株式会社はてな

【テクニカルサポート・ヘルプデスク】『Mackerel』導入・活用支援/調査・検証/フルフレックス/フルリモート可

  • 年間休日120日以上
  • 残業少なめ
  • 服装自由
  • フレックス制
  • 新技術に積極的
  • 年俸制導入
年収
500~800万円
働き方
フルリモート
最寄り駅
表参道駅 (東京都)
職種
テクニカルサポート

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仕事内容について

<業務詳細>
2014年9月、はてなは、システム開発者向けのサーバー監視サービス『Mackerel』をリリースしました。
CREは、Customer Reliability Engineer = 顧客信頼性エンジニア の略で、「顧客に寄り添い顧客が抱える真の課題にフォーカスし、その課題を技術を軸として顧客と共に解決を図る」をミッションに、お客様のMackerel 導入・活用を技術面から支援するエンジニア職です。

CREのテクニカルサポート担当者はサポートを通じた課題解決と、それによるエフォートレスな(イライラの少ない)プロダクト体験の実現を目指します。
加えて、そもそもお客様がサポートへ問い合わせることなしに課題を解決できるよう、ヘルプ・FAQなどのコンテンツ制作や、お客様の課題・要望をプロダクトへフィードバックしプロダクト自体の改善に貢献することも求められます。
サポート業務の分析を行いながら、どういった点を改善していくべきかのアクションプランの立案から実行まで行います。

<具体的な仕事内容>
・お客様からの問い合わせを受けての調査・検証作業
・Mackerelのサービスやエージェント、各種プラグインなどの仕様・実装に関わる調査
・検証環境での再現試験
・アプリケーションエンジニアへのエスカレーション
・各種ドキュメントへのテクニカルライティング
・ヘルプやFAQの執筆
・ブログやニュースレターによる告知
・プロダクトへのお客様要望のフィードバック
・テクニカルサポート業務の改善
・テクニカルサポートに関する指標の設計、運用
・それらを計測するためのツール導入、整備

【仕事の特色】
<募集背景>
Mackerelは、順調に規模を拡大しつづけています。
事業拡大に伴い、ビジネス立ち上げ当初に比べ、より多様な背景をもったお客様がMackerelを利用しています。
より幅広いお客様の課題を理解し、それぞれの課題に踏み込んだサポートを可能にするため、テクニカルサポート担当として活躍いただけるCREを募集します。

<職場環境>
■参考記事
・CREのお仕事 - 採用情報 - 株式会社はてな
https://hatena.co.jp/recruit/interview/cre

・MackerelのCREがカスタマーサクセスをいま学ぶ理由─3年間の試行錯誤をぜんぶ話そう - Hatena Developer Blog
https://developer.hatenastaff.com/entry/2020/10/30/093000

・テクニカルサポートを プロダクトの強みにする Mackerel CREの取り組み / cre-event-2022-2-24 - Speaker Deck
https://speakerdeck.com/missasan/cre-event-2022-2-24

<開発環境>
■主に利用している技術
・プログラミング言語:Go / Scala / TypeScript / React
・OS・ミドルウェア:各種Linux / Windows Server(いずれも基本的にはサポート対象のOS)、Apache / Nginx / MySQL / PostgreSQL など
・クラウド環境:AWS / Microsoft Azure / Google Cloud
・その他利用しているサービス、ツール:GitHub / Slack / Scrapbox、Zendesk / Salesforce

<配属予定チーム>
テクノロジーソリューション本部 - 第1グループ - Mackerel CRE チーム

■チーム(CRE)の働き方
Mackerel CREには、大きく2つの役割があります。
メンバーにはいずれかをメインの役割として取り組んでいただきます。

■テクニカルサポート担当
・サポートを通じたお客様の課題解決、エフォートレスなプロダクト体験の実現に責任をもつ
・サポート品質、業務改善に関連する施策実行にも責任をもつ

■カスタマーサクセス担当
・お客様のMackerel活用上の中長期的な課題の解決、技術面でのトレーニングに責任をもつ
・カスタマーヘルススコアの設計・実装、分析に基づく改善策の立案を行う

必須条件

■経験
・サービスの開発経験(言語不問)
・サーバー運用/監視の経験
・各種クラウド環境(AWS, Azure, Google Cloudなど)の利用経験

■マインド
・ユーザーが抱える課題や問題の解決にモチベーション高く取り組みができる方
・主体的に行動し、業務改善を継続的に行っていける方
・業務の幅を自ら広げて取り組んでいける方

この仕事で取り扱う技術

言語

Go

Scala

OS

Linux

DB

MySQL

PostgreSQL

フレームワーク

React

クラウド

Windows Azure

Google Cloud Platform

WEBサーバー

Apache

Nginx

開発ツール

Munin

GitHub

Zabbix

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  • 募集要項

    募集職・職位
    • テクニカルサポート
    業界
    • IT・通信
    • インターネット/Webサイト
    歓迎要件

    経験・知識
    ・IaaS, PaaS, SaaSなど、エンジニア向けのテクニカルサポート経験
    ・Linux, Windows ServerなどサーバーOSに関する知識
    ・Apache, Nginx, MySQL, PostgreSQLなど各種ミドルウェアに関する知識
    ・Mackerelを始めとするSaaSもしくはZabbix, Nagios, Muninなど、監視に関わる製品の利用経験

    雇用形態

    正社員

    想定年収

    500~800万円 (給与形態:年俸制)

    ■賞与・昇給
    賞与:決算賞与:年1回
    ※会社業績および個人の人事評価に基づき支給を検討します(過去5年間支給実績有り)。
    昇給:年2回(8月・2月)
    ※人事評価に基づき、昇給を検討します。

    ■募集職種の年収例

    ・基本給(月額):338,346円〜541,353円
    ・その他手当(月額):78,321円〜125,314円
    ※諸手当の中に予め30時間/月の法定外休日(土・祝)出勤手当分を含みます。

    ・年俸とは別に会社業績に応じて決算賞与を支給する場合がございます。

    ■給与・評価等備考
    ・給与:経験やスキルによって相談に応じます。

    予定勤務地
    全国
    就業時間
    07:00~21:00  フレックスタイム制 
    就業時間備考
    ・就業時間:フレキシブルタイムです。
    ・フレックスタイム制(コアタイムなし)
    ・始業及び終業時刻は定め無し
    ・1日の標準労働時間:8時間
    ・推奨フレキシブルタイム:7時00分〜21時00分
    ・推奨勤務時間:11時00分〜16時00分
    平均残業時間
    10~30時間
    年間休日
    120日
    服装
    私服
    リモート
    ワーク

    フルリモート

    勤務要件として京都または東京のオフィスからドアトゥドア2時間以内に居を構えていただくという要件がございます。

    フレックス
    あり
    福利厚生

    ■保険制度
    健康保険 / 厚生年金 / 雇用保険 / 労災保険 / 慶弔休暇 / 年末年始 / 夏季休暇 / 有給休暇

    ■制度
    <福利厚生制度>
    フレキシブルワークスタイル、在宅勤務補助制度、業務用PC選定可能、
    産休・育休制度、社内イベント、フリードリンク・置き菓子制度、
    登壇支援、従業員持株会、選択制確定拠出年金制度、各種イベントへの派遣・出張、
    資格取得受験料の会社負担、インフルエンザ予防接種の会社負担、
    団体定期保険、技術書購入、サブ会

    <教育制度>
    メンター制度、技術勉強会、OJT

    <事業関連>
    全社発表会(TGIF)、表彰制度(ほたて賞)

    ■福利厚生備考
    ・フレキシブルワークスタイル:在宅勤務とオフィスワークを柔軟に取り入れ、働き方やライフスタイルをスムーズに検討できる制度(週5日在宅で働くことも、出社して働くことも可能)
    ・在宅勤務補助制度:在宅勤務手当、在宅勤務一時金(ご入社頂いた月には、在宅勤務手当に加えて在宅環境準備を目的にした在宅勤務一時金2万円を支給)
    ・業務用PC選定可能:機種・スペックをおすすめの中から選定頂き、同社で購入(上限額有り)。
     業務で利用するソフトウェアや備品等は、上記とは別に社内での決裁申請に応じて購入可能。
    ・産休・育休制度:出産するのが本人かパートナーかを問わず、産休・育休を取得可(管理職・非管理職問わず取得実績有り)。
    ・社内イベント:毎月隔週金曜日に全社員が参加できる社内イベントを実施
    ・フリードリンク・置き菓子制度:様々な飲み物やお菓子を無料で提供、自動販売機やコーヒーメーカー、ウォーターサーバーなどのドリンク類から、間食用インスタント食品、チョコレートやガム、スナック類などのお菓子も常備(フロアごとに設置)。
    ・登壇支援:遠方のカンファレンスにおいても、登壇のための交通宿泊費を補助します。
     資料の作成についても業務時間の一定割合を使って行えます。
    ・各種イベントへの派遣・出張:基本的に出張扱いでイベントに参加することが可能。
     社員主催による技術イベントは開催費の補助制度有り。
    ・資格取得受験料の会社負担:利用の際は社内に合否報告が必要
    ・インフルエンザ予防接種の会社負担:正社員の場合、扶養家族を含む
    ・団体定期保険:GLTD(団体長期障害所得補償保険)・総合福祉団体定期保険(死亡・後遺障害の保障)・新型医療保障保険(入院時の保障)
    ・技術書購入:技術書の購入は推奨されており、希望する書籍を購入可(蔵書は各オフィスで管理され貸し出しも可能)
    ・サブ会:個別の技術的な分野に関して、チームを越え、エンジニアが集まる小さなグループの活動
    ・メンター制度:どのエンジニアにも一人ずつエンジニアがメンターとしてつき、技術的な成長やキャリアパスの相談、チームにおける課題の解決などに携わります。
    ・技術勉強会:1~2週に1度、トピックベースの勉強会を開き、チーム間の技術的な交流や新しい知見の獲得を支援しています。
    ・全社発表会(TGIF):毎月第2週の金曜日では、経営陣から毎月の経営指標の発表や、各チームのマネージャーから直近の開発トピック等を共有する全社発表会を実施
    ・表彰制度(TGIF・ほたて賞):毎月4週の金曜日では、「ほたて賞」(「ホットなタスクを手掛けた」の略)とよばれる成果発表会を開催(賞品が贈呈有り)

    休日休暇

    ■休日制度
    週休2日制(土・日)、祝、慶弔休暇、夏季休暇、年末年始休暇、有給休暇

    手当

    在宅勤務手当

    ・在宅勤務手当:在宅における環境整備・維持のためや飲食サポートのため、全社員に毎月2万円を支給いたします。

    株式会社はてなについて

    設立年月日
    2001年07月01日
    代表者
    代表取締役社長 栗栖 義臣
    資本金
    23,475万円
    従業員情報
    167名
    事業内容
    【インターネット関連事業】
    ・UGCサービス事業(コンテンツプラットフォームサービス・コンテンツマーケティングサービス・テクノロジーソリューションサービス)

    【関東総合通信局】
    ・一般第二種電気通信事業者(届出番号:A-16-7740)

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