１．認識を合わせる
お互いに認識のズレがあると、「確かにそう指示を受けました」「いや、私はそんなことは言ってないが…」とトラブルの元になります。
認識を合わせるのはコミュニケーションの基本で、認識にズレがあると誤解が生じます。
同じモノを見ていても、見る立場が違えば捉え方が異なるので、コミュニケーションを円滑するには相手と認識を合わせることが必要です。
初歩的な例となりますが、AとBの2つの案件があり、ディレクターが案件Aの問い合わせフォームの修正を指示したとします。
しかし、言葉足らずで案件Aという言葉を省いて「問い合わせフォームを修正しといてくれ」とだけ伝えると、エンジニアは案件Bだと勘違いしてしまう可能性があります。
相手も共通の認識をしているものだと思い込んでいると、このような伝達ミスが起こってしまいます。
エンジニアとディレクター、エンジニアとデザイナーといった関係だけでなく、クライアントとの会話でも認識のズレは生じています。
業界の知識がないクライアントに対し、どう理解してもらうかを考えないと、認識の違いによって大きなトラブルに発展しかねません。
伝達ミスを防ぐには、相手が理解しているものと思い込まずに、主語を省略せず、相手に正しく伝えるよう言葉を選ぶ必要があります。
主語が欠けた指示をもらったときには、「念のための確認ですが、それは案件Aの問い合わせフォームについての改修指示という理解で間違いないですか？」と都度確認をしてください。
くどいと思われそうで気が引けるかもしれませんが、こうした確認ひとつで手戻りのリスクを大きく減らせますので、曖昧な指示に対してはしつこいくらいに確認するようにしましょう。
２．相手の言ったことを復唱する
伝える側にとっては、きちんと相手に伝わっているかどうかは、結果が出るまで不安なものです。
相手の言ったことを復唱すると、きちんと伝わっていることがわかり相手に安心してもらえます。
先ほどの認識のズレも、復唱によってある程度防ぐことができます。
ディレクターに「◯◯を修正しといて」と言われたら、「わかりました、◯◯の修正ですね」と復唱することで相手に正しく理解していることを伝えることができます。
◯◯の部分の認識が違っていれば、「そうじゃない、◯◯の△△のことだよ」と相手が修正してくれるので、伝達ミスの防止になります。
復唱することでコミュニケーションの精度が上がるので、「わかりました」だけで終わらせず、復唱する習慣をつけることをおすすめします。
また、指示が二転三転しがちなクライアントやディレクターに対しては、口頭のやり取りだけではなく、チャットやメールで確認を入れて、履歴を残しておくとよいでしょう。
注意をしたいのは、履歴を残すのは指示変更があったときに相手を責めるために使うものではないという点です。
そうしたコミュニケーションをしてしまうと言質の取り合いになってしまい、互いの不信感を高めていってしまいます。
指示の履歴は、前回の指示から何が変わったのか、変更の理由は何なのかを客観的に確認するための記録として、建設的に活用してください。
３．できない場合は理由を説明する
「対応できません」とだけ返答していると、相手とのコミュニケーションがそれ以上進まないので、できないことは理由を相手に伝えるべきです。
スケジュール的にできないのであればどのようにスケジュール調整してもらえれば可能なのか、技術的に難しいのであればどのレベルまで実装可能なのかなど、できない理由を伝えるようにしましょう。
ディレクターにできない理由がちゃんと伝えれば、次にどうすべきかを考えることができます。
「技術的なことを話しても分からないだろう」という態度は軋轢を生むので、相手が技術的な知識があってもなくても、できない理由を伝えるようにしましょう。
４．状況説明をするときは詳しく伝える
状況説明を飛ばして会話を進めると、相手に正しく状況が伝わらず、行き違いが生まれてしまいます。
自分の立場からは状況はよく分かっていても、相手が把握しているとは限りません。
いきなり結論だけを言われても相手は何が原因でそうなっているのか、どう対処すべきかを判断しかねます。
状況説明をするときは、相手が今の状況を理解できるように詳しく伝えるべきです。
その説明が必要であるか不要であるかを勝手に判断せず、現在の状況に至るまでの過程を含めて伝えるようにしましょう。
説明が苦手な方には、口を開く前に状況を箇条書きにして整理することをおすすめします。
５．情報を共有する
コミュニケーションの促進に情報共有は欠かせません。
情報共有の方法はいくつかあり、ホワイトボードに記すのでもいいですし、「Redmine」などのプロジェクト管理ツールを利用してもよいです。
ツールを使ってプロジェクトに関わる人間が誰でも情報を閲覧できるようにしておけば、口頭による伝達ミスを防いだり、確認作業の手間を減らしたり、コミュニケーションを効率化できます。
プロジェクトの基本情報をまとめたWikiを作成しておけば、新規メンバーが加わった際の情報共有もスムーズになるでしょう。
http://redmine.jp/
情報共有をするなら、「esa.io」も便利です。
「esa.io」は小規模なチーム向けのドキュメント共有サービスで、早めに情報共有してチームメンバーで情報を育てるというコンセプトを元に作られています。
早いタイミングで情報を共有して伝達漏れを防止するとともに、課題を共有してチームメンバー同士がアイデアや解決策を出し合うことができます。
６．相手の立場になって考える
立場が違えば抱える仕事が異なり、見る視点も価値観も異なってきます。
「どうして分かってくれないんだ」と相手を攻めるのではなく、相手の立場を理解し、自分から相手に歩み寄る姿勢を持つことが大事です。
相手の立場を無視したコミュニケーションの取り方だと、相手は反発心を抱き、分かり合えるものも分かり合えなくなります。
どんな人間でも自分の立場や苦労を理解してくれる相手には心を開きやすいものです。
相手の視点で物事を見るのはなかなか難しいことですが、自分主体で考えず、相手の立場になって考えるように心がけるだけでコミュニケーションは円滑になります。
まとめ
コミュニケーションはお互いが歩み寄ることから始まります。
一方向だけではコミュニケーションは成立しませんので、お互いがお互いの立場を理解し、相手に正しく状況や情報を伝えるようにしましょう。
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