株式会社はてな

【カスタマーサクセスマネージャー】Mackerel/お客様との信頼関係構築/フルフレックス/国内フルリモート可

  • 年間休日120日以上
  • 服装自由
  • フレックス制
  • 自社サービスあり
  • 上流工程の仕事
  • BtoC向け
  • BtoB向け
  • 年俸制導入
年収
500~800万円
働き方
フルリモート
最寄り駅
烏丸御池駅 (京都府)
職種
その他

仕事内容について

<具体的な仕事内容>
具体的には以下のような業務を担当していただきます。

■お客様との信頼関係の構築
・カスタマーサクセスプランニング
・定期的な課題のヒアリング
・Mackerelの導入・活用支援
・契約内容変更時の対応

■VoC(顧客の声)活用
・要望のヒアリング
・開発チームへのフィードバック

■カスタマーサクセス施策のプランニング・遂行
・カスタマージャーニーとプレイブックの作成
・ヘルススコアの設計・分析
・ヘルススコアに対する施策の企画・遂行
・解約リスクの把握・解約理由の分析

【仕事の特色】
<企業の魅力>
2014年9月、同社はシステム開発者向けのサーバー監視サービス「Mackerel」をリリースしました。
Mackerel は優れたデザインと直感的な操作性を持ち、サーバー監視の専門家でなくとも、クラウド時代に最適な監視・運用をすばやくはじめられます。
またプロダクトチームは、 Mackerel を使ってシステムの状態や変化を確認しながら、今後の開発計画やメンテナンス計画についてディスカッションすることができます。Mackerel はDXに取り組む企業にとって必要なサービスの一つといえるでしょう。

Mackerel チームでは、お客様との信頼関係を築き、Mackerel のビジネスを継続的に成長させるために、カスタマーサクセスマネージャー(CSM)を募集します。

<募集背景>
Mackerel ではこれまで、CSMが行うような業務は、既存ロールのメンバー(主にCRE カスタマーサクセス担当)が補い合いながら遂行してきました。
そういった業務をスケール可能とし、かつチームとしての専門性を深めるため、カスタマーサクセスマネージャーを専任職として新設することにしました。
一人目のCSMとしてジョインいただく方には、これまで活動のキャッチアップのみならず Mackerel というプロダクトや Mackerel のお客様にとってより最適なカスタマーサクセス業務のあり方を確立していただきたいと考えています。

Mackerel の導入企業は、SaaS、Webサービス、ゲームなどの開発・運用を行っているWeb系企業がもっとも多く、最近ではDXに取り組むエンタープライズ企業にも導入され始めています。
また、Mackerel の導入、活用には以下のようなステークホルダーが関わります。

・意思決定者:開発・運用しているサービスの事業責任者、またはプロダクトチームが利用するツールの選定に責任を持つ技術部門の責任者
・導入責任者:プロダクトチームのリーダー、マネージャー
・管理者・ヘビーユーザー:プロダクトチームのSRE、インフラエンジニア、アプリケーションエンジニア
・ライトユーザー:プロダクトチームと活動する企画・営業・カスタマーサクセス・カスタマーサポート

CSMは、Mackerel を活用することにより、お客様がクラウド時代のサーバー監視について理解を深め、企業のDXが加速することを支援します。
Mackerel の機能を正しく利用するだけで得られる価値(成功)はもちろん、CSが支援することで得られるサーバー監視・運用の体験全体の価値を高められることを目指します。

■カスタマーサクセスを視野に入れたプロダクトの価値
参考書籍:カスタマーサクセスとは何か
http://www.eijipress.co.jp/book/book.php?epcode=2268

<配属予定チーム>
まずは現在カスタマーサクセス業務を担っている Mackerel CREチームに所属いただきます。CSMは、CREと協力し、CSM職の立ち上げ、お客様の支援に取り組んでいるチームです。
CREチームの役割は大きく2つ。メンバーはいずれかをメインの役割として取り組んでいます。

■CRE カスタマーサクセス担当
・お客様のMackerel活用上の中長期的な課題の解決、技術面でのトレーニングに責任をもつ
・カスタマーヘルススコアの設計・実装、分析に基づく改善策の立案を行う

■CRE テクニカルサポート担当
・サポートを通じたお客様の課題解決、エフォートレスなプロダクト体験の実現に責任をもつ
・サポート品質、業務改善に関連する施策実行にも責任をもつ

■参考記事
CREの記事ですが、カスタマーサクセスに関連した活動について紹介しています。
・MackerelのCREがカスタマーサクセスをいま学ぶ理由─3年間の試行錯誤をぜんぶ話そう─
https://developer.hatenastaff.com/entry/2020/10/30/093000

・最高のテックタッチはプロダクト改善にあり 〜中級CSのためのVoC(顧客の声)活用のすゝめ〜
https://speakerdeck.com/missasan/btob-cs-lt-vol7-20210527

・1,000件以上蓄積された膨大な顧客要望から本当に重要な解題を見つけだし、プロダクト改善に活かすためにCSがやるべきことは? - CSカレッジアワード
https://www.award.customer-success.college/theme-hatena/

必須条件

<経験>
■以下いずれかの、法人向けサービスにおける3年以上の実務経験をお持ちの方
・カスタマーサクセスマネジメント
・テクニカルアカウントマネジメント
・プロフェッショナルサービス
・その他ITコンサルなど顧客折衝

■その他の経験
・エグゼクティブステークホルダーマネジメントの経験をお持ちの方
 

<求める人物像>
・ユーザーが抱える課題や問題の解決にモチベーション高く取り組みができる方
・立ち上げフェーズを楽しみ、自発的に行動する意欲のある方
・様々なロールのメンバーと居心地のいい会話ができ、協力して変化を促せる方
・口頭および書面での優れたコミュニケーション能力をお持ちの方

歓迎要件

<経験>
・IaaS, PaaS, SaaSなど、エンジニア向けのソリューションにおけるアカウントマネジメント経験をお持ちの方
・サーバー監視・運用、SRE、DevOps に関する知識または経験をお持ちの方
・カスタマーサクセスチームの立ち上げ経験をお持ちの方
・カスタマーサクセス、CRM、顧客行動分析などのソリューション利用経験をお持ちの方

想定年収

500~800万円 (給与形態:年俸制)

■賞与・昇給
賞与:決算賞与:年1回
※会社業績および個人の人事評価に基づき支給を検討します(過去5年間支給実績有り)。
昇給:年2回(8月・2月)
※人事評価に基づき、昇給を検討します。

■募集職種の年収例

<給与備考>
※経験やスキルによって応相談

<就業時間備考>
・始業及び終業時刻は定め無し
・1日の標準労働時間8時間
・推奨フレキシブルタイム:7時00分〜21時00分
・推奨勤務時間:11時00分〜16時00分

■給与・評価等備考
・給与:経験やスキルによって相談に応じます。

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募集要項

募集職・職位
  • その他
業界
  • IT・通信
  • インターネット/Webサイト
雇用形態

正社員

予定勤務地
<京都オフィス(本社)>京都府京都市中京区烏丸通六角下ル七観音町630 読売京都ビル7F、<東京オフィス(本店)>東京都港区南青山6-5-55 青山サンライトビル3F、日本全国リモートワーク可
就業時間
07:00~21:00  フレックスタイム制 
平均残業時間
10~30時間
年間休日
120日
服装
私服
リモート
ワーク

フルリモート

フレックス
あり
副業

副業申請をし、以下のルールを守る場合に副業が可能です。 ・本業に支障を来さない ・はてなが提供するサービスに競合しない ・健康管理に留意する

福利厚生

■保険制度
健康保険 / 厚生年金 / 雇用保険 / 労災保険 / 慶弔休暇 / 年末年始 / 夏季休暇 / 有給休暇

■制度
<福利厚生制度>
フレキシブルワークスタイル、在宅勤務補助制度、業務用PC選定可能、
産休・育休制度、社内イベント、フリードリンク・置き菓子制度、
登壇支援、従業員持株会、選択制確定拠出年金制度、各種イベントへの派遣・出張、
資格取得受験料の会社負担、インフルエンザ予防接種の会社負担、
団体定期保険、技術書購入、サブ会

<教育制度>
メンター制度、技術勉強会、OJT

<事業関連>
全社発表会(TGIF)、表彰制度(ほたて賞)

■福利厚生備考
・フレキシブルワークスタイル:在宅勤務とオフィスワークを柔軟に取り入れ、働き方やライフスタイルをスムーズに検討できる制度(週5日在宅で働くことも、出社して働くことも可能)
・在宅勤務補助制度:在宅勤務手当、在宅勤務一時金(ご入社頂いた月には、在宅勤務手当に加えて在宅環境準備を目的にした在宅勤務一時金2万円を支給)
・業務用PC選定可能:機種・スペックをおすすめの中から選定頂き、同社で購入(上限額有り)。
 業務で利用するソフトウェアや備品等は、上記とは別に社内での決裁申請に応じて購入可能。
・産休・育休制度:出産するのが本人かパートナーかを問わず、産休・育休を取得可(管理職・非管理職問わず取得実績有り)。
・社内イベント:毎月隔週金曜日に全社員が参加できる社内イベントを実施
・フリードリンク・置き菓子制度:様々な飲み物やお菓子を無料で提供、自動販売機やコーヒーメーカー、ウォーターサーバーなどのドリンク類から、間食用インスタント食品、チョコレートやガム、スナック類などのお菓子も常備(フロアごとに設置)。
・登壇支援:遠方のカンファレンスにおいても、登壇のための交通宿泊費を補助します。
 資料の作成についても業務時間の一定割合を使って行えます。
・各種イベントへの派遣・出張:基本的に出張扱いでイベントに参加することが可能。
 社員主催による技術イベントは開催費の補助制度有り。
・資格取得受験料の会社負担:利用の際は社内に合否報告が必要
・インフルエンザ予防接種の会社負担:正社員の場合、扶養家族を含む
・団体定期保険:GLTD(団体長期障害所得補償保険)・総合福祉団体定期保険(死亡・後遺障害の保障)・新型医療保障保険(入院時の保障)
・技術書購入:技術書の購入は推奨されており、希望する書籍を購入可(蔵書は各オフィスで管理され貸し出しも可能)
・サブ会:個別の技術的な分野に関して、チームを越え、エンジニアが集まる小さなグループの活動
・メンター制度:どのエンジニアにも一人ずつエンジニアがメンターとしてつき、技術的な成長やキャリアパスの相談、チームにおける課題の解決などに携わります。
・技術勉強会:1~2週に1度、トピックベースの勉強会を開き、チーム間の技術的な交流や新しい知見の獲得を支援しています。
・全社発表会(TGIF):毎月第2週の金曜日では、経営陣から毎月の経営指標の発表や、各チームのマネージャーから直近の開発トピック等を共有する全社発表会を実施
・表彰制度(TGIF・ほたて賞):毎月4週の金曜日では、「ほたて賞」(「ホットなタスクを手掛けた」の略)とよばれる成果発表会を開催(賞品が贈呈有り)

試用期間
3ヶ月
休日休暇

■休日制度
週休2日制(土・日)、祝、慶弔休暇、夏季休暇、年末年始休暇、有給休暇

手当

在宅勤務手当

・在宅勤務手当:在宅における環境整備・維持のためや飲食サポートのため、全社員に毎月2万円を支給いたします。

選考場所

本社、オンライン

検査・試験

実施される可能性がございます。

提出書類

履歴書、職務経歴書、これまでのご経歴、技術力を示すアウトプット(GitHubアカウント、技術ブログ等)を拝見します

選考方法備考

書類選考応募
[1]これまでのご経歴、技術力を示すアウトプット(GitHubアカウント、技術ブログ等)を拝見します
[2]一次面接(90分)
エンジニア(チーフエンジニア、チームメンバー)の技術面接です。
[3]最終選考(150分)
プレゼンテーション・技術ディスカッション(役員、CTO、チーフエンジニア等)と個別面談(役員、人事)を実施します
[4]内定
選考についての補足

応募から内定まで概ね3週間~4週間程度です
一部変更される可能性があります
面接はGoogleMeetで実施します
希望者の方にはオフィス見学を実施することも可能ですので、事前にご相談ください

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株式会社はてなについて

設立年月日
2001年07月01日
代表者
代表取締役社長 栗栖 義臣
資本金
23,877万円
従業員情報
198名
事業内容
【インターネット関連事業】
・UGCサービス事業(コンテンツプラットフォームサービス・コンテンツマーケティングサービス・テクノロジーソリューションサービス)

【関東総合通信局】
・一般第二種電気通信事業者(届出番号:A-16-7740)

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