【テクニカルサポート】ソニーネットワークコミュニケーションズ株式会社の求人/転職/採用情報(ITエンジニア) #251895

ソニーネットワークコミュニケーションズ株式会社

【カスタマーサービス】コンタクトセンターの運営管理／オペレーション効率化やパフォーマンス改善の企画・実行

  • 土日祝日休み
  • 年間休日120日以上
  • フレックス制
年収
425～690万円
働き方
一部リモート
最寄り駅
品川駅 (東京都)
職種
テクニカルサポート ヘルプデスク

仕事内容について

コンタクトセンターの運営管理を中心に、オペレーション効率化やパフォーマンス改善の企画・実行を一貫して担当いただきます。
また、AI・RPAなどデジタル技術の導入やWeb/FAQ改善による顧客満足度向上にも取り組んでおり、事業推進部やDX推進部門と連携しながら業務改善を進めるポジションです。

【具体的な業務内容】
■コンタクトセンターの運営管理（センター運営課)
-ベンダーと連携し、人員計画や応対件数の進捗管理および改善対応
-センターパフォーマンス実績の収集および分析・オペレーションの効率化
-セールス系窓口（リテンション）の管理およびパフォーマンス向上施策の企画・実行
※電話対応は外部委託のため、品質マネジメントや改善提案が主な業務です。
■カスタマーサポートの高度化（DX推進課）
-システム化やAIソリューションの導入
-会員アプリを中心とした顧客接点の強化/改善（機能改修・AI連携 等）
■サポートの最適化（センター運営およびDX推進）
-お問い合わせの傾向を分析し、Webサポートページへの導線改善やFAQ拡充によるお客様負担の解消
-ナレッジベース（顧客対応用FAQ含む）の運用・改善
-お客様の声の分析に基づくサービスの改善およびコンタクトセンター応対品質の改善

【仕事の特色】
【1日のスケジュールのイメージ】
入社後はまずコンタクトセンターの運営業務を中心にお任せします。業務に慣れていただいた後は、コンタクトセンターの管理業務にも携わっていただきます。
09:30　出社／メール確認・担当領域のレポートチェック　※テレワーク等活用
10:00　各サポートセンターへの確認等（メール・電話連絡など）
11:00　社内ミーティングへ向けての実績まとめ、改善点の洗い出し
12:00　昼休憩
13:00　社内ミーティング（各課・チーム単位での週次のKPI進捗確認・施策の見直し）
14:00　各サポートセンターへの改善指示、Web,AI等修正指示
15:00　社外ミーティング（各種PJに関して、社外関係者との進捗確認Mtgなど）
16:30　CSに関する各施策や直近の問い合わせ状況など社内関連部門との連携調整（システム／サービス部門など）
17:30　業務整理・翌日の優先タスク整理
18:00　退勤（繁忙期は残業あり）

【描けるキャリアについて】
①サポートセンター運営のスペシャリスト
NUROやSo-netなどのサポートセンター業務において、国内外の拠点を活用しながら、コストと品質のバランスを取りながら顧客満足度の向上を追求します。
顧客の声を基に改善策を各サービス部門に展開し、サービス企画の一翼を担うことも可能です。
②DX推進・デジタルチャネル活用したキャリア
Web、アプリ、AIなどを活用した顧客接点の最適化や改善策の実行を行います。
顧客の声の分析からソリューション選定、運用まで幅広く経験でき、カスタマーサポートに限定されないキャリアを積むことができます。

【このポジションの魅力】
カスタマーサポート部門では、業種を問わずDXが積極的に推進されています。
サポートセンターの運営では、従来アナログ中心だった業務をデジタル化することで効率化を図るとともに、お客様のニーズ分析から最新テクノロジーの活用まで、幅広い経験を積むことが可能です。
▼具体的には…
・デジタル化における企画・設計・運用までを担当し、進化の著しいAI領域では、AI Botから生成AIまで、様々なソリューションの選定・運用に関わる経験を積むことができる。
・サポートセンター運営における重要な要素として、業務量の予測やアロケーション戦略の立案まで担当するため、単なる運営・DX推進にとどまらず、組織全体の運営や戦略に関わる幅広い経験を得ることができる。

【業務を通して得られるスキル】
・サポートセンター運営スキル：日々の運営管理からアロケーション戦略まで、基本から専門スキルを習得
・アロケーション戦略スキル：品質とコストの両面での管理能力
・データ分析力：分析手法の理解およびTableauなどのBIツール活用
・CX視点での施策立案・実行力：デジタル技術を活用した顧客接点での課題解決
・Web解析力：Adobe Analyticsなどアクセス解析ツールの習得

【働き方・リモートなど】
・リモート勤務を導入しております。
※リモート頻度については週1～2日が目安となりますが、業務の状況やご家庭のご都合に応じて相談可能となります。
・残業時間は平均30H程度が目安となります。
繁忙期は、期の変わり目やコールセンターの繁忙期(9～10月、3～4月)にあたる時期となります。
・フレックス制度についても、個々の裁量で柔軟に活用できる環境が整っています。

【仕事内容（変更の範囲）】
※将来的に会社の定める業務（出向含む）へ変更となる場合があります

必須条件

以下業界にて、カスタマーサポート業務に関する知識と実務経験（1年以上）がある方
└ 通信：携帯キャリア、インターネットサービス
└ 金融：クレジットカード、保険
└ サブスクリプション型サービス：動画配信、定期通販サービスなど
└ IT：SaaS、ITコンサルなど

・社内外の関係者とのコミュニケーションを行い、課題解決に向けて積極的に取り組むことができる方
・物事を自分自身の問題として捉え、推進する力を持っている方
・チームワークを大切にしながら、組織やサービスの変化に対して柔軟な対応ができる方
・数値的根拠をもとに改善提案できる方

歓迎要件

・IT/通信サービスにおけるサービス運営の経験
・デジタル領域での経験（アプリ・AI・チャットボット等に関わる業務）
・Webサイトの制作/運営の経験・データの分析業務の経験と、基本的な統計学の知識

想定年収

425～690万円 （給与形態：月給）

■募集職種の年収例

裁量労働制の場合　※ポジションにより、裁量労働制を適用する場合がございます
所定労働日の5時00分〜22時00分の間で勤務が発生している必要があります。

無料

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※企業に問い合わせ内容が伝わることはありません。

知りたい内容をお選びください（複数選択可）

募集要項

募集職・職位
  • テクニカルサポート
  • ヘルプデスク
業界
  • IT・通信
  • ソフトウェア/通信/クラウドサービス
雇用形態

正社員

予定勤務地
東京都港区港南1-7-1
予定勤務地
(変更の範囲)
その他、国内・海外の事業所各地および労働者の自宅※将来的に会社の定める場所（出向、在宅勤務実施場所含む）へ変更となる場合があります。
就業時間
09:30～18:00  フレックスタイム制 
就業時間備考
所定労働時間7時間45分
平均残業時間
30時間以上
年間休日
125日
服装
スーツ必須
リモート
ワーク

一部リモート

フレックス
あり
福利厚生

■保険制度
健康保険 / 厚生年金 / 雇用保険 / 労災保険 / 通勤手当 / 残業手当 / 年末年始 / 有給休暇

■制度
＜福利厚生詳細＞
■社員持株会制度
ソニーグループの株式を定期的に購入し、中長期的な資産形成をおこなっていくための制度です。

■ベネフィット・ステーション
株式会社ベネフィット・ワンが提供する福利厚生サービスで、全国約5,000件以上の提携宿泊施設の他、フィットネスクラブ、各種レジャー施設、ライフサポートサービス、ショッピングサービス等が会員優待価格で利用できます。

■カフェテリアプラン
１年間に利用することのできる福利厚生費の枠をポイント化して付与し、そのポイントの範囲内で各自の生活スタイルや価値観に合った福利厚生メニューを選択・利用してもらう制度です。

■財形貯蓄制度
住宅/一般/年金で給与控除で貯蓄が可能です。住宅財形には会社からの奨励金支給や、一定金額まで非課税になるメリットがあります。

■ソニーグループ保険
ソニーグループ独自の充実した保障内容を、スケールメリットを活かした割安な保険料でご加入いただけます。

■ソニー製品バーゲン
社員限定でソニー製品の特別価格販売を実施

＜キャリア支援制度＞
■自己申告制度
期初に所属長と設定した目標に対し、年2回（中間・期末）の面談を通してレビューを行う目標管理制度です。『自己申告制度』は、社員一人ひとりがキャリアプラン・職務目標を立て、その実現に努力することにより、効率的な業務運営を行うとともに自己成長を図ることを目的としています。

■キャリアチャレンジ（社内公募）制度
自らのキャリア意識に基づき、自発的にチャレンジでき、募集部門のニーズにマッチすれば、その仕事に就くことができる制度です。年1回行われ、毎年一定の社員が本制度を利用して異動しています。

＜教育研修制度＞
SNCの研修は主に、各階層ごとに実施するSNC社員として求められるスキルの向上を目的とした「階層別研修」と、自身の目指すキャリア形成をサポートする「選択型研修」で構成されています。

■階層別研修
新入社員研修を始め、リーダー研修、マネジメント研修など、それぞれの階層毎に求められるスキルの向上やOJTでは補えない成長支援を目的としています。

■選択型研修
会計基礎、ロジカルシンキング、コーチング、プロジェクトマネジメント等、ベーシックなビジネススキル習得や、基礎的なITリテラシーの向上を目的とした各講座を各社員自身の希望による選択式で受講できる仕組みで、各社員の個別ニーズに合わせた成長支援を目的としています。

■通信教育
ソニーグループ各社員を対象とした通信教育で、年2回（4月・10月）受講者の応募が行われます。自己啓発の一環として用意され、毎年約500講座以上を準備しています。

＜両立支援制度＞
出産や育児・介護をしながら仕事に取り組める土壌づくりとして、「両立支援制度」を導入し、出産や育児・介護など状況に応じた充実した制度で社員を支援しています。

・妊産婦定期健診：妊産婦健診に必要時間を出勤扱い
・妊娠期フレックスタイム制
・出生届：届出に必要な時間を出勤扱い
・育児短時間勤務：複数の出勤時間が選択可能　実働6時間の短時間勤務、勤務形態も固定、またはフレックスタイムの選択が可
・育児期フレックスタイム制：育児期フレックスタイム制
・介護短時間：複数の出勤時間が選択可能　実働6時間の短時間勤務
・介護期フレックスタイム制
・チャイルドプラン（不妊治療）短時間勤務
・年休時間使用：育児・介護対象期間につき、年休を時間単位で利用

＜社内イベント＞
・ファミリーデー
社員が家族を招待し、働く職場を見ていただくファミリーデーを実施しています。家族に働く環境や仕事内容を知っていただくことで、社員の活力アップ、職場の活性化につながることを目的としており、毎年多数のご家族が職場を訪問しています。当日はモモの出演やお子様向けのイベントを開催しています。
※コロナなどの情勢を鑑みて未実施の年もございます

・入社に伴う転居費用の補助（条件あり）
・ご自宅の通信費負担（条件あり）
・Udemy受講し放題

試用期間
3ヶ月
休日休暇

■休日制度
・完全週休2日制（土・日）、祝日、年末年始、フレックスホリデー（長期休暇）制度あり
・産前産後休暇：産前・産後で各8週間
・育児休職：満1歳の翌年4/15 または 1歳2か月いずれか遅い方まで
・育児休暇：育児支援のための休暇付与
・子の看護休暇：子の看護を目的とした休暇付与
・介護休職：介護を理由とした休職が一定期間可能
・チャイルドプラン（不妊治療）休職
・積立休暇：介護、ボランティア、妊娠・出産、不妊治療、子の看護の際利用が可能

■休暇備考
・年間所定休日：125日～126日

選考場所

東京本社

検査・試験

実施される可能性がございます。

提出書類

履歴書、職務経歴書

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ソニーネットワークコミュニケーションズ株式会社について

設立年月日
1995年11月01日
代表者
代表取締役 執行役員社長 中川　典宜
資本金
796,900万円
企業HP
https://www.sonynetwork.co.jp/
従業員情報
892名
事業内容
・通信事業
・IoT事業
・AI事業
・ソリューションサービス事業

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