株式会社はてな

【テクニカルサポート・ヘルプデスク】『Mackerel』導入・活用支援/調査・検証/フルフレックス/フルリモート可

年収
500~800万円
雇用形態
正社員
最寄り駅
表参道駅 (東京都)

仕事内容について

<業務詳細>
2014年9月、はてなは、システム開発者向けのサーバー監視サービス『Mackerel』をリリースしました。
CREは、Customer Reliability Engineer = 顧客信頼性エンジニア の略で、「顧客に寄り添い顧客が抱える真の課題にフォーカスし、その課題を技術を軸として顧客と共に解決を図る」をミッションに、お客様のMackerel 導入・活用を技術面から支援するエンジニア職です。

CREのテクニカルサポート担当者はサポートを通じた課題解決と、それによるエフォートレスな(イライラの少ない)プロダクト体験の実現を目指します。
加えて、そもそもお客様がサポートへ問い合わせることなしに課題を解決できるよう、ヘルプ・FAQなどのコンテンツ制作や、お客様の課題・要望をプロダクトへフィードバックしプロダクト自体の改善に貢献することも求められます。
サポート業務の分析を行いながら、どういった点を改善していくべきかのアクションプランの立案から実行まで行います。

<具体的な仕事内容>
・お客様からの問い合わせを受けての調査・検証作業
・Mackerelのサービスやエージェント、各種プラグインなどの仕様・実装に関わる調査
・検証環境での再現試験
・アプリケーションエンジニアへのエスカレーション
・各種ドキュメントへのテクニカルライティング
・ヘルプやFAQの執筆
・ブログやニュースレターによる告知
・プロダクトへのお客様要望のフィードバック
・テクニカルサポート業務の改善
・テクニカルサポートに関する指標の設計、運用
・それらを計測するためのツール導入、整備

【仕事の特色】
<募集背景>
Mackerelは、順調に規模を拡大しつづけています。
事業拡大に伴い、ビジネス立ち上げ当初に比べ、より多様な背景をもったお客様がMackerelを利用しています。
より幅広いお客様の課題を理解し、それぞれの課題に踏み込んだサポートを可能にするため、テクニカルサポート担当として活躍いただけるCREを募集します。

<職場環境>
■参考記事
・CREのお仕事 - 採用情報 - 株式会社はてな
https://hatena.co.jp/recruit/interview/cre

・MackerelのCREがカスタマーサクセスをいま学ぶ理由─3年間の試行錯誤をぜんぶ話そう - Hatena Developer Blog
https://developer.hatenastaff.com/entry/2020/10/30/093000

・テクニカルサポートを プロダクトの強みにする Mackerel CREの取り組み / cre-event-2022-2-24 - Speaker Deck
https://speakerdeck.com/missasan/cre-event-2022-2-24

<開発環境>
■主に利用している技術
・プログラミング言語:Go / Scala / TypeScript / React
・OS・ミドルウェア:各種Linux / Windows Server(いずれも基本的にはサポート対象のOS)、Apache / Nginx / MySQL / PostgreSQL など
・クラウド環境:AWS / Microsoft Azure / Google Cloud
・その他利用しているサービス、ツール:GitHub / Slack / Scrapbox、Zendesk / Salesforce

<配属予定チーム>
テクノロジーソリューション本部 - 第1グループ - Mackerel CRE チーム

■チーム(CRE)の働き方
Mackerel CREには、大きく2つの役割があります。
メンバーにはいずれかをメインの役割として取り組んでいただきます。

■テクニカルサポート担当
・サポートを通じたお客様の課題解決、エフォートレスなプロダクト体験の実現に責任をもつ
・サポート品質、業務改善に関連する施策実行にも責任をもつ

■カスタマーサクセス担当
・お客様のMackerel活用上の中長期的な課題の解決、技術面でのトレーニングに責任をもつ
・カスタマーヘルススコアの設計・実装、分析に基づく改善策の立案を行う

必須条件

■経験
・サービスの開発経験(言語不問)
・サーバー運用/監視の経験
・各種クラウド環境(AWS, Azure, Google Cloudなど)の利用経験

■マインド
・ユーザーが抱える課題や問題の解決にモチベーション高く取り組みができる方
・主体的に行動し、業務改善を継続的に行っていける方
・業務の幅を自ら広げて取り組んでいける方

この仕事で取り扱う技術

言語

Go

Scala

OS

Linux

フレームワーク

React

WEBサーバー

Apache

Nginx

開発ツール

Munin

GitHub

Zabbix

この求人を転職相談

キャリアアドバイザーのおすすめポイント

募集要項

募集職・職位
業界
  • IT・通信
  • インターネット
歓迎要件

経験・知識
・IaaS, PaaS, SaaSなど、エンジニア向けのテクニカルサポート経験
・Linux, Windows ServerなどサーバーOSに関する知識
・Apache, Nginx, MySQL, PostgreSQLなど各種ミドルウェアに関する知識
・Mackerelを始めとするSaaSもしくはZabbix, Nagios, Muninなど、監視に関わる製品の利用経験

雇用形態

正社員

想定年収

500~800万円 (給与形態:年俸制)

■賞与・昇給
賞与:決算賞与:年1回
※会社業績および個人の人事評価に基づき支給を検討します(過去5年間支給実績有り)。
昇給:年2回(8月・2月)
※人事評価に基づき、昇給を検討します。

■募集職種の年収例

・基本給(月額):338,346円〜541,353円
・その他手当(月額):78,321円〜125,314円
※諸手当の中に予め30時間/月の法定外休日(土・祝)出勤手当分を含みます。

・年俸とは別に会社業績に応じて決算賞与を支給する場合がございます。

■給与・評価等備考
・給与:経験やスキルによって相談に応じます。

■手当
在宅勤務手当

・在宅勤務手当:在宅における環境整備・維持のためや飲食サポートのため、全社員に毎月2万円を支給いたします。

予定勤務地
全国
就業時間
07:00~21:00  フレックスタイム制 
平均残業時間
10~30時間
年間休日
120日
服装
私服
リモート
ワーク

フルリモート

勤務要件として京都または東京のオフィスからドアトゥドア2時間以内に居を構えていただくという要件がございます。

福利厚生

健康保険 / 厚生年金 / 雇用保険 / 労災保険 / 慶弔休暇 / 年末年始 / 夏季休暇 / 有給休暇

■備考
<福利厚生>
自転車通勤支援制度、オフィスランチ(週5日)、フリードリンク、フリーフード、
開発合宿(年数回)、TGIF-ほたて賞(月2回)、事業プランコンテスト(年数回)、
部内交流、技術系/各種イベントへの派遣・出張、団体定期保険、
選択制確定拠出年金制度、スイーツタイム制度(東京本店)、
出産・育児支援制度

株式会社はてなの事業内容

・インターネット関連事業
 人力検索はてな、はてなブログをはじめとする、はてなの各サービスの開発・運営

関東総合通信局
 一般第二種電気通信事業者(届出番号:A-16-7740)

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