につながる自信になるのもメリットといえます。

もともとは対人関係が苦手だった方も、ヘルプデスクの仕事で自信を身につけ、他者と自然に会話できるようになるケースもあるでしょう。

ほかのIT関連職種への転職を検討できるようになる

ヘルプデスクの業務を経験すると、社内SEやITエンジニアなど、ほかのIT職種へのキャリアパスを視野に入れられるようになります。ヘルプデスクの仕事内容では、IT関連の知識をはじめ、システムのアップデートや仕様変更などに伴い、新たな知識やスキルも蓄積されていきます。

これらの知識は社内SEやITエンジニアなどの業務の根幹となるため、ほかのIT職種を目指す場合には強みになるでしょう。問い合わせ業務の経験も活かして、テクニカルサポートに転職する選択肢も考えられます。

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ヘルプデスクの仕事に役立つスキルや経験

ヘルプデスクは、ITスキルやコミュニケーション・ヒアリング・対応力などが高いほど、与えられた仕事内容をスムーズに進められます。入社後の研修などで習得できるスキルもありますが、転職活動時点では習得していて、すぐに仕事で活かせる状態にしておくのが望ましいです。ここでは、ヘルプデスクの仕事を進める上で役立つスキルや経験を解説します。

関連記事：ヘルプデスクに必要なスキルと知識とは？転職・役立つ資格も解説

IT・システムの知識

ヘルプデスクは、IT・システムに関する知識、自社のサービスや製品に関する機能・仕様を熟知している必要があります。専門的な知識がないと、問い合わせの内容や問題点を迅速に把握できず、適切な解決策を見い出せません。WindowsやLinuxなどのOSに関する一般的な知識、WordやExcelなどのOfficeソフトの操作スキルも重要です。

ヘルプデスクに転職する前に、IT関連の知識を学習するかしないかで、業務理解の度合いは大きく異なるといえます。IT関連職の経験がある方は、その仕事で得た知識が十分役立てられるでしょう。

IT・システムに関する知識を身につけて専門性を高めれば、ヘルプデスクとして顧客満足度に貢献でき、ほかのヘルプデスクとの差別化にもつながります。

コミュニケーション能力

ヘルプデスクには、コミュニケーション能力が役立ちます。ヘルプデスクの問い合わせ業務は、人とやりとりを行うため、コミュニケーションスキルがあると、問題の解決までの流れがスムーズに進みやすいです。

特に接客・サービス・営業など人と関わる仕事経験がある人やコミュニケーションスキルが高い人は、ヘルプデスクでもその能力を存分に活かせるでしょう。電話、メール、チャットなど、どのツールを用いても、相手に満足してもらえる円滑なやりとりができるのが望ましいです。

ヒアリングスキル

問い合わせを受けたら、まずは問題やトラブルの内容・状況などを把握する必要があるため、ヒアリングスキルがあると役立ちます。相手が焦りや不安を抱えている場合もあるため、ヘルプデスクが
冷静になって相手から一つずつ情報を聞き出し、発生している事象を特定しなければなりません。

相手がITシステムや製品について、どの程度理解しているのかを察知し、相手が理解できる言葉で情報を伝えるのも大切です。

ヒアリングは、ITスキルを活用して行うこともできます。たとえば、Windows端末上の問題ではリモートデスクトップを利用する、スマホやタブレット端末ではスクリーンショットによる情報提供を依頼するなどです。

臨機応変な対応力

ヘルプデスクの仕事のゴールは問題を解決することなので、トラブルへの対応能力が必要です。顧客の状況を的確に把握し、どのような状況でも冷静に対応しなければ、トラブルを解決できないだけでなく、ヘルプデスクとしての信頼性も失われるでしょう。

対応力は仕事でも日常生活でも養えるスキルです。そのため、これからヘルプデスクを目指すなら、どのような状況でも冷静に解決策を考える習慣を定着させておくと良いでしょう。

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ヘルプデスクの転職・キャリアアップに役立つ資格

ヘルプデスクへの転職やキャリアアップする際には資格があると役立ちます。役立つ資格としては、基本情報技術者試験やITILファンデーション認定資格、マイクロソフトオフィススペシャリスト、Microsoft認定資格、インターネット技術者認定資格、TOEICなどがあります。

これらの資格を取得するとスキルを示せるため、転職やキャリアアップに有効です。

すべてを短期間で取得するのは難しいため、実際の求人情報に掲載されている資格やヘルプデスクの仕事内容と関連性が高い資格など、優先順位を決めて取り組むと良いでしょう。

関連記事：
ヘルプデスクになるために必要な勉強は？おすすめの資格も解説
ヘルプデスク向けおすすめ資格は？学習方法も解説

基本情報技術者試験

基本情報技術者試験は、独立行政法人情報処理推進機構によって運営され、経済産業省が認定する情報処理技術者向けの国家資格試験です。IT業界に馴染みの薄い方にはやや難易度が高いですが、初学者でもしっかりと学習すれば合格できるレベルといえるでしょう。資格取得に向けた学習では、情報処理やシステム構築の基礎知識が学べるため、ヘルプデスクの業務でも役立ちます。資格手当などを設けている企業も少なくありません。

ITIL®4ファンデーション

ITIL®4ファンデーションはITILに沿ったシステム運用の基礎レベルに該当する資格試験です。ITILとはシステムの運用・保守に必要なスキルを標準化し、ガイドラインとしてまとめたものです。

ITILは多くの企業のIT部門で採用されているフレームワークガイドラインに準じている試験のため、ヘルプデスクや周辺業務を行う方にとって、取得しておいて損はありません。

マイクロソフトオフィススペシャリスト

マイクロソフトオフィススペシャリスト（MOS）は、一般的に事務処理用ソフトウェアとして普及している、Microsoft社のOfficeシリーズに関するスキルを証明する資格です。WordやExcel、Powerpointなどのソフトウェアは日本国内の企業で幅広く利用されています。問い合わせで登場する機会もあるため、ヘルプデスクの仕事に役立つ資格といえます。

Microsoft認定資格

Microsoft認定資格はMicrosoft社の製品に関するスキルを証明できる資格試験です。WindowsOSやクラウドサービスAzure、Office製品などが対象となっており、特にPC上で起こる問題全般をサポート対象とする社内ヘルプデスクにとって役立つ資格が多数存在します。

たとえば、Microsoft 365に関するデバイスの管理・保守などのスキルを認定する「MD-102：エンドポイント管理者」は、ヘルプデスクとしてのキャリアアップに有効な資格の1つです。

CIW認定資格

CIW認定資格はアメリカのCertification Partners社が運営する、インターネットに携わる技術者向けの資格試験です。Webデザインや開発、管理、ネットワーク、データベース、セキュリティなど、大きく6つのシリーズに分けられています。その中でもヘルプデスクには、インターネットの基礎知識やセキュリティに関する資格がおすすめです。

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未経験からヘルプデスクを目指すには

未経験からヘルプデスクになることは可能です。ヘルプデスクは未経験者でも採用される可能性があり、IT職種の中では比較的ハードルの低い職種です。とはいえ、採用の可能性を高めるには準備が必要です。ヘルプデスクの仕事内容や求められるスキルセットを理解し、転職活動に向けた準備を入念に行いましょう。ここでは、未経験からヘルプデスクを目指すには何をすべきか解説します。

関連記事：ヘルプデスクは未経験でもなれる！求人例や志望動機のコツを紹介

資格取得を通して勉強する

IT系の資格の取得を通じて勉強すると、体系的にスキルを身につけられます。転職活動を始めるときにヘルプデスクの仕事内容に関連する資格があると、スキルの度合いや熱意をアピールできます。

基本情報技術者試験やマイクロソフトオフィススペシャリストは、IT初心者でも比較的取り組みやすいため、入門者向けの資格としておすすめです。ただし、転職活動においては中級レベル以上の資格を取得しておくと有利といえます。

転職エージェントを活用して求人情報を探す

転職エージェントを活用するのも1つの手です。未経験の場合、馴染みのない職種の情報収集や応募書類の作成などで手詰まりになりやすく、自己判断だけで進めるのが非効率な場合が多いからです。

ヘルプデスクを目指す場合は、IT業界に精通している転職エージェントがおすすめです。職務経歴を考慮したアピール方法を提案してもらえたり、希望に合った求人情報を提供してもらえたりするため、得られるメリットは大きいでしょう。

未経験の場合は志望動機が重要になる

未経験からヘルプデスクへ転職する場合は、志望動機でどれだけ印象に残るアプローチができるかが採用の合否を分けます。ヘルプデスクの経験がなくても、採用担当者に意気込みやポテンシャルが伝わる志望動機だと、興味をもってもらえる可能性が高いです。

人をサポートする経験が豊富だったりIT関連の高いスキルがあったりする場合は、職務経歴だけでもアピールできる点は多いです。しかし、そういった経歴がない場合は志望動機の内容だけで選考通過を狙うしかありません。

特に、最初に書類選考が行われる場合には、志望動機が評価の対象として大部分を占めるため、内容が重要になります。

志望動機の書き方のポイント

ヘルプデスクになりたい理由が明確に伝わる志望動機にしましょう。なぜ応募したのかがはっきりしなければ、志望動機の意味を成しません。

理由に加えて、自分の知識やスキルをヘルプデスクとして、どのように活かすのかアピールしましょう。たとえば、ロジカルシンキングが得意、課題に粘り強く取り組めるなど、自分の強みを整理して、ヘルプデスクとして活用できるスキルをアピールします。ほかの人に何かを教えた経験なども評価されやすいです。

さらに、自分が将来どのようなヘルプデスクになりたいのか、キャリアパスまでを考慮して、志望動機に盛り込みましょう。また、企業が求める人物像により近い人材であることを主張するのも大切なポイントです。

関連記事：ヘルプデスクの採用率をアップさせる志望動機の書き方を例文付きで解説

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ヘルプデスクのキャリアパス

ヘルプデスクの仕事内容が活かせるキャリアパスとして、IT関連の職種がおすすめです。ヘルプデスクの業務では、ITの基礎やシステム・OSなどの最新情報が得られるため、それを活かせばさらなるステップアップが可能でしょう。

たとえば、社内SEやインフラエンジニア、システムエンジニア、プログラマーなどの、ほかのエンジニアへのキャリアアップを目指す選択肢があります。

また、ヘルプデスクは問い合わせ業務がメインのため、テクニカルサポートやコールセンターなどに転職する際には、経験が大きな強みになります。

関連記事：ヘルプデスクのキャリアパスは？将来性や年収についても解説

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ヘルプデスクの将来性

ITの運用がある限り、ヘルプデスクの需要が減少することはないでしょう。昨今のビジネストレンドであるサブスクリプション型ビジネスが堅調に成長している中、カスタマーサクセスの観点からヘルプデスクの需要が増加傾向にあります。

注目すべき問題は、ヘルプデスクの業務がAIによって代替される可能性があることです。近年、普及が進むAI技術により、単純な問い合わせ対応にチャットボットが活用されるケースが増えています。そのため、定型的な回答の業務であれば、AIに代替される可能性が高いです。

しかし、AIが苦手とする領域があったり、チャットによる問い合わせに不都合を感じる人がいたりするなどの理由から、ヘルプデスクの需要は続くでしょう。こういった懸念も踏まえると、今後もヘルプデスクとして活躍していくならスキルアップが必要です。

関連記事：ヘルプデスクの将来性とは？需要とキャリアパスも紹介

ヘルプデスクの課題と解決策

ヘルプデスクの将来性を考える上で重要な要素となる、現状の課題と解決策をまとめました。ヘルプデスクは人とのやりとりが頻繁に発生する仕事なので、トラブルや情報の齟齬は完全に防げるわけではありません。しかし、事前に対策しておくと冷静に対応できます。

ナレッジが蓄積しない

問い合わせデータの集約や共有がうまくできないと、社内の対応ノウハウやナレッジが蓄積しない状態が続きます。ヘルプデスクは電話やメール、チャットなどさまざまなチャネルをとおして質問や問題を受け取り、複数の担当者が窓口対応にあたるため、管理が煩雑になりがちです。

この状況はマニュアルを作成し、過去の問い合わせを全体共有すれば解決できます。

メンバーの対応状況が把握しづらい

ヘルプデスクが各自対応にあたっている中で、リアルタイムでほかのメンバーの状況を把握するのは困難です。緊急性のある問い合わせの対応中に、別件が入ってきた場合、手すきの人は誰か、その人が担当できる内容かなど、瞬時に判断するのは難しいでしょう。ヘルプデスクでは、こういったケースが多くあり、スムーズに業務を進めるのが難しい課題が挙げられます。

この状況は、社内SEとヘルプデスクを独立させ、専門部署を設けることで解決できるでしょう。担当者にかかる負担も軽減できますが、人員が限られているヘルプデスクの場合は、なるべく分業化する努力が求められます。

明確な成果が分かりづらい

ヘルプデスクは、仕事の成果が分かりづらいため、パフォーマンスやモチベーションが低下しやすいのも課題の1つに挙げられます。日々、より多くの問い合わせに対して回答し、問題を解決に導くのがヘルプデスクの役割です。しかし、成果が見えないと、ユーザー・顧客の問題を迅速に解決しようとする意識が低下しかねません。
この課題の解決策として、教育体制を強化し、ITツールなどの導入によりヘルプデスクの仕事を可視化すると、適切な評価にもつながるでしょう。教育体制を作る場合は、同時にマニュアルを用意しておくとその後の効率化につながります。

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ヘルプデスクに関するよくある質問

レバテックキャリアには、ヘルプデスクに関する質問が寄せられます。ヘルプデスクの仕事に興味があり、転職を考えている方には、分からないことが少なからずあるでしょう。質問の内容で特に多いのは、ヘルプデスクの仕事内容や役割、IT未経験からの転職事情などに関するものです。

ここでは、これらのヘルプデスクに関するよくある質問について解説します。

Q1. ヘルプデスクとはどのような仕事ですか？

ヘルプデスクは、ユーザーにIT機器やアプリケーションの使い方を教えたり、システムやアプリケーションの不具合を担当者に報告したりするなど、問い合わせ対応が主な仕事です。ヘルプデスクにとって重要な使命は、ユーザーがIT機器やアプリケーションなどをスムーズに利用できるようにサポートすることです。

Q2. 社内ヘルプデスクは楽って本当ですか？

社内ヘルプデスクの場合、問い合わせしてくるユーザーが自社の社員になるため、クレーム対応が発生しづらいメリットはあります。しかし、製品やITシステムに対する理解や勉強が必要な点では社内・社外に違いはなく、一概に社内ヘルプデスクが楽とはいい切れません。

Q3. IT未経験でもヘルプデスクに転職できますか？

IT未経験者でもヘルプデスクに転職可能です。ヘルプデスクはIT系の職種の中でも、エンジニアやプログラマーほどITの知識は要求されません。このため、比較的IT未経験者に対して間口が開かれている職種です。魅力的な志望動機で意欲を伝えたり、資格取得などで得た知識やスキルをアピールしたりすると良いでしょう。

Q4. ヘルプデスクの役割は何ですか？

社内外のユーザー・顧客からの問い合わせに対し、状況を正確に把握し、迅速に解決に導くのがヘルプデスクの役割です。求められる対応ができれば、結果として企業の顧客満足度につながるため、ヘルプデスクの役割は重要であり、企業を下支えする存在といえます。

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まとめ

この記事では、ヘルプデスクへの転職を検討中の方に向けて、具体的な仕事内容や年収、求められるスキル、役立つ資格、キャリアパスなどを解説しました。

IT業界の入門的な職種であるヘルプデスクは、他業界での経験を活かしやすい仕事です。そのため、仕事内容と自分のスキル・経験をリンクさせながら転職活動を行うのが重要です。

また、ヘルプデスクの経験を活かせるキャリアパスとしては、エンジニアなどのIT職種がおすすめです。研修制度を用意している企業も多数あるため、ヘルプデスクからエンジニア職を目指す場合は研修制度がある企業を選ぶのも1つの手でしょう。

未経験からの転職も可能なため、興味がある方は、ぜひヘルプデスクを目指してみてください。

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