【テクニカルサポート】株式会社はてなの求人/転職/採用情報(ITエンジニア) #22438

＜業務詳細＞
2014年9月、はてなは、システム開発者向けのサーバー監視サービス『Mackerel』をリリースしました。
CREは、Customer Reliability Engineer = 顧客信頼性エンジニア の略で、「顧客に寄り添い顧客が抱える真の課題にフォーカスし、その課題を技術を軸として顧客と共に解決を図る」をミッションに、お客様のMackerel 導入・活用を技術面から支援するエンジニア職です。

CREのテクニカルサポート担当者はサポートを通じた課題解決と、それによるエフォートレスな（イライラの少ない）プロダクト体験の実現を目指します。
加えて、そもそもお客様がサポートへ問い合わせることなしに課題を解決できるよう、ヘルプ・FAQなどのコンテンツ制作や、お客様の課題・要望をプロダクトへフィードバックしプロダクト自体の改善に貢献することも求められます。
サポート業務の分析を行いながら、どういった点を改善していくべきかのアクションプランの立案から実行まで行います。

＜具体的な仕事内容＞
・お客様からの問い合わせを受けての調査・検証作業
・Mackerelのサービスやエージェント、各種プラグインなどの仕様・実装に関わる調査
・検証環境での再現試験
・アプリケーションエンジニアへのエスカレーション
・各種ドキュメントへのテクニカルライティング
・ヘルプやFAQの執筆
・ブログやニュースレターによる告知
・プロダクトへのお客様要望のフィードバック
・テクニカルサポート業務の改善
・テクニカルサポートに関する指標の設計、運用
・それらを計測するためのツール導入、整備

【仕事の特色】
＜募集背景＞
Mackerelは、順調に規模を拡大しつづけています。
事業拡大に伴い、ビジネス立ち上げ当初に比べ、より多様な背景をもったお客様がMackerelを利用しています。
より幅広いお客様の課題を理解し、それぞれの課題に踏み込んだサポートを可能にするため、テクニカルサポート担当として活躍いただけるCREを募集します。

＜職場環境＞
■参考記事
・CREのお仕事 - 採用情報 - 株式会社はてな
https://hatena.co.jp/recruit/interview/cre

・MackerelのCREがカスタマーサクセスをいま学ぶ理由─3年間の試行錯誤をぜんぶ話そう - Hatena Developer Blog
https://developer.hatenastaff.com/entry/2020/10/30/093000

・テクニカルサポートを プロダクトの強みにする Mackerel CREの取り組み / cre-event-2022-2-24 - Speaker Deck
https://speakerdeck.com/missasan/cre-event-2022-2-24

＜開発環境＞
■主に利用している技術
・プログラミング言語：Go / Scala / TypeScript / React
・OS・ミドルウェア：各種Linux / Windows Server（いずれも基本的にはサポート対象のOS）、Apache / Nginx / MySQL / PostgreSQL など
・クラウド環境：AWS / Microsoft Azure / Google Cloud
・その他利用しているサービス、ツール：GitHub / Slack / Scrapbox、Zendesk / Salesforce

＜配属予定チーム＞
テクノロジーソリューション本部 - 第1グループ - Mackerel CRE チーム

■チーム(CRE)の働き方
Mackerel CREには、大きく2つの役割があります。
メンバーにはいずれかをメインの役割として取り組んでいただきます。

■テクニカルサポート担当
・サポートを通じたお客様の課題解決、エフォートレスなプロダクト体験の実現に責任をもつ
・サポート品質、業務改善に関連する施策実行にも責任をもつ

■カスタマーサクセス担当
・お客様のMackerel活用上の中長期的な課題の解決、技術面でのトレーニングに責任をもつ
・カスタマーヘルススコアの設計・実装、分析に基づく改善策の立案を行う