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カスタマーサポート向けのチャットボットNo.1を目指し、開発・運用に注力

りらいあデジタル株式会社では、カスタマーサポートに特化したチャットボット・プラットフォーム『バーチャルエージェント』の開発・運営を行っています。

『バーチャルエージェント』は、機械学習による高い回答精度を備えているだけでなく、同社の親会社であるりらいあコミュニケーションズ株式会社で2012年からCRM領域でチャットボットを活用してきた知識やノウハウが反映されている点が強みです。
構築時に導入企業からチャットボットの役割やボットを通して達成したい目標をヒアリングします。そして、同社からKPIを提案し、会話設計やUIの導線設計にもこだわってリリースまでシステムを作りこみます。
リリース後は顧客データの分析やコンサルティングサービスなどで長期的にサポート。継続的に成果を確認しながらサービスの改善・拡張を行っています。

同サービスは、これまでに大手通信会社や金融機関などを含む50社以上の企業で導入・運用の実績があります。将来的には、カスタマーサポート用のチャットボットでNo.1へと成長できるよう、改良や機能追加を進めています。

サービス志向性が強く、自走できるエンジニアが活躍できる環境

同社の従業員数は約50名で構成されており、そのうち『バーチャルエージェント』のプロダクト開発に携わるエンジニアは5名在籍しています。
エンジニアはスクラムによるチーム開発でプロジェクトを進めており、プロダクトの課題やクライアントの要望を考慮して開発要件を設計する部分から、実装、効果検証までを一貫して担います。

『バーチャルエージェント』はユーザーが使用する度にどんどん成長していくサービス。リリース後もメンテナンスをするクライアントの担当者が運用・改善しやすいよう作り込めるのが魅力です。
加えて、AIが人と同じように「おもてなし」ができるようプログラムを組むことから、「人の想いを大切にしたい」というものづくりが好きな方を歓迎しています。

人事評価には、行動評価制度を導入。1年に2回、行動に対する評価を行っています。一般的な人事評価は成果をみることが多いですが、同社では結果ではなく日々の行動力や行動内容について基準と照らし合わせて評価を下します。そのため、「ひとまずチャレンジしてみる」「決まっていないことがあっても、決めながら前に進んでいく」という姿勢が求められます。設立から間もない組織の中で、自走しながら積極的に提案できる方が活躍できる環境です。

各種部活動や全社員会議、交流会などで社員同士の交流が盛ん

同社では、3ヶ月に1回のペースで全社員が顔を合わせる全社会議を実施しています(2020年8月現在、新型コロナウイルス感染症対策を契機に、業務効率化の試みとしてリモートワーク制度を導入しています(制度上は週2回が上限ですが、2020年8月現在は上限を解除しています)。全社会議ではこれまでの事業の振り返りを行うほか、今後の方針をすり合わせていくため、メンバー間で認識の違いなどが起こる不安はありません。

全社会議の後は、各拠点ごとに交流会を開催。出社している場合はケータリングサービスを利用しますが、リモートではオンライン飲み会にするというように柔軟に対応しています。
部活動にはフットサル部、ハイキング部、ボルダリング部などさまざまなものがあり、補助金も支給。気軽に社員同士のコミュニケーションが図れるのが魅力です。

オフィスでは作業効率アップのため、フリーデスク制を導入。34インチの大型モニターも用意しているため、「画面が小さくて作業が大変…」と苦労することもありません。
また、個人の開発ツール支援として、開発に使用するソフトウェアであれば会社が費用を負担。書籍購入やセミナー・勉強会への補助金も必要に応じて適用されます。さらに、業務に必要な資格であれば資格取得補助金制度も利用可能。資格合格時に受験費の補助金が支給されます。