株式会社カケハシ

【カスタマーサポート】各プロダクトのサポートデスク業務全般/チームマネジメント/フレックス制

  • 土日祝日休み
  • 年間休日120日以上
  • 残業少なめ
  • フレックス制
  • 年俸制導入
年収
700~950万円
働き方
一部リモート
最寄り駅
銀座駅 (東京都)
職種
テクニカルサポート

仕事内容について

カケハシの各プロダクトのサポートデスク業務全般と、そのチームマネジメントをお任せします。
現状は「Musubi」「Musubi Insight」「Pocket Musubi」を対象としていますが、今後はほかの新しいプロダクトもカバーし、各事業に幅広く関わっていただきます。
オンボーディングプログラムが終了したユーザーからの問い合わせ対応がメインです。ハードウェアの提供も行っているため、端末故障の一次切り分けもカスタマーサポートで行います。

■サポートデスク業務
・電話、メール、お問い合わせフォームでの問い合わせ一次対応
・遠隔サポートツールを用いた操作支援
・ネットワークやハードウェアトラブルの一次切り分け(一次切り分けで解決が困難なトラブルに関しては、テクニカルサポートチームに連携しエスカレーション)
薬局業務、プロダクト活用支援に関する問い合わせは、カスタマーサクセスチームと連携し対応します。

■業務の最適化など改善業務
・小規模法人におけるカスタマーサポート業務の最適化、およびカスタマーサクセスチームとの連携強化
・中長期での事業拡大を見据えたを体制構築および、業務効率化の推進
・応対履歴を活用した課題の抽出と数値管理、オペレーション改善立案

■マネジメント業務
・チームメンバーのマネジメント(1on1、チームビルディング、採用育成等)
・チームメンバーからのエスカレーション対応、クレーム対応
・各プロダクトの障害時の対応(障害発生時、開発チームやカスタマーサクセスチームと連携しメンバーへの落とし込みを行う)

■その他
現状、受電は委託先コールセンターにて一次対応を行い、社内メンバーは委託先との連携・二次対応・他チームへの社内エスカレーションを担っています。委託先マネジメント業務は同じチームに所属する企画メンバーが主に担当しています。今後チームが目指す方向性に合わせ、必要があれば社内外の体制構築の設計にも関わっていただくことが可能です。
入社後は一定期間メンバーとして業務にあたっていただき、業界理解やプロダクトに対する理解を深めていただきます。

【仕事の特色】
<募集背景>
カスタマーサポートチームでは、カケハシの各プロダクトを利用するユーザーの日々のお困りごとを迅速かつ正確に解決するため、チームで顧客満足向上に取り組んでいます。これまでは全てのユーザーに均質なサポートを提供してきましたが、今後は企業規模別の課題にマッチした、より高品質なサポートを提供するため、小規模法人向け(1~5店舗を展開している薬局様)のカスタマーサポートチームを新たに立ち上げました。

小規模法人(1~5店舗を展開している薬局)は調剤薬局業界の過半数を占めており、今後カケハシのビジネスを伸張させるためには、この領域のサポート業務の拡充が不可欠です。新たなチームでは、小規模法人特有の課題に寄り添ったホスピタリティの高いサポートを実現し、さらなる顧客満足向上を目指します。

カスタマーサポートチーム内だけに留まらず、成約からオンボーディング、サクセスまで、カスタマージャーニーを踏まえて顧客体験のデザインに主体的に関わっていただけることのできるポジションです。

<職場環境>
サポートデスクの営業時間は、月~土 /9:00-18:00(日・祝休み)です。そのため、フレックスタイム制ですが、9:00-18:00は原則勤務時間となります。
チームメンバーのフォローのため、週2日程度のオフィス出社日を想定しています。
オンサイトサポートはテクニカルサポートチームで行います。出張は原則発生しません。

<参考記事>
・患者と薬剤師をつなぐ、医療業界の革新的サポーター ~誰もが必ず通る場「薬局」の位置づけを変革~(前編)
https://www.wahlandcase.com/jp/blog/ja/kakehashi-musubi-ceo-nakao
・患者と薬剤師をつなぐ、医療業界の革新的サポーター ~誰もが必ず通る場「薬局」の位置づけを変革~(後編)
https://www.wahlandcase.com/jp/blog/ja/kakehashi-musubi-ceo-nakao-2

・薬局が変わる、医療は変わる
【特集】ソーシャルホスピタル時代の“ハブ”になる""""
http://techon.nikkeibp.co.jp/atcl/feature/15/031000068/031000001/?ST=health

必須条件

■スキル
・ITパスポート取得者レベルのテクニカルスキル
・関連部門と連携・協力し合って業務遂行できるスキル
(社内のコミュニケーションはSlackがメインのため、特に部門をまたいだ連携にはテキストでの高度なコミュニケーションスキルが求められます)

■経験
・BtoBコンタクトセンターでのマネジメント経験 (3年以上) 
・コンタクトセンターの立ち上げ、あるいはコンタクトセンターで大きな変革を起こした経験
・何かしらの改善プロジェクトにリーダーや責任者として関わった経験

■マインド
・ポジティブで、チームメンバーのエンゲージメントを高めるようなコミュニケーションが得意な方
・テクニカルな素養、ITパスポート取得者レベルの知識をお持ちの方(なんらかの技術サポートの経験があれば尚良し)
・クレームに対する丁寧なケアとフォローができる、共感力に優れた方
・型化されていない状況を整理していく論理的思考力がある方
・マニュアル対応で効率化志向よりも、ホスピタリティと顧客体験を重視する志向性の方(ただし一般的に求められるレベルでの効率化は求められます)
・社内メンバーやユーザーから雑多な問い合わせを受けても、適切に情報を整理したうえでフォローとフィードバックのできる方

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  • 募集要項

    募集職・職位
    業界
    • IT・通信
    • ソフトウェア
    歓迎要件

    ■経験
    ・プロジェクト(数名程度の小規模でも可)の企画、推進
    ・KPI分析に基づく改善施策の立案、実行

    雇用形態

    正社員

    想定年収

    700~950万円 (給与形態:年俸制)

    ■賞与・昇給
    賞与:
    昇給:有り

    ■給与・評価等備考
    ・給与:詳細は個人の経験により相談に応じます。

    予定勤務地
    東京都中央区
    就業時間
    05:00~22:00  フレックスタイム制 
    就業時間備考
    ■フルフレックス
    ・AM5時00分からPM10時00分の間で8時間
    ・ご自身で働く時間を選択していただけます。

    ■サポートデスクの営業時間は月~土9時00分~18時00分(日・祝休み)です。
     そのため、フレックスタイム制ですが平日の9時00分~18時00分は原則勤務時間となります。
    平均残業時間
    10~30時間
    年間休日
    120日
    服装
    ビジネスカジュアル
    リモート
    ワーク

    一部リモート

    ・チームメンバーのフォローのため、週2日程度のオフィス出社日を想定しています。

    フレックス
    あり
    副業

    事前申請制

    福利厚生

    ■保険制度
    健康保険 / 厚生年金 / 雇用保険 / 労災保険 / 通勤手当 / 慶弔休暇 / 年末年始 / 夏季休暇 / 有給休暇

    ■制度
    <福利厚生制度>
    ストックオプション制度、BRIDGE/TSUNAGARI、リファラル支援制度、
    ルーレットランチ制度、Membershangout制度、スキルアップ支援制度、
    スポーツジム/レンタカー優待割引、ベルス

    <教育制度>
    OJT

    ■福利厚生備考
    ・ストックオプション制度:原則、全社員にSOを付与。
    ・BRIDGE/TSUNAGARI:コミュニケーション促進、スキルアップ、リファラルなど業務生産性につながる内容の金銭的な支援を行う人事制度。

    休日休暇

    ■休日制度
    完全週休2日制(土・日)、祝、有給休暇、年末年始休暇、夏期休暇(3日)、慶弔休暇、誕生日休暇、
    アニバーサリー休暇(1日)、バースデー休暇(1日)、家族出産休暇、結婚休暇

    ■休暇備考
    ・休日:休日出勤の際は代休を取得できます。

    手当

    通勤手当

    株式会社カケハシについて

    設立年月日
    2016年03月30日
    代表者
    代表取締役社長 中尾 豊,代表取締役CEO 中川 貴史
    資本金
    278,537万円
    従業員情報
    297名
    事業内容
    ・電子薬歴の開発
    ・薬局サポート

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