株式会社シンカの求人/転職/採用情報 | レバテックキャリア

おもてなし型CTI『カイクラ』により顧客満足度の向上へ挑戦

同社はクラウド型のCTIサービス『カイクラ』の企画・開発を行っています。同サービスでは、オペレーターが顧客からの問い合わせを受電すると、データベース上に登録された顧客情報や履歴がPCやタブレットなどの各端末に自動で表示されます。オペレーターは情報を参照しながら顧客対応ができるため、余裕をもった応対が可能となります。丁寧な対応によって顧客との信頼関係をより強固にすることで、売上の向上や新規ビジネスチャンスの創出に貢献しています。

『カイクラ』には顧客コミュニケーション機能や発着信管理機能のほかにも、AIによる音声のテキスト化、データの管理機能や迷惑電話の対策まで幅広い機能を実装。各種SFA・CRM・名刺管理システムなどとの連携も可能なため、導入先それぞれのニーズに合わせて利用されています。導初期費用13万円・月額2万円という低価格の導入コストも特徴で、国内最大手の通信会社と代理店契約を結び、全国に展開しています。
一般的なCTIは業務効率化を目的としており、電話を取った瞬間に顧客情報を表示するものが多い中で、顧客満足度の向上を目的とする同社サービスは受電の瞬間に情報を表示。おもてなしの電話対応を促進することで、他サービスと差別化を図っています。
2014年8月に『おもてなし電話』としてサービスをリリースし、2019年11月に『カイクラ』へサービス名称を変更しました。
導入実績は1,400社2,000拠点を突破しており、導入後の月次解約率は0.4%です。（2019年12月時点）今後は蓄積したビックデータの活用やRPAによる自動化の推進を図っていく方針です。

全ての開発を内製化予定。裁量権をもって企画段階から携われる環境

同社の従業員は47名、所属するエンジニアは全員が中途社員であり、平均年齢は30代前半です。スクール卒業の実務経験のない方の採用実績もありますが、大半はSI出身の技術者となります。サービス自体の魅力に惹かれたという転職理由の方が多く、プロダクト志向やサービス志向が強いことも共通する志向性です。上下関係に左右されずに意見が言い合えたり、席に集まって談笑したりと、フラットに何でも話せる雰囲気のある組織です。
プロダクトの開発はマネジメントのみを行うPMが1名とエンジニア5名で行っています。現状では担当領域を詳細に分けていないため、それぞれが自身で希望した業務を担当することが可能です。更に、要件定義の段階からも携わることができるため、開発部門全体を先導する役割を担う可能性もあります。今後はエンジニア一人ひとりの役割を細分化しながら、組織体制の強化を図っていく方針です。

作業環境として、PCは入社時に希望のものを申請することができ、マルチディスプレイも設置可能です。業務に集中したい際は自席を離れての作業も認めており、個別のブースやソファーなどで開発を行う社員もいます。

『カイクラ』のシステムの開発は内製化していますが、AI開発やUI設計、Webデザインは一部外注しています。今後は全てを内製化していく方針を掲げているため、AIやIoTの分野についてすでに知見がある方や、今後スキルを身に着けていきたいという方も求められています。

理念共有や制度の導入など、組織づくりに主体的に関われるフェーズ

同社は、2019年9月にミッション・ビジョン・バリューを一新したばかりです。「音声テクノロジーを進化させ、人と人のつながりを強くする。」というミッションを浸透させるとともに、社員間の距離を縮め、円滑な業務推進に役立てる目的で、「社内活性化プロジェクト」と称して様々な施策を実行しています。

実際に履行された施策として、Slack上に感謝を伝えるチャンネルが作成され、最も多くのエピソードを受けた人が表彰されたというものがあります。業務外でも、社内のセミナールームの大画面を使用してゲーム大会を実施した事例があります。

服装は自由で、Tシャツやジーパンなどカジュアルな服装で出勤している方もいます。勤務制度としては、月1回のリモート作業が認められています。また、平均残業時間は16時間と、ワークライフバランスをとりながら働ける環境です。有給休暇が入社月に付与されるのもポイントです。今後は書籍購入制度や登壇手当などを導入予定です。


各種制度は今後徐々に整備を進めていく計画なので、自ら組織づくりに携わりたいという方にもおすすめの環境です。