【テクニカルサポート】株式会社PKSHA Associatesの求人/転職/採用情報(ITエンジニア) #21223

自社開発のRPA ソリューション「ロボオペレータ」のお客様や販売パートナーが抱える課題・問題に真摯に向き合い、この解決に向けてリードしていくことでお客様・販売パートナーのビジネスを成功、そして最大化させる仕事です。

具体的には、問い合わせ管理システム(Zendesk) 経由にて文書での問い合わせに対応、製品に関わる販売パートナーとのコミュニケーション、お客様がさらに製品を使いこなすために必要なヘルプセンター記事の更新やドキュメントの修正、さらにはお客様の問い合わせを受けてアプリケーションの修正にも携わっていただきます。
トラブルの問い合わせの場合は、ソースコード(Java, Kotlin, JavaScript) の確認・操作対象のブラウザ(HTML) を解析し、開発チームと連携して問題を解決します。時にはお客様の端末・インフラ環境も踏まえた問題解決にも踏み込みます。
問い合わせ内容によってはお客様の環境を確認するため、お客様とオンラインでの打ち合わせを行うこともあります。
将来的には本部門のリードとして、外部も含めたサポートメンバーのマネジメント、営業・開発・カスタマーサクセスと協力し、製品の利便性を上げるための施策の立案・実施に携わって頂きます。

■主な仕事内容
・取り扱っているソフトウェア製品やサービスに対するお客様からの問い合わせに対し、自分で製品コードを直接調べたり、開発チームとコミュニケーションしながら適切に対応
・開発/販売等で協業している他社と連携して製品の改善を推進
・顧客の要望を直接ヒアリングして解決方法を考え、製品機能に落とし込んだり、新たな方法を提案
・顧客の要望に端を発した機能の追加/拡充を要件定義から実装まで担当

【仕事の特色】
＜募集背景＞
・お客さまの増加に伴い、顧客満足度の維持向上を図る
・パートナーとの開発販売協力をより円滑に進める
上記のため、募集に至りました。

＜配属予定チーム＞
開発部カスタマーサクセス担当

■ミッション
カスタマー支援／パートナー支援／ロボオペレータ開発

■チーム体制
開発チーム カスタマーサクセス担当
→マネージャ1名、エンジニア1名、業務委託（ドキュメンテーション、お客様サポート）4名

■チームの特徴
アシリレラの開発チームはおおよそ3つの担当領域に分かれています。
・自社プロダクト「ロボオペレータ」開発担当
・自社プロダクト「ロボマネージャ」開発担当
・カスタマーサクセス担当

上2つは純粋にプロダクトを進化させていくための開発を専門とする部門ですが、今回お声がけしました3つ目の「カスタマーサクセス担当」は各プロダクトの開発部門とお客様や販売パートナーとの橋渡しを行い、プロダクトの価値を最大化していくために重要な部門となります。
具体的には、
・お客様とコミュニケーションして悩みや相談に直接応える中でプロダクトの課題と改善策を見出す
・お客様がプロダクトの利用に躓くことのないようにユーザフレンドリーなドキュメントや資料を整備する
・販売パートナーとコミュニケーションして自社だけでなく本プロダクトに関わる全ての開発/販売パートナーとWin-Winの関係を構築し発展させる
・時にはプロダクトの課題をお客様の目線から見つめなおし、実際に設計～実装を行って製品の改善を行う
といったタスクを担当する部門になります。

アシリレラの開発チームにはソフトウェア開発の専門性が高いエンジニアが在籍しています。さらに親会社のPKSHAにも画像認識や自然言語処理など各分野を極めたエンジニアが在籍しており、そのようなスペシャリストとの仕事・交流を通して技術や知識を深めながら製品開発を進めています。
また、当事者意識が高く主体性を持って開発を進めているので、要望検討からコーディング・テストまで責任をもって各メンバーが対応しています。オンラインでの開発スタイルが定着しており、毎日チーム内で活発にコミュニケーションをとっていますので、不明な点があればすぐに聞ける環境です。
また、より互いのことを理解できるよう、仕事以外でもオンラインでのランチ会やゲーム大会なども行っております。

お客様の問い合わせ・要望から必要な機能を厳選し実装・リリースしフィードバック受ける仕組みができているため、短いPDCAサイクルで製品を開発できます。

■開発環境
・OS：Windows
・言語：Java、Kotlin、JavaScript　サブ言語：Python
・DB：PostgreSQL
・フレームワーク：Spring、Django
・プロジェクト管理：Git、Backlog
・カスタマーからの問い合わせ管理：Zendesk
・パートナーコミュニケーション：Slack、メール