テクニカルサポートとは？仕事内容や年収・資格、必要なスキルも解説

テクニカルサポートとは

テクニカルサポートは、ユーザーからの問い合わせ対応を行います。そのため、ヘルプデスクやオペレーターと類似する部分もあるでしょう。しかし、テクニカルサポートはヘルプデスクやオペレーターと比べて、より高度な内容の問い合わせに対応します。そのため、これら2つの職種よりも専門的な知識・スキルが求められます。

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また、近年急激に増加している企業向けのクラウドサービスなどでは、電話やメールでの問い合わせ対応に留まらず、マーケティング支援を含めたカスタマーサクセスを担当する場合もあるでしょう。

ビジネストレンドがサブスクリプション型（長期的な契約を前提とした継続課金モデル）に傾いていることで、テクニカルサポートが担う役割は以前よりも拡大しているといえます。

以下では、テクニカルサポートの仕事内容を解説します。

テクニカルサポートの仕事内容

テクニカルサポートの仕事内容は、主に以下のようなものになります。
 

• ・製品やサービスのアフターフォロー

  ・製品やサービスの仕様に関する技術的な調査と回答

  ・ヘルプデスクなどからの要請をもとにした技術的な調査

また、上記に加えて「サポートエンジニア」や「フィールドエンジニア」のような仕事内容を担当する場合もあります。この場合は顧客先に出向き、製品やサービスの不具合の調査や修理・修正などの対応をします。

また製品やサービスが企業向けの場合、クライアント企業の情報システム部門や社内SEに、運用・保守支援などを長期的にサポートします。そのため、プログラマーやSEなどと同等な高度な専門知識が求められる可能性があります。

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テクニカルサポートの活躍の場

テクニカルサポートは製品メーカーやソフトウェアメーカーで活躍します。家電やPC、複数のサービスを提供しているソフトウェアなどです。そのため、家電メーカーやソフトウェア企業はテクニカルサポートを募集している可能性があります。

テクニカルサポートと混合されやすい職種との違い

テクニカルサポートは、製品やサービスのサポートという点ではヘルプデスクやカスタマーサポートと混同されやすい職種です。転職後に「思っていた仕事と違った」というミスマッチを起こさないためにも、これからテクニカルサポートを目指そうと考えている方は、ここでそれぞれとの違いをチェックしておきましょう。

テクニカルサポートとヘルプデスクとの違い

ヘルプデスクは、ユーザーからの問い合わせの一次対応をするほか、製品やサービスの疑問・不具合のヒアリングをする仕事です。

一方、テクニカルサポートは、ヘルプデスクでは対応できない高度な内容の問い合わせやトラブルを解決へサポートします。そのためテクニカルサポートは、ヘルプデスクよりも専門性が高い職種といえます。

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テクニカルサポートとカスタマーサポートとの違い

カスタマーサポートは、ユーザーからの問い合わせやクレームなどの対応をします。主に技術的な知識を伴わない、一般的な問い合わせに対応しています。また企業によっては、ユーザーに新たなサービスの提案のような営業活動をすることもあります。

これに対し、テクニカルサポートは製品やサービスの技術的な問い合わせやトラブルなどをサポートする仕事です。そのため、より専門的な対応になります。

テクニカルサポートに求められる知識とスキル・経験

ここでは、テクニカルサポートに求められる知識とスキル・経験を解説します。
テクニカルサポートに求められるスキルは多岐にわたります。

自社が扱っている製品やサービスの知識、OSやソフトウェア・ハードウェアの知識に加えて、調査スキルや情報分析スキル、そして文章力を含むコミュニケーションスキルなどがテクニカルサポートには必要です。

テクニカルサポートに求められる知識とスキル

テクニカルサポートは、製品やサービスの使い方がわからなかったり、トラブルが起きているユーザーの問題解決をサポートします。そのため、テクニカルサポートに求められる知識やスキル・経験があります。ここでは、どのような知識やスキル・経験が求められるか紹介します。

製品やサービスに対する専門知識

自社製品、もしくはサポート対象となる製品やサービスの詳細な仕様などの知識が必要です。また製品・サービスの提供ベンダーが発行する資格の取得が必要な場合もあります。

OSやアプリケーション、ハードウェアの技術仕様に関する知識

テクニカルサポートが取り扱う機器やサービスは、OS・ソフトウェア・ハードウェアの組合せで動いています。OSもソフトウェアの一種ですが、よりハードウェアに近い土台となるソフトウェアがOSです。そのため、これらに関する技術的知識が求められます。求人によっては、WindowsやLinuxなどのOSや、サーバー・ネットワークの知識が必須の場合もあります。

切り分けスキル

テクニカルサポートは、製品の不具合に関する問い合わせがあったとき、一次窓口をしたヘルプデスクやオペレーターから提供された情報をもとに原因を特定します。このようなとき、ログ解析やテストツールを用いて、不具合の原因を特定する切り分けスキルが必要になります。

文章力を含む情報伝達スキル

テクニカルサポートは、ユーザーに調査結果をメールなどの文章で伝える場面も多くあります。そのため、わかりやすい文章力が問われます。もちろん、電話など口頭でわかりやすく情報を伝える情報伝達スキルも求められます。

情報の整理、分析、検索スキル

テクニカルサポートは問題解決のために、顧客からの情報や製品の技術仕様・過去事例などを参考にします。これら複数の情報を用いて問題解決に導くためには、情報の整理、分析、検索スキルが必須です。

2WAYコミュニケーション力

2WAYコミュニケーションとは、情報を送る側と受ける側の双方向のコミュニケーションのことです。まずテクニカルサポートは、顧客が伝えたいことや求めていることを的確に把握しなければなりません。

遠隔からのヒアリングになるため、トラブルの原因を正確に突き止めるのが難しいこともあります。単に聞いているだけでなく、的確に質問しなければならないこともあるでしょう。そして、ヒアリングした内容を元に解決策を顧客にわかりやすくかつ正確に伝える必要があります。

顔が見えない相手とのやり取りでは、ヒアリングも正確な情報伝達も難しい部分があります。2WAYコミュニケーション力は、テクニカルサポートにとって顧客との長期的な信頼を築くための重要スキルです。

テクニカルサポートで活かせる経験・スキル

ここでは、テクニカルサポートの仕事に必要な経験やスキルを紹介します。

電話やメールによる顧客対応の経験

電話やメールなどで顧客からの問い合わせに対応した経験がある場合、その経験はテクニカルサポートの業務に活かせます。カスタマーサポートやオペレーターの経験があれば、テクニカルサポートの業務にも役立ちます。

システム開発や運用・保守経験

テクニカルサポートは、製品やサービスの技術的な問い合わせに対応します。そのため、システム開発や運用・保守経験があると、その経験がテクニカルサポートの業務に活かせます。これらの経験は、企業向け製品やサービスを扱う企業のテクニカルサポートの求人で、即戦力として求められています。

業務改善提案の経験

顧客や企業に業務改善の提案経験があると、テクニカルサポートの業務内で役立つ可能性があります。ユーザーの問題解決をするときに、業務改善提案の手法を応用できます。

英語力

企業によっては外国人からの問い合わせを受ける場合があるため、英語ができると活躍の機会が増えるでしょう。テクニカルサポートは、AI化されることや、需要が減れば競争率が上がっていくなど懸念事項が複数あります。
そこで、英語力があれば他のテクニカルサポートとの差別化を図れます。IT関連の知識にくわえ、英語力があればテクニカルサポートとしての強みになります。

テクニカルサポートの仕事に役立つ資格

ここでは、テクニカルサポートの仕事に役立つ資格を紹介します。資格を取得することで、知識を体系的に学べるうえ、知識・スキルを有する証明となります。また、企業によっては資格手当がある場合もあり、年収アップにつながることもあるでしょう。また、未経験からの転職などにも役立ちます。

テクニカルサポートとして働く方、これから目指そうと考えている方は、以下で紹介する資格の取得を検討してみてはいかがでしょうか。

ITパスポート

ITパスポートは情報処理推進機構(IPA)が提供する国家資格です。ITに関する基礎的な知識があることを証明します。情報技術に関する全般的な知識を体系的に学習できるため、IT業界未経験者がテクニカルサポートを目指すならおすすめの資格です。この資格の合格率は50％程度です。

参考：ITパスポート 試験情報

基本情報技術者試験

基本情報技術者試験はITパスポートに比べると難易度が高い情報処理推進機構(IPA)が提供する国家資格です。開発者など高度IT技術者を目指す人を対象としており、情報システムに関する基礎的な知識があることを証明する資格です。企業向け製品・サービスのテクニカルサポートを目指すなら取得すべき資格といえるでしょう。この資格の合格率は20〜30%程度です。

参考：基本情報技術者試験 試験情報

PeopleCert／ITIL®ファンデーション

PeopleCert／ITIL®ファンデーションは、ITを用いたサービスマネジメントのスキルを認定する資格です。システムの運用・保守担当者に、この資格の取得を勧める企業が増加しています。特定のベンダー・技術に依存しない汎用的なスキルと知識が身につき、その知識はテクニカルサポートの業務でも活かせます。

参考：PeopleCert／ITIL®ファンデーション

マイクロソフト製品に関する資格

マイクロソフト製品をベースとした、企業向けシステムは多く開発されています。そのため、マイクロソフト製品に関する知識があることをアピールできる資格は、テクニカルサポートの評価をアップする材料になります。マイクロソフトが運営する資格には、AzureやMicrosoft 365などの各製品に対してあります。Fundamental、Associate、Expertの3つにレベル分けされた資格は、テクニカルサポートであればAssociateレベルを目指すといいでしょう。

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テクニカルサポートの仕事のやりがい

テクニカルサポートの仕事は、いろいろなやりがいを感じられます。ここでは、テクニカルサポートの仕事でどのようなやりがいを感じるかを紹介します。
たとえば、顧客に感謝されることがやりがいになります。また、問題解決のスキルやITスキル・製品知識などのスキルや知識が身につくことで自身の成長が実感できることもやりがいといえるでしょう。

顧客から感謝される

顧客が抱える問題を解決したときに、相手から「ありがとう」と感謝されることがテクニカルサポートのやりがいになります。人の役に立ちたいと思う人や顧客の声を直接聞きたい人は、テクニカルサポートの仕事に適性があるでしょう。

課題解決スキルが身につく

テクニカルサポートの仕事では、製品やサービスの操作方法やトラブルの対応など幅広くあります。顧客の環境や状況も異なるため、個々の事情を詳しくヒアリングして、さまざまな仮説を想定しながら問題解決に導きます。この仮説を立てる経験を積むことで、問題解決のスキルが身につくことを実感できるでしょう。

ITや製品に関する知識が身につく

技術的な問い合わせやトラブルに対応する経験を重ねることで、パソコンやネットワークなどITの知識や、取り扱う製品に関する専門的な知識が身につきます。ITや製品の技術的な知識が身につくことで、今後のキャリアアップにつながります。

テクニカルサポートの仕事がきつい・やめとけといわれる理由

顧客の問題解決をサポートするテクニカルサポートの仕事は、やりがいを感じる一方で仕事がきついといわれることもあります。しかし、その理由を理解し、心構えや対応策を考えておくことで、より効果的に仕事に取り組めます。ここでは、テクニカルサポートの仕事がきついといわれる理由について紹介します。

常に新しい知識を身につけていく必要がある

製品やサービスのバージョンアップやIT環境の変化があるたびに対応できるよう、常に知識を学習してアップデートしなくてはなりません。そのため、一度得た知識で満足をせずに日々勉強をする姿勢が必要です。

忍耐力が求められる

テクニカルサポートの仕事では、トラブルに遭遇した顧客からクレームや理不尽な要求などを言われる場面があります。また顧客のITの知識やスキルなどのレベルに合わせた、柔軟な対応が求められます。問題解決のためには、相手の話を粘り強くヒアリングして、問題の原因を探し出す忍耐力が必要になります。

臨機応変な対応が必要

テクニカルサポートの仕事は、常に突発的な問い合わせを受け続けています。そのため、内容の予想が難しくなり、臨機応変な対応が必要になります。問い合わせ内容はいろいろあり、ときには不測の事態にも冷静に対応することが要求されます。臨機応変な対応が求められるテクニカルサポートの仕事に、厳しさを感じるかもしれません。

テクニカルサポートのキャリアパス

IT業界では常に新しい製品やサービスが生まれ続けているため、テクニカルサポートの需要は高まっています。ニーズの高いテクニカルサポートですが、第一線で活躍するには常に新しい技術や知識を学び続ける必要があります。

また、テクニカルサポートから他のIT職にキャリアチェンジする道も広がっています。
例えば、テクニカルサポートに近い職種には社内SEがあります。
その他、インフラエンジニア（サーバーエンジニア、ネットワークエンジニア）や、システムエンジニアなどのシステム開発に携わる職種も目指せます。

社内SE

社内SEとテクニカルサポートの仕事は似ている部分があり、サポート業務で培った知識や経験が役立ちます。社内SEは、社内で使用されるシステムやネットワークの運用・保守、改善などをおこなうため、テクニカルサポートと同様にユーザーとのコミュニケーションが重要な仕事です。したがって社内SEはテクニカルサポートからのキャリアとして有望です。

システムエンジニア、プログラマー

システムエンジニアやプログラマーはシステム開発において、プログラムの設計や実装およびテストを行います。テクニカルサポートからのキャリアチェンジには、プログラミングスキルの習得や、システム開発における基礎的な知識の習得が必要です。また、開発チームメンバーとのコミュニケーションや協力して開発を進めるスキルが必要です。

インフラエンジニア

インフラエンジニアは、サーバーやネットワーク・データベースなどのインフラの構築・運用・保守を行います。テクニカルサポートからのキャリアチェンジには、ネットワーク・サーバー運用に関するスキルを身につける必要があります。また、インフラエンジニアには、システム障害に対応するための調査スキルや、問題解決能力も求められます。そのため、サポート業務でのトラブル対応の経験を活かすこともできます。

テクニカルサポートの年収

レバテックキャリアの求人をもとに算出したテクニカルサポートの平均年収は、約400万円でした。他のIT職種と比較すると、テクニカルサポートの平均年収は低めといえます。テクニカルサポートの平均年収が低めの理由は、プログラミングスキルが不要であることや、エンジニアに比べると残業や休日出勤が少ないことなどが考えられます。

しかし、ディレクターやマネージャーなどの業務がある場合は、500万円以上の求人もあるため、スキル次第で年収アップを目指せるでしょう。

IT業界のテクニカルサポートの求人例

テクニカルサポートに関するよくある質問

テクニカルサポートへの転職を考えているエンジニアからよくあるご質問を紹介します。
テクニカルサポートの仕事や大変さ、必要な資格やスキル、カスタマーサポートとの違いなどがよく質問されます。自分自身が疑問に思っていることに近い質問があれば、ぜひ参考にしてみてください。

Q1. テクニカルサポートの仕事は何ですか？

企業が提供しているハードウェア製品、ソフトウェア製品やサービスについての問い合わせ対応を行います。
利用者から寄せられる技術的な問題に関する問い合わせに対応し、トラブル解決のサポートを行う仕事です。

Q2. テクニカルサポートに必要な資格やスキルはありますか？

必須となる資格はありませんが、経済産業省が認定している国家資格「ITパスポート試験」は、IT知識を体系的に学べるためおすすめです。
スキルについては、問い合わせ内容に対応できるだけの製品に関する深い知識が必要です。また、わかりやすく的確に説明するためのヒアリング能力やコミュニケーション能力も重要なスキルです。

Q3. カスタマーサポートとの違いは何ですか？

カスタマーサポートは、主に技術的な知識を伴わない、一般的な問い合わせに対応します。これに対し、テクニカルサポートは製品やサービスの技術的な問い合わせやトラブルなどをサポートする仕事です。そのため、より専門的な対応になります。

Q4. テクニカルサポートは大変ですか？

テクニカルサポートの大変さは、主に電話やメールでの非対面のやり取りだけで、ユーザーの状況を正確に把握し、適切な対応を行うことが難しいことにあります。これには高度なコミュニケーション能力が必要です。
また、製品のバージョンアップや新製品のリリースのたびに新しい知識を身に付けなければならないのも大変さの1つです。

まとめ

今回の記事では、テクニカルサポートの仕事内容や求められるスキル・資格などについて解説しました。テクニカルサポートは、顧客の課題解決を自身の技術的な知識・スキルを使いサポートをします。また顧客との良好な信頼関係を築き、顧客のビジネスを裏で支えることもテクニカルサポートの仕事のひとつです。

テクニカルサポートを目指すなら、コミュニケーション能力やIT技術に関する専門知識を身につけましょう。この記事を参考に、テクニカルサポートへの転職を目指してみてはいかがでしょうか。

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